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接待流程管理制度

時(shí)間:2023-04-01 10:05:11 管理制度 我要投稿
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接待流程管理制度

  在快速變化和不斷變革的今天,接觸到制度的地方越來(lái)越多,好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。我敢肯定,大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的,下面是小編為大家收集的接待流程管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

接待流程管理制度

接待流程管理制度1

  一、總則

  為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平,促進(jìn)接待工作的規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化,高效化。恰當(dāng)、節(jié)儉地開(kāi)展好公司對(duì)外接待和公共關(guān)系工作,更好地塑造企業(yè)形象,達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境,樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的,特制定本細(xì)則。

  二、接待的主要任務(wù)

  1、安排上級(jí)部門(mén)、合作單位、投資機(jī)構(gòu)等來(lái)公司人員的來(lái)訪(fǎng)及吃、住、行事務(wù)。

  2、安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。

  3、協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。

  4、協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作,協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。

  三、接待工作的基本原則

  1、堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則,強(qiáng)化公關(guān)意識(shí),增強(qiáng)接待工作深度,宣傳企業(yè)形象,提高公司聲譽(yù),并廣泛獲取信息。

  2、接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,符合禮儀要求,按制度和程序辦事,克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定,又要增加合作單位之間的感情,同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)以及接待中不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件。

  3、接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù),安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待,確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約,量力而出,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

  4、堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門(mén)配合相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理,辦理重要接待事務(wù);對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù),應(yīng)由辦公室安排有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待。

  5、接待工作中應(yīng)自尊自重,本著尊敬來(lái)賓的原則,搞好服務(wù),不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

  四、 接待工作的具體分類(lèi),并按類(lèi)別區(qū)分接待標(biāo)準(zhǔn)及工作分工。

  1、來(lái)賓級(jí)別分類(lèi):

  1)、 一類(lèi)接待:主要來(lái)賓為副廳級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo),地方政府一把手、院士專(zhuān)家等。該類(lèi)接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理陪同,并上報(bào)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及學(xué)校辦公室。

  2)、 二類(lèi)接待:重要合作伙伴、機(jī)床廠(chǎng)家的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,該類(lèi)接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容,由相關(guān)部門(mén)(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負(fù)責(zé)接待并指定專(zhuān)人陪同,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。

  3)、 三類(lèi)接待:地方相關(guān)部門(mén)正、副縣(處)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重要合作伙伴、機(jī)床廠(chǎng)家的副總經(jīng)理,該類(lèi)接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由各部門(mén)(中心)指派專(zhuān)人接待,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。

  4)、 四類(lèi)接待:主要來(lái)賓合作公司各專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)人員。該類(lèi)接待由工作對(duì)口部門(mén)(中心)提出接待計(jì)劃經(jīng)辦公室審定后實(shí)施,相關(guān)部門(mén)陪同。

  2、、來(lái)賓屬性分類(lèi)

  1)、主要來(lái)賓為證券公司、投資機(jī)構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),此類(lèi)接待由董事會(huì)秘書(shū)安排接待工作,由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。

  2)、主要來(lái)賓為重大專(zhuān)項(xiàng)組院士、專(zhuān)家等與重大專(zhuān)項(xiàng)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),該類(lèi)接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,公司分管重大專(zhuān)項(xiàng)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。

  3)、主要來(lái)賓為上級(jí)審計(jì)部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、財(cái)政部門(mén)等與公司財(cái)務(wù)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo),此類(lèi)接待由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃,由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。公司財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。

  4)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)歸口的接待工作由分管市場(chǎng)(含市場(chǎng)、機(jī)械、紅外)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接待 以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標(biāo)準(zhǔn),原則上可按照二類(lèi)或三類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 接待標(biāo)準(zhǔn)

  1)、 對(duì)照公司接待類(lèi)別和標(biāo)準(zhǔn),將接待住宿及就餐酒店進(jìn)行了相應(yīng)分級(jí),接待時(shí)按照主要來(lái)賓級(jí)別確定接待類(lèi)別后,在相應(yīng)級(jí)別的酒店安排就餐、住宿。

