物業(yè)管理制度(精選15篇)
在現(xiàn)實社會中，制度起到的作用越來越大，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)管理制度1
為了強化物業(yè)保潔員的各項工作行為管理，提高物業(yè)保潔人員的工作效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給大家一個干凈、整潔、舒適的.辦公環(huán)境，特制定本物業(yè)保潔員管理制度。
一、物業(yè)保潔員工作職責(zé)、工作守則及工作時間：
1、嚴格遵守企業(yè)管理制度、服從督辦人員指揮、服裝整潔、禮貌待人、積極主動、認真負責(zé)、一絲不茍。
2、保潔人員需每日全面、細致的對衛(wèi)生區(qū)域進行打掃、除塵。衛(wèi)生區(qū)域包括：大廈(休閑區(qū))、小樓(辦公室、走廊、衛(wèi)生間、玻璃、百葉窗、暖氣片等)衛(wèi)生。其中玻璃、暖氣片、百葉窗，每月擦拭兩次。
3、休息日為周六(每月休二天)。
4、物業(yè)保潔員每天工作時間為：上午8：00―12：30下午14：00---18：30。
二、物業(yè)保潔員工作制度及標(biāo)準細則：
1、物業(yè)保潔員上崗期間保持個人儀容儀表及個人衛(wèi)生，維護公司良好形象;不大聲喧嘩，嚴禁與公司同事閑聊，工作期間不影響員工正常工作;穿工裝上崗，保持工裝整潔、干凈，工裝每周滌一次;不濃妝艷抹及佩帶不適宜的飾物;不留長指甲;不穿拖鞋上崗。
2、工作時間內(nèi)保證按時上崗，不得擅自離崗、不得私自使用辦公用品(如電腦、電話等)。
3、按要求高質(zhì)量完成各項工作，所有工作在安排后必須立即行動。
4、愛惜工作用具及公司辦公用品。如有工作用具損壞，可以舊換新。
5、按工作職責(zé)每日全面清掃。環(huán)境衛(wèi)生包括辦公室、前臺、走廊(掛畫)，小樓衛(wèi)生。其中辦公室衛(wèi)生包括：辦公桌椅、公共辦公柜、電腦、電話、室內(nèi)玻璃、欄桿、地面吸塵、門框擦拭、辦公室內(nèi)植物澆灌、擦拭魚缸、換水等。走廊衛(wèi)生包括：掛畫、公司牌匾等。
前臺衛(wèi)生包括：前臺桌椅、飲水機、小柜子、白板等。
衛(wèi)生間包括：洗手液、空氣清新劑(盒)、衛(wèi)生紙等用品的及時更換。
小樓衛(wèi)生包括：辦公室、走廊(地面、地角線)、門窗、玻璃、百葉窗、衛(wèi)生間(及時更換用品)、飲水間等。
三、物業(yè)保潔員處罰規(guī)定
1、凡查出衛(wèi)生包干區(qū)不衛(wèi)生的，每次扣物業(yè)保潔員獎金50元，并責(zé)令其立即打掃。
2、衛(wèi)生管理人員(包括打掃衛(wèi)生，打掃公共廁所人員)工作不負責(zé)任，造成臟、亂、差的每查出一次罰款100元。
四、物業(yè)保潔員管理制度附則
1、本物業(yè)保潔員管理制度解釋權(quán)由人力資源部負責(zé)。
2、本物業(yè)保潔員管理制度自頒布之日起開始施行。
物業(yè)管理制度2
一、電梯的運行管理
為確保小區(qū)電梯安全運行，延長電梯使用壽命，保障使用人安全，小區(qū)電梯維保工作由專業(yè)電梯公司負責(zé)，并接受管理服務(wù)中心的監(jiān)督檢查。
二、電梯服務(wù)標(biāo)準
1、電梯公司維保人員依據(jù)《電梯維護養(yǎng)護標(biāo)準》，對小區(qū)電梯實施維修保養(yǎng)。
2、轎廂內(nèi)須張掛“電梯服務(wù)標(biāo)準”、和“乘梯須知”;
3、執(zhí)行北京市房屋電梯運行標(biāo)準：18小時運行，24小時有人值守;
4、司機須持證上崗，統(tǒng)一工作服，禮貌待客，按時交接班，認真填寫運行記錄;
5、維修保養(yǎng)及時，嚴格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)程，認真填寫保養(yǎng)記錄
6、轎箱環(huán)境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機房干凈，整潔，各種應(yīng)急設(shè)施，抱閘扳手，盤車輪，滅火器等齊全有效。
7、按計劃進行大、中修，并提前2天通知管理服務(wù)中心，經(jīng)同意方可實施。
三、安全質(zhì)量管理
1、電梯公司質(zhì)管部門定期對小區(qū)電梯維保工作進行安全檢驗并填寫《年度電梯安全普查表》，電梯維修質(zhì)量實行內(nèi)檢，互檢，專職驗檢制度，填寫《電梯維修保養(yǎng)檢查驗收摘要》確保電梯維修質(zhì)量，電梯運行安全可靠。
2、電梯公司定期對電梯進行檢查填寫《電梯運行維修(周)檢查表》。
3、維修、保養(yǎng)電梯時應(yīng)在電梯基站張貼或掛立告示牌，并做好安全防護措施。
4、電梯設(shè)備出現(xiàn)停電、故障、火災(zāi)、浸水等緊急情況時，啟用《電梯故障應(yīng)急方案》。
四、電梯設(shè)備檔案管理
1、電梯運行及保養(yǎng)、修理過程的記錄表應(yīng)建檔，保存期為兩年。
2、建立電梯設(shè)備臺帳及設(shè)備清單，妥善保管電梯安裝，調(diào)試等原始資料。
五、質(zhì)量監(jiān)督檢查
1、管理中心事務(wù)員每日對小區(qū)電梯運行情況進行抽查，填寫《電梯運行抽查記錄》。
2、每月3號前事務(wù)員將上月《電梯運行抽查、考核記錄》，交中心主任審核后，上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)按照維保合同中相關(guān)約定，按電梯維保工作考核實際得分情況支付維保費用，電梯維保費用計算公式：月承包費×乙方實得分數(shù)%.
