茶樓員工管理規(guī)章制度

茶樓員工管理制度范文一

一、早上9：30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準(zhǔn)備。

二、10：30分準(zhǔn)時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

三、營業(yè)過程中做到：

1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;

3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;

4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個細(xì)小工作;

6、上班手機處于關(guān)機或震動狀態(tài);

四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”

十一個不準(zhǔn)：

1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機、打私人電話;

2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

3、不準(zhǔn)因盤點，結(jié)賬、點款而不理睬顧客;

4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;

5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;

6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;

7、不準(zhǔn)趴在吧臺，收銀臺;

8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;

9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;

11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;

八個一樣：

1、生人、熟人一樣;

2、大人、小孩一樣、

3、殘疾人、正常人一樣、

4、買、不買一樣;

5、忙和不忙一樣;

6、一個顧客和許多顧客一樣;

7、賣商品和不買商品一樣;

8、老板和顧客一樣;

五、接聽電話注意事項：

1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;

2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;

3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;

4、接聽電話時盡量控制自己的音量;

5、接聽電話時不與他人交談;

6、如認(rèn)識客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;

7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;

8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”;

9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;

六、怡和園茶樓崗位安排：

經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的'“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行�！柏攧�(wù)上我們實行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力

七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

1、初中以上學(xué)歷;

2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;

3、五官清秀，言行舉止，大方

4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識

5、具有甜美的微笑

八、入店手續(xù)

帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。

九、上班要做到“十個要”

1、要化淡妝(口紅)

2、要身穿制服;

3、要穿黑色皮鞋;

4、要穿肉色絲襪;

5、要綁頭發(fā);

6、要不說粗話;

7、要微笑服務(wù);

8、要熱情、親切;

9、要活潑、開朗;

10，要精靈、堅強;

十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;

2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

5、麻將桌無指英無煙灰、無破損;

6、電視(柜)無灰塵;

7、窗臺無灰塵;

8、玻璃無灰塵、無手英無蜘蛛網(wǎng);

9、天花板無蜘蛛網(wǎng);

10.空調(diào)無灰塵;

11.沙發(fā)無外斜、無贓物;

12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);

13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;

15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

2、裝飾樹無灰塵、雜物;

3、收銀臺整齊有序、無垃圾;

4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;

注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次

十一、員工工作獎懲制度

1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。

2、用餐時需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。

4、營業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。

11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

獎勵：

1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。

2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。

3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。

4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。

5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。

6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。

8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

9、微笑服務(wù)，團結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。

10、賓客至上，誠實敬業(yè)者——10分。

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