  2)、對(duì)于來(lái)賓級(jí)別較低或非公職人員、但對(duì)公司非常重要的來(lái)賓,對(duì)口接待部門(mén)在審批時(shí)應(yīng)及時(shí)向辦公室說(shuō)明情況,并經(jīng)主管副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后,可適當(dāng)提高接待標(biāo)準(zhǔn)。

  3)、桌餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(含酒水消費(fèi)),來(lái)賓一般宴請(qǐng)一次:

 。ㄒ唬┮活(lèi)接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次300元以?xún)?nèi)。

 。ǘ┒(lèi)接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次150元以?xún)?nèi)。

 。ㄈ┤(lèi)接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次100以?xún)?nèi)。

  (四)四類(lèi)接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為每人每次50元以?xún)?nèi)。

 。ㄎ澹┪褰哟缯(qǐng)之外工作餐由辦公室統(tǒng)一安排。

 。┦袌(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理宴請(qǐng)及招待,費(fèi)用由相關(guān)的片區(qū)承擔(dān)。

 。ㄆ撸└笨傄陨项I(lǐng)導(dǎo)招待費(fèi)使用的情況每季度向公司辦公會(huì)提交一次。

  五、接待工作的的規(guī)定:

  1、常規(guī)接待

  1、)接打電話(huà)時(shí),要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、"您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。

  2、)在打電話(huà)前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料,不能等電話(huà)接通后,去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽(tīng)筒等候。

  3、)當(dāng)客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),應(yīng)熱情迎接。重要客人,在前臺(tái)登記后,前臺(tái)通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人,前臺(tái)通知有關(guān)人員后指引客人進(jìn)入大樓。忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。接待人員因接待任務(wù)離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好,以免泄密或丟失。

  4、)宴請(qǐng)客人時(shí),應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同,分為桌餐、工作餐;根據(jù)來(lái)賓的身份,確定不同的人坐陪,有必要時(shí)要準(zhǔn)備座席牌。

  2、參觀(guān)線(xiàn)路接待

  1、)各部門(mén)必須高度重視參觀(guān)、接待工作的重要性,全力配合公司辦公室搞好接待工作,服從公司辦的安排和調(diào)配。

  2、)各部門(mén)必須按照辦公室通知的參觀(guān)時(shí)間,在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域提前準(zhǔn)備就位,特殊原因不能就位的必須及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理和公司辦公室。

  3、)在沒(méi)有接到公司辦宣布參觀(guān)結(jié)束的'通知以前,任何參與接待的部門(mén)和人員不得自行離開(kāi)所在的負(fù)責(zé)接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦,并做好交接工作后方能離開(kāi)。如遇參觀(guān)時(shí)間推遲或參觀(guān)線(xiàn)路的調(diào)整,導(dǎo)致與公司下班時(shí)間沖突,是否正常下班,以辦公室的通知為準(zhǔn)。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。

  六、常規(guī)接待工作的程序:

  1、接待前的準(zhǔn)備工作

  1)、各部門(mén)應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司辦公室,并填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表。

  2)、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。

  3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。

  2、接待中的服務(wù)工作

  1)、安排專(zhuān)人迎接來(lái)賓。

  2)、妥善安排來(lái)賓的生活。

  3)、商訂活動(dòng)日程。

  4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。

  5)、精心組織好活動(dòng)。

  6)、安排宴請(qǐng)和參觀(guān)。

  7)、為客人訂購(gòu)返程車(chē)船或飛機(jī)票。

  3、接待后的工作

  1)誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn),并詢(xún)問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。

  2)把已經(jīng)訂好的返程車(chē)(船、機(jī))票送到客人手中,并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。

  3)安排送客車(chē)輛,如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

  七、接待工作的有關(guān)要求

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求,掌握接待工作的規(guī)律,做到目標(biāo)明確,思路清晰,計(jì)劃周密,主次分明,機(jī)動(dòng)靈活,以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng),扎實(shí)做好工作。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度,在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用,一律不予簽字報(bào)銷(xiāo)。