3、在維保合同到期前一個月，物業(yè)管理部根據(jù)服務(wù)中心每月的.《電梯維修保養(yǎng)考核表》，對電梯公司進行評定，以此決定是否續(xù)簽合同。
物業(yè)管理制度3
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標(biāo)準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級的.指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達,保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記,當(dāng)面驗清交接。
1.6交接班應(yīng)按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O(shè)備啟動或停機時。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。
物業(yè)管理制度4
崗位職責(zé)：
1、直接上級:項目經(jīng)理。
2、熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,并能有效運用。
3、對市場物業(yè)管理服務(wù)工作計劃積極提出意見和建議。
4、負責(zé)接待經(jīng)營者及業(yè)主和來訪客人,對經(jīng)營者及業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時處理,投訴處理率達100%,投訴回訪率達100%。
5、建立與經(jīng)營者及業(yè)主密切友好的.關(guān)系,熟悉市場經(jīng)營者及業(yè)主情況,積極與經(jīng)營者及業(yè)主交流、溝通,定期訪問經(jīng)營者及業(yè)主。
6、及時向項目經(jīng)理反映經(jīng)營者及業(yè)主的意見和建議,定期提交市場經(jīng)營者及業(yè)主提案。
7、熟悉市場房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時滿足經(jīng)營者及業(yè)主合理要求。
8、做好經(jīng)營者及業(yè)主進住工作,建立經(jīng)營者及業(yè)主檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗收,建立經(jīng)營者及業(yè)主工程檔案。
9、負責(zé)接聽經(jīng)營者及業(yè)主報修電話,認真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達相關(guān)部門,并及時對經(jīng)營者及業(yè)主進行回訪。
10、做好編制物管費、公共分攤費、特服費用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋經(jīng)營者及業(yè)主提出的相關(guān)問題。
11、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
物業(yè)管理制度5
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作。工作標(biāo)準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的'統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢啊⒂貌秃髴�(yīng)適當(dāng)化妝、補妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。
2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時,應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
物業(yè)管理制度6
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)文件:出入口管理辦法
1.目的
對管理區(qū)域出入口進行有效控制,維護管理區(qū)域內(nèi)的正常秩序。
2.范圍
適用于公司各管理處對管理區(qū)域出入口的管理
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
管理處經(jīng)理負責(zé)對出入口安全管理工作的全面指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查
安全部主管(辦)負責(zé)出入口安全管理工作的具體組織、落實、培訓(xùn)和考核
安全班長負責(zé)出入口安全管理工作的日常巡查和監(jiān)督
安全員負責(zé)出入口安全管理工作的具體實施
5.方法及過程控制
5.1對普通來訪人員的管理
5.1.1管理處根據(jù)各自項目的特點,在確保管理區(qū)域安全的情況下,可以選擇以下對普通來訪人員的管理辦法:
a、凡進入封閉區(qū)域的來訪者,必須問明其來意,并與業(yè)主(住戶)取得聯(lián)系,經(jīng)過業(yè)主(住戶)同意,并在《來訪人員情況登記表》上登記后方可讓其進入。離開時,封閉式管理區(qū)域需登記離去時間,
b、對開放式管理區(qū)域的來訪者,可不做登記,但安全員及控制中心必須密切注意其行為,對形跡可疑的人員,安全員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制、確保轄區(qū)安全。
5.1.2禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告和無明確探訪對象的外來人員進入管理區(qū)域。由業(yè)主帶領(lǐng)進入小區(qū)的`收廢品人員或推銷人員,安全員必須對其進入的時間進行控制。禁止任何人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入管理區(qū)域。
5.1.3如來訪人員在業(yè)主(住戶)家停留超時,出入口崗或中心應(yīng)通知相關(guān)崗位核實情況,如發(fā)生異常情況時按照《突發(fā)事件處理程序》處理。
5.1.4管理域內(nèi)的所有設(shè)施、游樂場地,只為住戶開放,安全員應(yīng)制止外來人員使用,避免其損壞公共設(shè)施,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
5.1.5安全員對來訪人員進行合理有效的管理,在管理中禁止與來訪人員發(fā)生爭執(zhí)或沖突,如遇勸阻無效時應(yīng)及時通知監(jiān)控中心或上級協(xié)調(diào)解決,同時注意保護現(xiàn)場。
5.2執(zhí)行公務(wù)人員的管理
