四化管理制度

　　現(xiàn)如今，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的四化管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　一、服務設(shè)施規(guī)格化

　　服務設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務設(shè)施主要包括兩個方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全，房間設(shè)施配備必須齊全。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。

　　二、服務用品規(guī)范化

　　房間服務用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。

　　三、服務態(tài)度優(yōu)良化

　　房間服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是房間服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在房間服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。不能夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人。

　　4、耐心。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把房間服務做得細致入微，周詳具體。

　　四、服務操作系列化

　　貫徹執(zhí)行迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客。

　　問——熱情好客，主動問好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。

　　靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)房間服務的文明程度。

　　靈——靈活機動，應變力強。

　　聽——眼觀六路，耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

　　送——送別客人，善始善終。爭取送客，使客人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是房間服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。

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