  3、著裝整潔大方,舉止談吐文明禮貌,服務(wù)熱情、周到、耐心,保持良好的精神風(fēng)貌,從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。

  4、辦公室要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),熟悉接待服務(wù)管理知識(shí),掌握公共禮儀規(guī)范,了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí),并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

接待流程管理制度2

  1.目的:

  規(guī)范客戶(hù)接待流程,保證客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)效果。

  2.范圍

  適用顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部。

  3.職責(zé)

  部門(mén)/崗位工作內(nèi)容

  部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排接待工作

  接待人員負(fù)責(zé)全程跟蹤

  其他部門(mén)配合協(xié)調(diào)

  4.方法與過(guò)程控制

  4.1接待前期對(duì)接工作

  4.1.1根據(jù)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)類(lèi)型,明確接待要求。

  4.1.1.1如對(duì)方是已合作客戶(hù),接待人員則主要安排參觀(guān)及交流。

  4.1.1.2如對(duì)方是意向客戶(hù),接待人員則主要安排洽談和參觀(guān),同時(shí)做好洽談的相關(guān)準(zhǔn)備工作(如pp稿和投影儀的準(zhǔn)備)。

  4.1.2接待人員通過(guò)電話(huà)溝通確定客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)人員基本資料、來(lái)訪(fǎng)日期、返程日期、來(lái)訪(fǎng)目的和側(cè)重點(diǎn)以及是否需要我司提供相關(guān)協(xié)助等信息。

  4.1.3接待人員根據(jù)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)日程編制客戶(hù)參觀(guān)/交流日程安排函件,經(jīng)公司總辦/人力資源部確認(rèn)后,以郵件或傳真的形式知會(huì)客戶(hù)方。

  4.2接待人員負(fù)責(zé)制定接待計(jì)劃。

  4.3實(shí)施接待計(jì)劃

  4.3.1根據(jù)接待計(jì)劃參觀(guān)時(shí)間的'安排,接待人員提前填寫(xiě)《參觀(guān)接待登記表》,發(fā)總辦安排各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備工作。

  4.3.2根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行網(wǎng)上車(chē)輛預(yù)定,保證計(jì)劃的實(shí)施。

  4.3.3準(zhǔn)備相應(yīng)接待用品,比如:接機(jī)牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應(yīng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。

  4.3.4根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人員資料制作與會(huì)人員桌牌。

  4.3.5根據(jù)交流時(shí)間安排預(yù)定會(huì)議室,安排相應(yīng)茶水或點(diǎn)心。

  4.3.6接待人員應(yīng)事先了解擬參觀(guān)項(xiàng)目的基本情況,如面積、入伙時(shí)間、風(fēng)格特點(diǎn)等。

  4.4接待后跟進(jìn)事宜

  4.4.1對(duì)于意向合作客戶(hù),接待人員應(yīng)保存客戶(hù)聯(lián)系方式,與客戶(hù)保持聯(lián)系。具體參照vkwy7.5.1-j04-07《顧問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理辦法》執(zhí)行。

  5.相關(guān)文件

  vkwy7.5.1-j04-07《顧問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理辦法》

  6.記錄表格

  vkwy7.5.1-z01-f1《參觀(guān)接待登記表》

接待流程管理制度3

  一、目的

  為樹(shù)立公司良好形象,擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流,本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待,嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。

  二、范圍

  本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門(mén)。

  三、管理

  綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃、行程安排,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù),提供后勤保障;公司其他部門(mén)在接到重要來(lái)訪(fǎng)預(yù)約后,填寫(xiě)訪(fǎng)客接待表(如已擬定行程,需附于訪(fǎng)客接待表后),報(bào)至綜合辦公室,并協(xié)助擬定接待計(jì)劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待,需提前2天告知綜合辦公室。

  四、計(jì)劃與準(zhǔn)備

  1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪(fǎng)預(yù)約時(shí),應(yīng)詳細(xì)了解來(lái)訪(fǎng)人員的基本情況:來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪(fǎng)具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃,編制日程安排表,酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