5.2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進入管理區(qū)域,相應(yīng)崗位的安全員應(yīng)請其出示證件,予以登記,并及時通知管理處負責(zé)人,負責(zé)人接獲此信息后立即致電對方單位核實身份,同時安排人員陪同前往。
5.2.2執(zhí)行公務(wù)人員對管理區(qū)域業(yè)主房屋進行搜查應(yīng)請其出示本市執(zhí)法部門開具的搜查證,需要查扣業(yè)主物品的應(yīng)請其列出清單雙方簽字認可(確認)。
5.2.3外地執(zhí)法人員進入管理區(qū)域,除上述內(nèi)容外,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應(yīng)部門的證明,并需登記陪同人員的證件,予以核實后方可放行。
5.2.4執(zhí)行公務(wù)的其他部門的國家公務(wù)員進入管理區(qū)域也須登記,并了解公干的目的,由管理處安排人員陪同前往。
5.2.5執(zhí)行公務(wù)人員因公務(wù)保密或其他特殊原因不能明示公干目的時,當(dāng)值安全員必須及時聯(lián)系管理處經(jīng)理,由經(jīng)理或其指定授權(quán)人視具體情況處理。
5.3物資放行的管理
5.3.1物資搬運時,須到管理處或授權(quán)部門辦理申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料,若非業(yè)主本人辦理,須提供業(yè)主書面委托書或業(yè)主電話委托,由搬運人在《物資搬運放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗申辦人員的身份證外還需與業(yè)主本人聯(lián)系確認,在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負責(zé)人或申辦人員辦理,經(jīng)手人須查驗身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。
5.3.2經(jīng)手人還需與管理處出納員核對,追究尚未繳納的各項費用并簽字認可,否則不予辦理物資搬運放行手續(xù)。出納員不當(dāng)班或外出時應(yīng)將尚未繳納費用的住戶及其費用清單交管理處或監(jiān)控中心值班人員,由委托人(主管以上人員)簽字認可,手續(xù)完善后方可放行。
5.3.4由安全員核實所搬貨物與申請內(nèi)容是否相符。安全員負責(zé)記錄、核對搬運車輛的車輛牌照號、司機有效證件號、姓名、單位或住址等,并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。
5.4施工人員的管理
5.4.1所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《臨時出入證》進出管理區(qū)域。
5.4.2安全員在檢查《臨時出入證》時應(yīng)核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
5.4.3若出入憑證丟失或過期,施工人員應(yīng)到管理處補辦證件或延期后方可進入施工現(xiàn)場。
5.4.4所有施工裝修人員必須嚴格按照《裝修管理責(zé)任書》的內(nèi)容進行操作。如有違章,安全員有權(quán)進行制止。需延時加班的裝修須經(jīng)管理處同意后法可進行。但不得從事噪音過大的裝修項。
5.4.5管理區(qū)域內(nèi)政府配套公共設(shè)備設(shè)施施工,施工人員應(yīng)在管理處辦理相應(yīng)手續(xù),經(jīng)管理處經(jīng)理或相關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。
5.4.6服務(wù)供方人員進入管理區(qū)域,需穿制服、佩戴工牌或工作證方可進入。
5.5公司內(nèi)部人員的管理
5.5.1公司員工憑工牌進入管理區(qū)域,應(yīng)自覺服從安全員的管理,身份核實后,可不做登記。
5.5.2公司員工在管理區(qū)域內(nèi)的各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度,使用指定的員工通道和專用電梯。
5.6參觀人員的管理
5.6.1所有參觀人員必須經(jīng)過管理處同意后方可進入,同時管理處須派人陪同。
5.6.2引導(dǎo)進入管理區(qū)域的參觀人員注重禮儀,愛護環(huán)境,愛護公物。
5.6.3勸止參觀人員在管理區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)?引導(dǎo)自覺遵守公共秩序。
5.6.4請參觀人員在指定范圍內(nèi)活動,按指定路線行走,未經(jīng)允許應(yīng)禁止攝像和照相。
5.7特殊來訪人員(政府領(lǐng)導(dǎo))的管理
5.7.1認真、細致、全面做好接待工作。
5.7.2各崗位安全員統(tǒng)一佩戴白手套,來訪者經(jīng)過崗位時致軍禮。
5.7.3注重儀容儀表,禮節(jié)禮貌,保持良好的崗位形象。
5.8對保險、推銷、發(fā)廣告人員的管理
5.8.1對保險、推銷、發(fā)廣告人員進入管理區(qū)域必須事先與客戶有約,并進行核實、登記后方可進入。
5.8.2可從尊重顧客的角度,采取跟蹤、尾隨等方法,觀察其行為,如有違規(guī),立即進行糾正或勸其離開管理區(qū)域。
5.8.3對保險、推銷、發(fā)廣告人員,懷疑具有違法嫌疑時,可對其身份進行驗證或向?qū)Ψ絾挝贿M行證實,如沒有合法身份,可交派出所處理。
5.8.4對每一位外來人員都應(yīng)友善、禮貌的對待,禁止發(fā)
生糾紛與沖突,若出現(xiàn)處理不了的事情,應(yīng)立即上報班長或主管,由班長或主管進行協(xié)調(diào)解決,把糾紛控制在可處理范圍之內(nèi)。
5.9車輛管理:
按照《停車場管理辦法》執(zhí)行
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄和表格
《安全員值班情況記錄表》
物業(yè)管理制度7
1.目的
為了保障住宅區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)完好和外觀優(yōu)美、統(tǒng)一、配套設(shè)施完好,維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益。
2.適用范圍
管理片區(qū)內(nèi)住宅、商鋪的裝修設(shè)計審批與施工監(jiān)督。
3.管理內(nèi)容
3.1住宅裝修必須辦理裝修申報手續(xù)。
3.2住宅裝修必須保證結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一。
3.2.1不得擅自改變房屋的結(jié)構(gòu)、功能、外墻的顏色。不得擅自對室內(nèi)的'陽臺、露臺、通道等進行任何改動。
3.2.2為保護整個小區(qū)的美觀、整齊,凡統(tǒng)一安裝施工的設(shè)施,如外門、窗、陽臺、露臺等,不得進行任何改裝。吸排油煙機、空調(diào)等應(yīng)安裝在物業(yè)管理公司規(guī)定或指定位置。
