酒店大堂經(jīng)理工作職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.

就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門(mén)的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,; 維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明;

2,; 妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

3,; 處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;

4,; 解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);

5,; 每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

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酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫(xiě)成案例存檔。

2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

3、解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。

5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。

6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。

7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門(mén)，做好預(yù)訂資料的管理。

8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。

10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

11、認(rèn)真填寫(xiě)《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見(jiàn)解和建議，上報(bào)上級(jí)或能報(bào)社管理層人員。

12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場(chǎng)的衛(wèi)生與秩序。

職責(zé)二：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

2、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況;

3、做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);

4、決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;

5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作;

6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;

7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題;

8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作;

9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端;

10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;

11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告;

12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報(bào)的房間;

13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須作正確的指示;

15、遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人;

16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;

17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;

18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修;

19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);

21、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);

職責(zé)三：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量

2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;

3、解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)

4、每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況

5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”

6、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款

7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜

8、大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修;

9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn);

11、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);

12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

職責(zé)四：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。

1、值臺(tái)服務(wù)

大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問(wèn)題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。

2、貴客接待

每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡，客人到達(dá)前門(mén)口迎，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。

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