  2、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的.領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

  3、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店,酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來(lái)賓下榻酒店。

  4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來(lái)賓用餐地點(diǎn)、游覽路線(xiàn)、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。

  5、因會(huì)議需要,綜合辦公室需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員,并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。

  6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車(chē)輛,保證車(chē)輛清潔,安全性能良好,重要接待期間,項(xiàng)目經(jīng)理部所有車(chē)輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排,統(tǒng)一調(diào)度。

  7、如有需要,綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票及機(jī)票。

  五、接待標(biāo)準(zhǔn)

 。ㄒ唬、一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn):

  一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象:中國(guó)國(guó)家元首、中國(guó)國(guó)家部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。

  陪同人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 流程安排:

  1、迎接:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場(chǎng)或車(chē)站、公司門(mén)口迎接,注意迎候時(shí)間,提前在迎接地點(diǎn)等候。接待人員要提前落實(shí)航班到達(dá)時(shí)間,及時(shí)更新航班信息,安排好接機(jī)車(chē)輛,并提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

  未赴機(jī)場(chǎng)迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝,在來(lái)賓抵達(dá)營(yíng)地

  前在公司門(mén)口列隊(duì)相候,來(lái)賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎,訪(fǎng)客介紹握手問(wèn)候時(shí)態(tài)度要不卑不亢;如需張掛相關(guān)橫幅,應(yīng)在來(lái)賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后,請(qǐng)來(lái)賓在貴賓留言薄上留言,并拍照留念。

  接待人員按照來(lái)賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫?huà)卡及手機(jī),保證手機(jī)電量充足,手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來(lái)賓的臨時(shí)手機(jī)號(hào)碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印,連同手機(jī)一道,交給各位來(lái)賓并做相關(guān)解釋。

  2、參觀(guān)考察:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同,陪同人員詳細(xì)介紹公司信息;如參觀(guān)考察城市或其他地方,陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀(guān)考察地的相關(guān)信息,并根據(jù)實(shí)際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。

  3、座談及會(huì)議:根據(jù)會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議匯報(bào)材料,確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌,調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備,茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要,安排專(zhuān)人進(jìn)行會(huì)議記錄,并形成會(huì)議紀(jì)要。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):

  正餐要求:綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營(yíng)地內(nèi)就餐,提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。

 。1)如在酒店用餐,需提前做好預(yù)定并派專(zhuān)人先期赴酒店做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如安排座次、提前點(diǎn)菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來(lái)賓到達(dá)酒店時(shí)的迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。

 。2)如在營(yíng)地就餐,需提前安排好餐桌,放置好就餐桌簽,擺放好碗筷,備好餐具:紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號(hào)飯碗、餐盤(pán)、筷子、勺子,餐巾;根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干;根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單,并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個(gè)菜(含湯),10-12人就餐至少15個(gè)菜(含湯),其中涼菜不能超過(guò)三分之一,主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等;水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤(pán);其他根據(jù)來(lái)賓要求現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。

  就餐時(shí),涼菜需提前上桌,熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完,由專(zhuān)人照應(yīng)就餐情況,如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

  早餐要求:

  7點(diǎn)前早餐上桌,早餐種類(lèi)盡可能豐富,主食包括:油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包;湯類(lèi)包括:各種粥、牛奶;涼菜包括:各種涼菜(3樣以上)、腐乳等;炒菜2-3樣(一般為炒蛋、土豆絲等);輔食包括:茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等,必要時(shí)由專(zhuān)人送至來(lái)賓房間。

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營(yíng)地。國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門(mén)經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級(jí)酒店套房,其余人員入住五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來(lái)賓抵達(dá)前一天需逐項(xiàng)核查酒店房間布置情況(附來(lái)賓房間檢查表),確保一切準(zhǔn)備就緒;接待期間,至少1名接待人員需住在同一酒店,以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況。