3.2.3不得在室內(nèi)現(xiàn)澆水磨石及鋪設(shè)10cm以上、容重大于700kg/m3磚、板等材料,如有導(dǎo)致房屋損壞,甚至保修、保險失效以及施工過程中造成的人員人身事故,均由當(dāng)事人負責(zé)。
3.3裝修施工須遵守以下規(guī)定:
3.3.1住宅裝修施工時間:每日施工時間為:(8:00-12:00,14:00-
18:30)在法定休息日和規(guī)定時間外施工,必須事先征得物業(yè)管理公司同意且靜音作業(yè)。
3.3.2裝修施工人員必須佩戴施工人員《出入證》進出裝修房間。
3.3.3若利用電梯運輸裝修材料及工具,需按規(guī)定使用。
3.3.4施工過程中所產(chǎn)生的裝修垃圾,每日應(yīng)清理出戶并倒在指定地點。不得亂堆亂放,不得占用公共區(qū)域堆放建筑材料。嚴禁從樓上拋棄垃圾和任何物品。
3.3.5裝修施工用電、用水,住戶不得私自在戶外接駁。因裝修造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損壞公共設(shè)施等,應(yīng)由裝修隊負責(zé)修復(fù)和賠償。
3.3.6住戶申請裝修需到管理處客服中心領(lǐng)取:《裝修審批表》一份�！堆b修管理規(guī)定》一份。住戶填好《裝修審批表》,并提供裝修隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件1份、裝修設(shè)計方案1套,將以上資料交管理處客服中心,由工程隊主管審批。裝修戶與裝修隊施工負責(zé)人應(yīng)到管理處交裝修保證金2000元、垃圾清運費3.00元/平方米,費用繳清并登記在《裝修情況匯總表》上后才能領(lǐng)取蓋有管理處指定印章的《裝修許可證》,此《裝修許可證》要求裝修隊貼于住戶進戶門外側(cè),裝修施工人員由負責(zé)人或業(yè)主辦理《出入證》,并在《裝修施工人員統(tǒng)計表》上登記,裝修工人憑此證進入裝修戶內(nèi)施工。
3.4住戶裝修完工后,經(jīng)管理處驗收,無違章或滲漏、堵塞、損壞等情況,并入住二個月后可退還保證金;否則,應(yīng)從保證金中扣除賠償費用,多退少補。保證金管理參見《裝修保證金及押金管理規(guī)定》。
3.5管理處工程維修人員和片區(qū)管理員跟蹤監(jiān)督,每周二次定期到施工現(xiàn)場巡查,填寫《裝修巡查表》。保安巡邏員或班隊長每天抽查,填寫《巡查記錄表》。工程維修人員在巡檢中,若發(fā)現(xiàn)有超越審批范圍的施工情況,由工程維修隊人員發(fā)出《違章整改通知單》限期整改。發(fā)出《違章整改通知單》的情況應(yīng)在《裝修巡查統(tǒng)計表》上留下記錄。若有動過防水層的出現(xiàn)滲漏情況,應(yīng)限期裝修隊進行整改。
3.6保安隊對施工人員的出入及在小區(qū)內(nèi)的活動管理參見《出入證管理規(guī)定》和《小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理條例》。
3.7竣工驗收時,由工程維修隊負責(zé)人或管理員在《裝修驗收表》上簽字。
3.8保安部應(yīng)將定期檢查與突擊檢查相結(jié)合,對各房內(nèi)人員及其出入證件進
行核查,清理無證及串房人員,按照《出入證管理規(guī)定》、《小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理條例》予以處理、記錄。
4.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
4.1《出入證管理規(guī)定》
4.2《小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定》
4.3《裝修保證金及押金管理規(guī)定》
4.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.5《裝修審批及竣工驗收表》
4.6《裝修許可證》
4.7《裝修情況匯總表》
4.8《管道通水試驗記錄》
4.9《裝修人員登記表》
4.10《裝修巡查表》
4.11《違章整改通知書》
4.12《裝修巡查統(tǒng)計表》
4.13《關(guān)水試驗記錄》
4.14《冷、熱水管試壓測試記錄》
4.15《出入證》
物業(yè)管理制度8
1.0目的
對所轄物業(yè)裝修實施管理,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修格調(diào)統(tǒng)一,并符合消防安全要求。
2.0范圍
適用于物業(yè)集團所屬各物業(yè)公司(管理處)轄區(qū)內(nèi)的裝修管理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)公司(管理處)負責(zé)人負責(zé)業(yè)戶裝修項目的審批。
3.2客戶服務(wù)部辦證員負責(zé)受理業(yè)戶物業(yè)裝修申報手續(xù)的辦理,并負責(zé)審核相關(guān)的裝修內(nèi)容以及各種證照。
3.3客戶服務(wù)部收費員負責(zé)裝修管理費用的'收取工作。
3.4工程維護部負責(zé)土建、配電、給排水及消防等相關(guān)圖紙的審核,現(xiàn)場管理并參與驗收。
3.5保安部負責(zé)裝修現(xiàn)場的查證、裝修人員的進出、材料和垃圾的清運、貨梯的使用、消防管理等工作。
3.6物業(yè)部負責(zé)對裝修現(xiàn)場進行管理,組織裝修驗收及辦理驗收手續(xù)。
4.0工作內(nèi)容
4.1裝修申請
4.1.1客戶服務(wù)部前臺人員負責(zé)接待前來申請裝修的業(yè)戶,并要求業(yè)戶填寫《裝修申請表》、《裝修委托書》、《承諾書》,同時向業(yè)戶說明《裝修管理規(guī)定》及相關(guān)費用的收取事宜。
4.1.2各單位客戶服務(wù)部前臺人員核實業(yè)戶提供的資料。
4.2裝修審批
4.2.1各單位物業(yè)部審核完業(yè)戶申請裝修項目資料后,轉(zhuǎn)交工程維護部審核圖紙,工程維護部負責(zé)填寫簽署《裝修圖紙審核意見》。
4.2.2客戶服務(wù)部收費員核算相關(guān)費用后,報本單位負責(zé)人審批。
4.2.3裝修項目手續(xù)齊全的,三個工作日內(nèi)予以答復(fù);
4.2.4要求裝修業(yè)戶按照相關(guān)法規(guī)在裝修現(xiàn)場配備滅火器。
4.3費用的收取和證照的發(fā)放
4.3.1裝修項目手續(xù)齊全后由客戶服務(wù)部收費員向業(yè)戶收取相關(guān)費用。
4.3.2業(yè)戶繳清各項裝修相關(guān)費用后::,由各單位客戶服務(wù)部前臺人員負責(zé)向業(yè)戶發(fā)放《裝修施工許可證》和《裝修圖紙審核意見》并辦理施工人員《裝修人員出入證》。
4.4裝修監(jiān)督
4.4.1由各單位按《裝修管理規(guī)定》對裝修工程實施監(jiān)督。
