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導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)
開(kāi)診前：
1、晨會(huì)：每日7：50召開(kāi)晨會(huì)，按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。
2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、開(kāi)啟導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等。
3、檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時(shí)通知保潔清理污垢。
4、開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。
5、開(kāi)啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。
6、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。
7、在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。
開(kāi)診后：
1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)四人，分早班(8：00-16：00)、正班，相互銜接配合。二人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后坐姿服務(wù)，二人到門(mén)口站立服務(wù)。沒(méi)有患者前來(lái)時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開(kāi)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。
2、患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室(醫(yī)生)、家庭住址(區(qū)鎮(zhèn))等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，或詢問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。出門(mén)后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。
3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。
4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。
5、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。
6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。
7、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門(mén)診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診管理人員報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門(mén)診辦公室。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或管理人員請(qǐng)示。
8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。
9、認(rèn)真做好門(mén)診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。
下班前工作及要求
1、 統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并送院辦公室匯總。
2、 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開(kāi)。
3、 清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。
4、 清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范
一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求
基本服務(wù)要求概括為十個(gè)字：“微笑、主動(dòng)、迎送、掛號(hào)、導(dǎo)引”
1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引患者到各科就診。
2、主動(dòng)服務(wù)：隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號(hào)、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。
3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時(shí)二人在醫(yī)院大門(mén)口迎送進(jìn)出院的患者。
4、掛號(hào)服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問(wèn)患者掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無(wú)特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。
5、導(dǎo)引服務(wù)：走動(dòng)式服務(wù)，對(duì)行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問(wèn)病情介紹醫(yī)生特長(zhǎng)。流動(dòng)班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)清潔干凈飲用水水源。
導(dǎo)醫(yī)上班時(shí)間：“十不準(zhǔn)”
不準(zhǔn)吃零食、干私事; 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩; 不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人; 不準(zhǔn)對(duì)患者不理不睬; 不準(zhǔn)索取患者取禮物; 不準(zhǔn)與患者頂撞吵架; 不準(zhǔn)擅自離崗串崗; 不準(zhǔn)遲到早退; 不準(zhǔn)衣帽不整。
二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求
基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對(duì)一般疾病熟悉，對(duì)醫(yī)生技術(shù)熟悉，對(duì)科室情況熟悉，對(duì)一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。
1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對(duì)一般常見(jiàn)癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號(hào)。
2、對(duì)醫(yī)院基本情況熟悉，對(duì)各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。
3、對(duì)醫(yī)院各部門(mén)和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對(duì)科主任電話熟悉，需要時(shí)立即電話溝通。
4、對(duì)醫(yī)院一般重要項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。
三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范
本院導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗、導(dǎo)引崗、迎送崗
1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗
1)掛號(hào)分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問(wèn)每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來(lái)院的每一位患者能得到及時(shí)有效的治療。為新來(lái)院的患者建立門(mén)診病歷，要求封面資料齊全(特別是要注明聯(lián)系電話)，以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。
2)咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是患者了解醫(yī)院及展開(kāi)就診程序的第一道關(guān)口，對(duì)于患者的各類(lèi)問(wèn)題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對(duì)初來(lái)醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心�；颊邔�(duì)醫(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋?zhuān)⒆骱猛对V記錄。如不能解決的要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
2、導(dǎo)引崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗
1)導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過(guò)程做到中熱情、主動(dòng)，親情與患者交流。對(duì)老弱者要主動(dòng)攙扶，對(duì)行動(dòng)不便者要用輪椅或推車(chē)護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。
2)主動(dòng)指引：要求主動(dòng)觀察，熱情大方，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項(xiàng)檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。
3、迎送崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗
1)迎接服務(wù)：大門(mén)入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對(duì)進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號(hào)處。對(duì)外來(lái)辦事人員主動(dòng)介紹相關(guān)情況。
2)送走服務(wù)：對(duì)離開(kāi)醫(yī)院的患者和客人要主動(dòng)告別。對(duì)對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)里，協(xié)助其上車(chē)告別。
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