  6、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀(guān)游覽路線(xiàn)。

  7、綜合辦公室根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品,國(guó)內(nèi)來(lái)訪(fǎng)貴賓可贈(zèng)送紅酒、

  紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票;當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國(guó)傳統(tǒng)禮品,如中國(guó)傳統(tǒng)工藝品、書(shū)畫(huà)作品等。

  8、車(chē)輛安排:根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人員制定相應(yīng)的車(chē)輛計(jì)劃,一般每車(chē)乘坐3人,必要時(shí)可向合作單位借調(diào)車(chē)輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車(chē)輛。認(rèn)真檢查車(chē)輛,確保車(chē)況良好,油箱加滿(mǎn)油。車(chē)輛明確編號(hào),司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通(必要時(shí)準(zhǔn)備對(duì)講機(jī))。所有接待車(chē)輛必需保證整潔,每臺(tái)車(chē)準(zhǔn)備足夠的飲用水(每個(gè)座位旁均需提前放置1瓶水)、紙巾、遮陽(yáng)帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車(chē)禮儀,不得聽(tīng)音樂(lè)、收音機(jī)、行車(chē)途中接打電話(huà)等,在來(lái)賓上車(chē)前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車(chē),不得超速,一般路段將車(chē)速控制在60km/h以?xún)?nèi)。此外,其中至少一輛車(chē)上應(yīng)配備一個(gè)醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。

  9、送行:接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的來(lái)賓提前預(yù)定好機(jī)票,并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來(lái)賓離開(kāi)前3小時(shí)收集好來(lái)賓護(hù)照,赴機(jī)場(chǎng)辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。辦理機(jī)場(chǎng)送行的接待人員需提前聯(lián)系機(jī)場(chǎng)開(kāi)通VIP登機(jī)通道,持登機(jī)牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機(jī)人員需提前1小時(shí)陪同來(lái)賓抵達(dá)機(jī)場(chǎng)VIP候機(jī)室,與換取登機(jī)牌的接待人員匯合,安排好來(lái)賓在VIP候機(jī)室候機(jī)的相關(guān)工作,如填寫(xiě)過(guò)境卡,茶水服務(wù)等。

 。ǘ┒(jí)標(biāo)準(zhǔn):

  需二級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的人員:政府市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門(mén)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來(lái)的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)官員、一般項(xiàng)目監(jiān)理人員等。

接待流程管理制度4

  萬(wàn)和城銷(xiāo)售接待流程管理制度

  一、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待

  1、銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶(hù)順序表依次迎接客戶(hù),由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;

  2、客戶(hù)進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶(hù)問(wèn)好(歡迎參觀(guān)**萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶(hù)稱(chēng)謂;

  3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開(kāi)前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

  4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

  5、業(yè)務(wù)員在接待客戶(hù)過(guò)程中,應(yīng)力求專(zhuān)業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況,并自然地記錄下客戶(hù)的稱(chēng)謂、聯(lián)系電話(huà)及購(gòu)買(mǎi)意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶(hù)解答;在帶客戶(hù)看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶(hù)左前方,并為客戶(hù)提供一切方便(如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等);客戶(hù)離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回;

  6、每接待完一位客戶(hù),應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶(hù)資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;

  7、接待完客戶(hù),應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;

  8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà),接待過(guò)程中客戶(hù)用普通話(huà),接待人員也用普通話(huà),接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。

  二、售樓處前臺(tái)接待制度

  1、銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

  2、每接待一位客戶(hù),由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記上記錄,銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶(hù),按輪接順序依次排位;

  3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀(guān)”;

  4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類(lèi)推;

  5、銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;

  6、如客戶(hù)來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶(hù);a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

  7、銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類(lèi)咨詢(xún)信息之報(bào)刊書(shū)籍;

  三、來(lái)電接聽(tīng)

  1、來(lái)電接聽(tīng)順序按電話(huà)輪接制度執(zhí)行;

  2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以?xún)?nèi)拿起話(huà)筒,應(yīng)答為“您好!**萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”

  3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);