4.4.2物業(yè)助理應(yīng)告知巡邏隊,巡邏隊?wèi)?yīng)配合物業(yè)助理對裝修戶的消防安全、垃圾清運及施工人員等方面進行監(jiān)督管理。
4.5裝修驗收
4.5.1物業(yè)助理根據(jù)業(yè)戶裝修驗收申請,組織相關(guān)人員對物業(yè)裝修項目進行驗收。
4.5.2驗收合格后相關(guān)人員在《裝修竣工驗收表》上簽字認可,管理員及時收回《裝修施工許可證》、《裝修人員臨時出入證》等相關(guān)證件,三個月后收費員負責(zé)辦理業(yè)戶返還裝修費用手續(xù)。達不到合格要求的,填寫《裝修整改通知書》由施工單位按整改通知要求整改,直至合格為止。
4.6裝修資料管理
客戶服務(wù)部資料管理員負責(zé)對裝修資料分類建檔并保存。
5.0相關(guān)文件
5.1《裝修管理規(guī)定》 (wi-7.5.1-06-01)
5.2《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》 (wi-7.5.1-06-02)
6.0記錄表格
無
物業(yè)管理制度9
1、倉庫的物業(yè)管理概述
定義
倉庫是指為了儲存生產(chǎn)原料、半成品、成品以及為了配合物流管制面建造的適合存儲的建筑物。
倉庫的類型
——從安全角度上考慮，可以分為：
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①一般倉庫；
�、谖ｋU品倉庫。
——從建筑結(jié)構(gòu)上考慮，可以分為：
�、俜忾]式倉庫；
②敞開式倉庫。
——從堆放的貨物性質(zhì)上考慮可以分為：
�、僭蟼}庫；
�、诎氤善穫}庫；
�、鄢善穫}庫。
●倉庫物業(yè)管理的內(nèi)容
——消防管理是倉庫管理的首要內(nèi)容
�、傧榔餍谍R備，消防水源和龍頭要專用；
�、趥溆邢冗M的報警設(shè)備和工具；
�、蹏澜┯瓦\輸車輛進入倉庫；
�、芏ㄆ诮M織消防教育和消防演習(xí)；
�、萁栏竦南乐贫�，明確消防責(zé)任人，要及時消防火災(zāi)事故等隱患；
⑥倉庫、站場范圍內(nèi)要有明顯的禁煙、禁火標(biāo)專和警示牌，對違反規(guī)定動用明火、吸煙者要加以處罰。
——倉庫的環(huán)境日常管理，包括：
①防潮、防高溫、防水浸應(yīng)該是倉庫環(huán)境管理的關(guān)注重點；
②倉庫周圍要定期打掃、保持整潔；
�、奂訌娋G化管理，做好四季常綠，美化庫區(qū)；
④建立倉庫清潔打掃制度，倉位和通道要保持干凈，有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作；
�、輦}庫高處的大玻璃要定期擦洗，使倉庫保持明亮清潔；
——倉庫的安全保衛(wèi)是倉庫管理的重要一環(huán)，包括：
�、僭趥}庫范圍內(nèi)安裝預(yù)警設(shè)備，實行24小時監(jiān)控；
�、跓o關(guān)人員不得出入倉庫；
�、蹏栏駡�(zhí)行兩人以上進入倉庫的'制度。
�、芙栏竦闹蛋嗍匦l(wèi)制度，在倉庫范圍內(nèi)實行24小時巡邏安全檢查制度，對人員、貨物進出都要認真檢查登記。
——建立嚴格的管理制度，例如：
①機器設(shè)備的安裝、管理、使用規(guī)定；
�、诋a(chǎn)品、貨物出入庫、材料出放庫規(guī)定；
③成品發(fā)貨出庫制度；
�、軝C動車輛及鏟車使用管理規(guī)定；
�、莞鞣N崗位的職責(zé)及操作規(guī)程；
——加強對倉庫公用設(shè)施的管理，例如：
�、傧涝O(shè)施；
�、谄囃＼噲觥⒆孕熊嚺�；
③垃圾箱、垃圾桶；
�、芄╇娫O(shè)施：配電房、配電箱、供電總表、分表、路表等；
�、莨┧O(shè)施：水泵房、水泵、水閥、水表、自動供水的電控部分等。
物業(yè)管理制度10
項目物業(yè)裝修管理程序
1.0目的
保證物業(yè)裝修符合有關(guān)的安全、美觀、衛(wèi)生、環(huán)保要求。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心管理范圍內(nèi)物業(yè)的二次裝修管理。
3.0定義
3.1特殊項目:指住宅以外的商鋪、辦公等裝修項目。
3.2施工設(shè)計圖:包括但不限于平面設(shè)計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計及用量圖、給排水設(shè)計圖和相關(guān)技術(shù)資料。
4.0職責(zé)
4.1客戶服務(wù)部負責(zé)業(yè)戶裝修申請的受理和手續(xù)辦理及指引工作。
4.2設(shè)備維護部負責(zé)裝修圖紙的審核和裝修現(xiàn)場的監(jiān)管、驗收工作。
4.3物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)審批住宅裝修申請和押金的清退。
4.5客戶服務(wù)部內(nèi)勤助理負責(zé)收、退裝修押金及相關(guān)費用。
5.0程序要點
5.1裝修申請手續(xù)的辦理及審批
5.1.1業(yè)戶提出裝修申請時,客戶服務(wù)客服助理應(yīng)首先確認業(yè)戶是住戶還是租戶。如果是住戶即可提供《裝修注意事項》和《裝修申請表》,要求住戶填寫《裝修申請表》并提供裝修施工設(shè)計圖和相關(guān)技術(shù)資料;如果是租戶,應(yīng)要求其提供住戶的書面許可資料后再辦理手續(xù)。
5.1.2客服助理應(yīng)及時將業(yè)戶的裝修設(shè)計和技術(shù)資料轉(zhuǎn)交設(shè)備維護部,由設(shè)備維護部經(jīng)理組織土建和水電技術(shù)人員進行審核,必要時應(yīng)會同業(yè)戶查看裝修現(xiàn)場。
5.1.3設(shè)備維護部根據(jù)業(yè)戶提供的裝修資料及到現(xiàn)場了解的情況,在接到申請和技術(shù)資料后的二個工作日內(nèi)提出意見,并做出如下處理:
a)符合要求的,在申請《裝修審批通知書》上簽署意見后提交物業(yè)服務(wù)中心主任審批。
b)不合要求的,將不合要求的原因在《裝修審批通知書》上注明、簽字并向業(yè)戶解釋清楚,提出修改要求,另行申請。
5.1.4物業(yè)服務(wù)中心主任在收到設(shè)備維護部審核后的《裝修申請表》和施工設(shè)計圖后一個工作日內(nèi),對符合規(guī)定的給予批準,交客戶服務(wù)部;對不合規(guī)定要求的申請,簽署意見后交設(shè)備維護部處理。
5.1.5設(shè)備維護部對物業(yè)服務(wù)中心主任退回的裝修申請按6.1.3的規(guī)定處理。
5.1.6裝修申請表獲批準后,客服助理通知業(yè)戶并要求業(yè)戶、施工單位與物業(yè)服務(wù)中心簽訂裝修施工協(xié)議書;在《裝修施工人員出入證申請表》、《裝修施工人員登記表》中登記施工人員資料;指導(dǎo)業(yè)戶在財務(wù)處交納裝修押金、裝修管理服務(wù)費和裝修垃圾清運費(業(yè)戶委托)、臨時出入辦證費及押金,并為施工人員辦理出入證。
5.1.7在業(yè)戶辦理完以上手續(xù)后,客戶服務(wù)部為業(yè)戶核發(fā)施工許可證和裝修審批通知書,施工單位憑證進場施工。
