客戶管理制度

客戶管理制度

客戶是企業(yè)發(fā)展生存的基礎(chǔ)，是員工幸福的源泉，所以特制訂客戶關(guān)系管理制度。

一． 新車交接流程，SA務(wù)必使用《客戶登記表》對客戶信息進(jìn)行

正確登記。

二． 在新車交接完成后的三天內(nèi)進(jìn)行三天回訪，首月回訪，并詢問

使用情況和行駛公里數(shù)，為首保預(yù)約做準(zhǔn)備。每個(gè)月對新車首保進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是否高于90%，甚至高于100%。

三． 三個(gè)月或者首次三千公里進(jìn)行首保提醒預(yù)約保養(yǎng),關(guān)注預(yù)約成

功率，預(yù)約成功率指標(biāo)不低于50%。

四． 依據(jù)上次保養(yǎng)時(shí)間和里程數(shù)，進(jìn)行客戶行駛公里數(shù)的規(guī)律計(jì)算，

同時(shí)預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間并進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約。

五． 每年的年檢提醒，以防過期導(dǎo)致違章。對于六年內(nèi)的新車，到

月底統(tǒng)一為客戶取年檢合格卡和綠標(biāo)。

六． 對于新車使用常識(shí)保養(yǎng)要求定期進(jìn)行愛車講堂的宣導(dǎo)。對每次

邀約的客戶，準(zhǔn)時(shí)到店數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，以期取得最大的效果。

七． 對于惡劣天氣以及一些異常情況的提醒和關(guān)愛，及時(shí)的短信推

送。

八． 對客戶的回訪嚴(yán)格按照三日回訪要求進(jìn)行，對客戶的投訴和抱

怨嚴(yán)格按照24小時(shí)回復(fù)，48小時(shí)提供解決方案，36小時(shí)關(guān)單這幾個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行，特殊的情況上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后可以適當(dāng)

延后。

對于客戶投訴須填寫《客戶投訴流轉(zhuǎn)表》落實(shí)相關(guān)人員責(zé)任； 處理結(jié)束后，需要回訪專員進(jìn)行二次回訪確保處理結(jié)果是客戶滿意。

以上是客戶管理的指導(dǎo)性文件，由客服部監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)不到位的依據(jù)情節(jié)的輕重對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行激勵(lì)50-500元的處罰。

XXXXXX公司

XX年月日

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