  4、如果是業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)電話(huà),應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶(hù)介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶(hù)親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶(hù)的姓名、電話(huà)及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話(huà)留給客戶(hù),以便客戶(hù)以后向你咨詢(xún);

  5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;

  6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶(hù),可告之客戶(hù)該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶(hù),請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫?huà)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話(huà);

  7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒;

  8、電話(huà)接聽(tīng)完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶(hù)資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的.工作報(bào)告中。

  四、接聽(tīng)電話(huà)要領(lǐng)

  1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話(huà)號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話(huà);

  2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;

  3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式;

  4、隨時(shí)將客戶(hù)相關(guān)資料正確及時(shí)填寫(xiě)在來(lái)電登記表中;

  5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。

  五、工作報(bào)告要求

  1、銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷(xiāo)售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理;

  2、銷(xiāo)售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;

  3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理;

  4、在樓盤(pán)銷(xiāo)售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷(xiāo)售情況匯總一份銷(xiāo)售總結(jié),統(tǒng)一由銷(xiāo)售主管交至銷(xiāo)售經(jīng)理;其中銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售總結(jié)交至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān);

  5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶(hù)跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;

  6、每周一銷(xiāo)售經(jīng)理與主管、銷(xiāo)售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷(xiāo)售員。

接待流程管理制度5

  一、目的

  為樹(shù)立公司良好形象,擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流,本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一管理”的原則制定本手冊(cè)

  二、范圍

  本手冊(cè)適用于公司和相關(guān)部門(mén)各種接待工作。

  三、管理

  辦公室為公司接待工作的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)日常接待工作的安排和管理,擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù),提供后勤保障。

  四、計(jì)劃與準(zhǔn)備

  1、辦公室在接到接待通知后,應(yīng)了解相關(guān)基本情況:來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪(fǎng)具體時(shí)間、人數(shù)、目的和要求等,在此基礎(chǔ)上確定接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待;

  2、重要接待及會(huì)議接待需擬定計(jì)劃和日程安排表,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施接待;

  3、按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的.領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所;

  4、按照接待計(jì)劃布置、準(zhǔn)備各項(xiàng)接待工作;

  5、檢查、落實(shí)、督促各項(xiàng)接待工作的實(shí)施情況;

  6、準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案。

  五、商務(wù)接待流程

  (附件1)

  六、接待服務(wù)操作細(xì)則

  (附件2)

  七、商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

  (附件3)

  八、接待禮儀:

  1、儀表:面容清潔,衣著得體。

  2、舉止:穩(wěn)重端莊,從容大方。

  3、言語(yǔ):語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。

  4、態(tài)度:誠(chéng)懇熱情,不卑不亢。

  5、迎接來(lái)賓時(shí):要注意把握迎候時(shí)間,提前等候與公司門(mén)口或車(chē)站機(jī)場(chǎng),接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí),要注意順序。

  6、接受名片時(shí):要以恭敬的態(tài)度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中。

  7、過(guò)走廊時(shí):通常走在客人的右前方,不時(shí)左側(cè)回身,配合客人腳步,轉(zhuǎn)彎處伸右手示意,并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。

  8、 進(jìn)電梯時(shí):要告訴客人上幾樓,讓客人先進(jìn)、先出。

  9、座談時(shí):客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,后主人,先領(lǐng)導(dǎo),后同事。

  10、送客時(shí):根據(jù)身份確定規(guī)格,若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁,招手待客人遠(yuǎn)去,方可離開(kāi)。

  九、信息反饋

  接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)重要來(lái)訪(fǎng)信息,將與來(lái)訪(fǎng)者交流中取得的信息匯總整理,提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息提交有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

  十、注意事項(xiàng)

  接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議,要特別注意保密,接待中既要熟練介紹公司情況,又要內(nèi)外有別,嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密,對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合,應(yīng)向參觀(guān)人員說(shuō)明。

  附件4:內(nèi)部接待標(biāo)準(zhǔn)

  附件5、商務(wù)接待中的座次安排

  附件6:接待準(zhǔn)備、檢查表

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