5.2裝修的監(jiān)控
5.2.1客服助理應(yīng)及時將裝修單元信息反饋到秩序維護部,以便秩序維護部巡邏人員對現(xiàn)場進行巡視監(jiān)控。秩序維護部巡邏人員對發(fā)現(xiàn)的'違章裝修現(xiàn)象要進行制止,必要時通知客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部開出《違規(guī)裝修整改通知書》,采取限期整改或扣罰押金、停水停電等催整改措施。
5.2.2設(shè)備維護部技工根據(jù)批準內(nèi)容每天不少于一次到施工現(xiàn)場,對裝修施工單位的裝修過程進行監(jiān)控,并填寫《裝修巡查記錄表》。
5.2.3設(shè)備維護部技工在監(jiān)控過程中,發(fā)現(xiàn)下列情況,應(yīng)要求業(yè)戶和施工單位立即改正:
a)未按規(guī)定張貼《施工許可證》;
b)未按規(guī)定的施工時間施工;
c)超出申報范圍內(nèi)的裝修項目;
d)違反裝修注意事項和施工協(xié)議書的其他規(guī)定。必要時通知客戶服務(wù)部采取5.2.1規(guī)定的措施。
5.2.4設(shè)備維護部技工如發(fā)現(xiàn)裝修過程中存在其它問題,但又不宜以處罰方式解決的,應(yīng)另行采取措施解決,解決不了的要立即報告上級處理。
5.2.5業(yè)戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時,設(shè)備維護部技工應(yīng)予積極考慮,充分了解業(yè)戶提出的請求,并給予協(xié)助處理;如超出自己的職責(zé)范圍處理能力,應(yīng)向上級匯報請求支持。
5.2.6涉及對衛(wèi)生間、廚房、陽臺等有防滲漏要求的部位,裝修施工前應(yīng)由施工隊做閉水試驗,在樓上層及本層同時做48小時閉水試驗,經(jīng)閉水試驗合格后方可動工,并由施工單位負責(zé)人、業(yè)主本人在《防水層閉水試驗檢驗表》上簽字。
5.2.7裝修現(xiàn)場如有動火作業(yè),設(shè)備維護部技工應(yīng)要求其到物業(yè)服務(wù)中心辦理動火申請,并要求裝修施工單位在現(xiàn)場配備兩個4公斤abc干粉滅火器,清理易燃物品,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準后,在落實消防措施后為其開具動火許可證,并指定張貼位置。
5.2.8對可能存在影響其他業(yè)戶的裝修事項,設(shè)備維護部技工按《裝修注意事項》規(guī)定的保修期,對完工后的裝修質(zhì)量進行跟蹤控制。
5.3裝修驗收及押金退還
5.3.1裝修完工后,設(shè)備維護部技工應(yīng)通知業(yè)戶要求施工人員到財務(wù)交回施工人員出入證,并組織進行竣工驗收;經(jīng)政府有關(guān)部門報批的裝修工程項目(含特殊項目),業(yè)戶和施工單位應(yīng)提交政府部門驗收合格報告副本。
5.3.2設(shè)備維護部一般在二個工作日內(nèi)按申報批準的項目予以驗收,合格的在裝修申請表內(nèi)填寫驗收意見;若不合格,則開出裝修驗收整改通知書,提出整改意見,直至驗收合格為止。
5.3.2驗收合格后經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任批準即可退還業(yè)戶的裝修押金。施工單位的押金在征得業(yè)戶的同意后,可在裝修初驗收合格一個月后,經(jīng)復(fù)驗無裝修質(zhì)量問題,由物業(yè)服務(wù)中心主任簽字確認,扣出有關(guān)費用款項后再辦理押金退還手續(xù)。
物業(yè)管理制度11
一、核內(nèi)容
1.整形造型:
(1)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、溢木造型;
(2)地被草保持4~8厘米。
2.施肥:均分無重?zé)o漏。
3.澆水:100%均勻。
4.除雜草:純度90%以上。
5.補缺:
(1)保證人均綠化0.5平方米以上;
(2)綠地率37.5%以上。
(3)綠化覆蓋率98%以上。
6.殺蟲:清秀成蔭、鮮花飄香。
7.保潔:保潔率達97%以上。
二、考核標(biāo)準
1、綠化主管巡視抽查一至二次;
2、每周由管理主管抽查一至二次;
3、每日評比一次,每半年管理處評比一次。
三、獎懲
1、內(nèi)容扣5分以下,由管理處發(fā)足承包金;
2、考核內(nèi)容扣分10分以上,扣發(fā)承包金20%;
3、考核內(nèi)容單項零分,扣發(fā)承包金50%;
4、連續(xù)兩個月不合格者解除承包合同,并扣發(fā)一個月承包金。
物業(yè)管理制度12
物業(yè)綠化管理控制程序
1.0目的
加強綠化植物養(yǎng)護,確保綠化植物正常生長,為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。
2.0范圍
適用于公司物業(yè)管理轄區(qū)的綠化養(yǎng)護服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1 綠化員負責(zé)管轄范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護工作的具體實施。
3.2 綠化班長負責(zé)綠化工作的安排和現(xiàn)場巡視。
3.3 環(huán)潔部主管負責(zé)編制綠化植物年度養(yǎng)護計劃,并組織實施;每周對綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.4 管理處主任負責(zé)審批綠化植物年度養(yǎng)護計劃;每月對綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.5 品質(zhì)督導(dǎo)負責(zé)每月對綠化工作進行抽查,并將檢查結(jié)果填寫到《管理服務(wù)檢查情況匯總表》。
3.6 綜合部負責(zé)綠化植物的標(biāo)識。
4.0定義
4.1 喬木:指有明顯主干,生長高度能超過2米以上的樹木,如:行道樹、孤植樹等。
4.2 灌木:指無明顯主干,生長高度在2米以下的樹木。
4.3 地被植物:指貼地或匍匐生長的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 種植:指將被移栽的植物按要求栽種于新地的操作。
4.5 移植:指在種植成活后的植株還需移動到其它位置以達到綠化、設(shè)計效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 綠化工作是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口,是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。環(huán)潔部主管根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的地形、地貌特點,編制綠化工作方案、綠化工作應(yīng)做到:
a) 小區(qū)公共綠地庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng);
b) 新建小區(qū)公共綠地達到人均1平方米以上,歸區(qū)改造的小區(qū)人均綠地不低于0.5平方
米;
c) 綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
5.2 環(huán)潔部主管組織相關(guān)人員編制綠化喬木、灌木、草坪的種植、整形、修剪、補種、施肥、
除草、病蟲防治的作業(yè)指導(dǎo)書,包括各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、各種設(shè)備機具的使用操作規(guī)程及綠化檢驗標(biāo)準檢驗方法,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。各綠化人員嚴格有關(guān)作業(yè)文件操作服務(wù)。
5.3 綠化人員要求,應(yīng)編制《綠化服務(wù)人員任職要求和崗位職責(zé)》對綠化各崗位人員的'年齡、身體狀況、文化、工作經(jīng)歷、技能做出規(guī)定,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行綠化作業(yè)技能較強屬關(guān)鍵過程,每年對綠化人員進行定期技能培訓(xùn),技能鑒定合格才能上崗。
5.4 每日綠化作業(yè)結(jié)束操作人員應(yīng)填寫《環(huán)潔部工作日志》記錄作業(yè)內(nèi)容和具體數(shù)據(jù),對各種花草樹木的種植管理做到對其質(zhì)量可追溯性。
5.5 綠化的消殺(病蟲防治)參照《環(huán)境消殺控制程序》執(zhí)行,噴灑農(nóng)藥的濃度劑量符合有關(guān)標(biāo)準,農(nóng)藥空瓶按規(guī)定集中送有資格部門無害化處理。
5.6綠化修剪:注意一觀察二修剪三處理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度為5-10cm,并遵守1/3原則。
5.7綠化澆灌:不干不澆,澆則澆透;夏秋季澆灌水的時間一般是早晨,春冬季澆水時間一般為午后。
5.8綠化施肥:勤施薄施。
5.9 外包綠化的管理,綠化負責(zé)人對外包綠化服務(wù)加強監(jiān)督檢查,確保外包服務(wù)也應(yīng)按公司有關(guān)作業(yè)文件操作,其綠化質(zhì)量達到要求才能驗收,否則重新種植修剪等服務(wù)。
5.10 綠化植物的標(biāo)識按《服務(wù)提供控制程序》規(guī)定實施。
6.0支持/相關(guān)文件
《服務(wù)提供控制程序》
《環(huán)境消殺控制程序》
《環(huán)潔部工作手冊》
《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》cjj/t82-99
綠化植物花草種植修剪養(yǎng)護管理消殺作業(yè)指導(dǎo)書
7.0記錄
《環(huán)潔部工作日志》
《消殺工作記錄表》
《綠化巡檢記錄表》
物業(yè)管理制度13
1.0目的
規(guī)范綠化用物品的管理,減少浪費,開源節(jié)流。
2.0適用范圍
綠化部物品管理。
3.0管理內(nèi)容
3.1根據(jù)每月采購計劃購買的綠化用物品經(jīng)公司庫管點驗入庫。
3.2助理根據(jù)需要將領(lǐng)出物品。對于可單人操作的'工具,綠化員在公司庫管員處簽字領(lǐng)取,自己使用并妥善保管。
3.3領(lǐng)出后的肥料、農(nóng)藥、激素,以及非單人操作的工具或非常用工具,進入綠化部庫房,部門庫管員在《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》、《綠化部庫房領(lǐng)用農(nóng)藥明細表》上進行登記核認。
3.4綠化員根據(jù)工作需要,向班組長申請領(lǐng)用相關(guān)物品,經(jīng)班長同意后在相關(guān)表格上簽字登記《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》、《綠化部庫房領(lǐng)用農(nóng)藥明細表》并在部門庫管員處簽字領(lǐng)取。
4.0相關(guān)文件
4.1《物業(yè)公司員工獎懲條例細則》。
5.0相關(guān)記錄
5.1《綠化部庫房領(lǐng)用農(nóng)藥明細表》
5.2《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》
6.0 相關(guān)附錄
6.1《綠化部臺帳》
6.2《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》
物業(yè)管理制度14
1。0程序目的
確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制，提高與客戶溝通的效率。
2。0適應(yīng)范圍
2。1適用于與客戶有關(guān)的通知、告示管理；
2。2適用于客戶咨詢管理；
2。3適用于客戶回訪的管理；
2。4適用于宣傳欄的管理；
2。5適用于客戶服務(wù)手冊的管理；
3。0工作職責(zé)
3。1客服中心負責(zé)對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理；
3。2管理處負責(zé)溝通信息的匯總和改進；
4。0程序內(nèi)容
4。1溝通的目的：
4。1。1識別客戶的需求；
4。1。2識別客戶的不滿和抱怨；
4。1。3向客戶傳播公司信息和公司文化；
4。1。4增進與客戶的了解和感情。
4。2溝通的管理：
4。2。1通知、公告的管理：
1）通知、公告的內(nèi)容；
�。�1）影響到客戶的日常生活，如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等；
�。�2）公司對客戶的提醒，如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風(fēng)警報通知等等；
�。�3）需要客戶配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等；
�。�4）須向客戶公布的小區(qū)的事務(wù)，如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的成立、新的服務(wù)項目、服務(wù)承諾等等；
2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布臺帳，同時將原件存檔，若是特殊情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客戶的高度重視；
3）區(qū)域管家將復(fù)印件張貼在通知欄內(nèi)；
4）區(qū)域管家定期巡視，若在有效期內(nèi)被損壞，區(qū)域管家重新張貼一份，以備客戶查看；
5）有明顯時效的'內(nèi)容過期由區(qū)域管家撤下，避免浪費客戶的時間或引起誤解，若無明顯的時效，則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。
4。2。2客戶咨詢的管理：
1）客戶咨詢的渠道：電話咨詢、來訪；
2）客服中心接聽電話時，在鈴響三聲之內(nèi)接聽；
3）在面對面咨詢時，主動向客戶問好，并且與客戶保持合適的距離，大方得體地同客戶交談；
4）當(dāng)客戶要講話時，員工仔細傾聽，回答客戶問題時，耐心、禮貌、熱情；
5）等客戶獲得滿意答復(fù)后，禮貌地道聲再見，若是電話咨詢，等客戶掛掉電話之后，再放下電話，對于記錄的問題盡快弄清楚，并回復(fù)客戶。
4。2。3住戶手冊的管理：
1）在小區(qū)入伙前，客服中心設(shè)計、編寫入伙手冊；
2）在小區(qū)入伙時，客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶；
3）住戶手冊由客服中心負責(zé)存檔；
4）當(dāng)小區(qū)客戶發(fā)生變更時，客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊；
5）當(dāng)住戶手冊發(fā)生變更時，比如管理費調(diào)整時，客服中心將變更的內(nèi)容制作成精美的彩頁，由物業(yè)管家負責(zé)將彩頁送至每家每戶信箱。
4。2。4宣傳欄的管理：
1）宣傳欄由客服中心負責(zé)制作、管理；
2）宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面向社會化；
3）宣傳欄的內(nèi)容一般每2~3月更換一版，更換日期訂為每月月底；
4）巡邏保安員定期巡視，以保障宣傳欄完好。
4。2。6生日賀卡：
每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主，增進管理處與業(yè)主的感情。
4。2。7客戶回訪：客服中心定期對客戶進行回訪。詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。
5。0支持性文件和記錄：
5。1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》
5。2《客戶回訪工作規(guī)程》
物業(yè)管理制度15
1.目的
規(guī)范綠化部綠化工程施工管理。
2.范圍
適用于綠化工程部
3、職責(zé)
部門/崗位工 作 內(nèi) 容
總經(jīng)理/總經(jīng)理助理負責(zé)權(quán)限內(nèi)物資的審核、審批
相關(guān)職能部門負責(zé)權(quán)限內(nèi)的審核、審批,過程行為監(jiān)控
部門經(jīng)理負責(zé)權(quán)限內(nèi)的審核、審批,過程行為的監(jiān)控
工程主管/工程項目負責(zé)人物資申請、審核,負責(zé)對整個工程過程的監(jiān)控管理
現(xiàn)場施工人員物資申請、具體施工管理
4.定義
施工過程含制定施工計劃、施工過程控制、及時反饋工程施工信息、做好詳細施工記錄、維護施工現(xiàn)場安全、分包方管理、工程完工的全過程。
5、方法與過程控制
5.1施工前期準備
5.1.1綠化工程施工前,部門負責(zé)人任命項目負責(zé)人并派駐地施工人員,項目負責(zé)組織工程現(xiàn)場會議。會議內(nèi)容應(yīng)包括:熟悉甲方監(jiān)管工程師、熟悉施工現(xiàn)場環(huán)境、指出工程施工要點和難點、分析可控成本因素、并對工作進行分工,明確施工計劃節(jié)點。
5.1.2按照合同清單尋求苗木采購信息,可采取電話咨詢報價或到供方生產(chǎn)基地調(diào)查的形式進行,經(jīng)過對比及綜合分析后,選取苗木供方,并向公司提交合同內(nèi)苗木《綠化苗木采購申請單》。甲供工程苗木由甲方指派代表選購,綠化部協(xié)助采購。
5.1.3分包方約談:施工前與分包方進行約談,填寫《供方現(xiàn)場(約見)評審記錄表》,對分包單價、安全責(zé)任、結(jié)算標(biāo)準等進行約定,超過一萬元以上的勞務(wù)分包,要求職能部門人員參與約談。同時,向公司報批后與分包方簽訂《綠化工程施工協(xié)議書》。
5.2施工進駐
5.2.1按甲方要求及施工計劃明確開工、竣工日期。
5.2.2按圖紙及種植要求回填土方,平整好種植場地。
5.2.3與甲方對接綠化用水取水點,以便進行綠化種植施工。
5.2.4如綠化給水工程由我方負責(zé)施工,施工時間應(yīng)早于綠化種植施工,進行綠化種植前,給水管網(wǎng)須預(yù)埋到位。
5.3施工過程管理
5.3.1同一施工區(qū)域內(nèi),按大型喬木-喬木-亞喬木-灌木-草皮的順序進行種植施工。
5.3.2項目負責(zé)人須向部門負責(zé)人及時反饋工程信息及工程進度完成情況。
5.3.3施工期間項目負責(zé)人應(yīng)與施工人員保持溝通,根據(jù)工程規(guī)范依次施工,并與苗木供方對接,確保苗木質(zhì)量達標(biāo),與甲方對接對成品合理保護,避免出理浪費與破壞。
5.3.4施工過程中施工人員須合理避開已布置到位的光纜、電纜、水管、網(wǎng)線、煤氣管網(wǎng)等,項目負責(zé)人須在工程會議中給予強調(diào)。
5.3.5施工記錄及工程資料的保存
5.3.5.1施工過程中現(xiàn)場施工人員收集的'工程相關(guān)采購驗收單據(jù)、發(fā)票原件須及時提交項目負責(zé)人保管,并作為采購報銷有效資料。
5.3.5.2如需甲方確認的工程量或單價,施工過程中主動請求甲方給予確認或約談,保留相關(guān)驗收或約談記錄。
5.3.5.3工程過程出現(xiàn)變更應(yīng)本著配合的原則及時向甲方索取指令并按期辦理簽證手續(xù)。
5.3.5.4甲供材料到場后如有必要須及時辦理現(xiàn)場驗收手續(xù)。
5.3.5.6項目負責(zé)人應(yīng)在部門針對單獨的項目獨立單獨的文件俠妥善保管好相關(guān)的采購、指令、簽證、溝通、驗收等資料。
5.4施工安全、分包方管理
5.4.1杜絕無防護措施情況下進行高空作業(yè),如進行高空作業(yè),至少須兩人以上同時在場,并配備安全帶。
5.4.2分包方應(yīng)確保在場工作不出現(xiàn)打架、斗毆、偷盜、違紀事件。
5.4.3安全管理事項納入《綠化工程施工協(xié)議書》,并與分包方經(jīng)濟利益掛鉤,如因分包方管理不善導(dǎo)致后果按協(xié)議相關(guān)內(nèi)容處理。
5.4.4要求分包方對進場施工人員進行實名考勤制,項目負責(zé)人在與分包方結(jié)算時對工人出勤情況進行審查,并作為監(jiān)督分包方發(fā)放工人工資依據(jù)。
6、相關(guān)表格
7.5.1-j01-06-f1 《綠化苗木采購申請單》
7.5.1-j01-06-f3 《供方現(xiàn)場(約見)評審記錄表》
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