未來一年的工作計劃和目標(biāo)

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又將迎來新的進(jìn)步，來為以后的工作做一份計劃吧。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？下面是小編為大家收集的未來一年的工作計劃和目標(biāo)，希望對大家有所幫助。

未來一年的工作計劃和目標(biāo)1

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持以“每一個教育工作者首先是德育工作者”的理念為指導(dǎo)，以“全員育人與個別輔導(dǎo)相結(jié)合”為要求，依據(jù)“全員育人、全程育人、全方位育人”的育人原則，導(dǎo)師既教書又育人，既管教又管導(dǎo);不僅在學(xué)習(xí)上關(guān)心、幫助學(xué)生，還要從思想、生活、心理素質(zhì)、道德品質(zhì)等各方面關(guān)注學(xué)生的成長，從而提高德育工作的針對性和實效性。

　　二、德育導(dǎo)師制工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長：xxx

　　副組長：xxx

　　成員：全體班主任等

　　三、常規(guī)制度

　　1.導(dǎo)師聘任制度。德育導(dǎo)師實行動態(tài)管理，一般一學(xué)年一聘。

　　2.檔案制度。為每位受導(dǎo)學(xué)生建立檔案，內(nèi)容包括學(xué)生家庭，學(xué)生道德品質(zhì)、心理健康和學(xué)業(yè)跟蹤檔案，對學(xué)生表現(xiàn)、考試成績等逐一記錄，分析對照，繪制學(xué)生學(xué)業(yè)變化曲線。

　　3.家訪聯(lián)絡(luò)制度。建立定期家長接待日制度和不定期的家訪聯(lián)絡(luò)制度，導(dǎo)師經(jīng)常與家長聯(lián)系，指導(dǎo)家庭教育，共商教育之策。

　　4.談心與匯報制度。導(dǎo)師堅持每周與學(xué)生進(jìn)行一次個別談心，并要求學(xué)生每周一次向?qū)�師生活學(xué)習(xí)情況匯報。

　　5.會診制度。有德育出組織召開定期或不定期的年級德育會議，本年級的所有導(dǎo)師一起交流、討論，針對存在問題，研究對策。

　　四、操作方法

　　(一)導(dǎo)師職責(zé)

　　1.制定活動計劃和方案。

　　2.深入調(diào)研，建立受導(dǎo)學(xué)生基本檔案。

　　3.領(lǐng)導(dǎo)每月調(diào)研一次，并匯總班級工作情況，完善策略。

　　4.每周至少和受導(dǎo)學(xué)生溝通一次，每月家訪一次，并做好記錄工作，同時做好過程評價。

　　5.德育導(dǎo)師，每月培訓(xùn)一次，并積極撰寫德育導(dǎo)師工作案例和小結(jié)，學(xué)期結(jié)束，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一評價和考核。

　　(二)導(dǎo)師和受導(dǎo)學(xué)生雙向選擇

　　導(dǎo)師與受導(dǎo)學(xué)生雙向選擇，具體步驟如下：

　　1.向?qū)W生提供擔(dān)任德育導(dǎo)師的教師名單。

　　2.通過簡單的調(diào)查問卷了解學(xué)生的需要。

　　3.導(dǎo)師根據(jù)自己所掌握的班級情況，選擇受導(dǎo)學(xué)生(困難學(xué)生)。

　　4.根據(jù)師生雙方的選擇，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)配，最后確定導(dǎo)師和受導(dǎo)學(xué)生。其中導(dǎo)師和受導(dǎo)學(xué)生的`比例控制在1比3左右。

　　五、考核評估

　　領(lǐng)導(dǎo)小組每學(xué)期對德育導(dǎo)師進(jìn)行考核和評價，評價結(jié)果納入《黎里中學(xué)教師百分考核》。依據(jù)：

　　1.導(dǎo)師的工作記錄手冊。(班主任工作手冊，德育導(dǎo)師工作記錄手冊等)

　　2.受導(dǎo)學(xué)生及家長對導(dǎo)師的評價。

　　3.受導(dǎo)學(xué)生的實際表現(xiàn)和效果。(思想品德、成績等方面)

　　六、活動安排

　　時間、工作內(nèi)容

　　2月

　　制訂“德育導(dǎo)師制”工作計劃。

　　3月

　　召開教師動員會和學(xué)生動員會，做好宣傳和發(fā)動工作�！暗掠龑�(dǎo)師制”開始正常運(yùn)作。

　　4月

　　召開德育導(dǎo)師第一次例會，一起交流、討論，針對存在問題，研究對策。

　　召開受導(dǎo)學(xué)生座談會，聽取學(xué)生的意見，提高“德育導(dǎo)師制”的實效性。

　　5月

　　“德育導(dǎo)師制”階段性小結(jié)。

　　召開德育導(dǎo)師第二次例會，介紹經(jīng)驗，分析個案;提出困難，尋找良策。

　　6月

　　開展受導(dǎo)學(xué)生及學(xué)生干部問卷調(diào)查。匯集和整理各反饋材料。

　　做好導(dǎo)師工作考核和評估。認(rèn)真總結(jié)“德育導(dǎo)師制”實施情況。

未來一年的工作計劃和目標(biāo)2

　　20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團(tuán)隊今年的管理工作，強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，通過進(jìn)一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設(shè)和營銷方案，深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊建設(shè)，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。

　　(一)充分認(rèn)識完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性。

　　去年，我們團(tuán)隊業(yè)績量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn)，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團(tuán)隊在營銷宣傳當(dāng)中，無法拿到相應(yīng)的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩，雖然是團(tuán)隊配合個人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達(dá)成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。

　　(二)充分認(rèn)識推進(jìn)優(yōu)化管理工作的.重要性。

　　團(tuán)隊管理進(jìn)入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構(gòu)建完善的團(tuán)隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進(jìn)入實質(zhì)性實施階段，通過對于團(tuán)隊成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團(tuán)隊管理。

　　(三)充分認(rèn)識招聘成員的重要性。

　　新的成員是團(tuán)隊的新鮮血液，是補(bǔ)充團(tuán)隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團(tuán)隊招聘細(xì)化。一并實施，善營銷目標(biāo)。

未來一年的工作計劃和目標(biāo)3

　　一、銷售部獲得利潤的途徑和措施銷售部利潤主要來源有：計算機(jī)銷售；電腦耗材；打印機(jī)耗材；打字復(fù)印；計算機(jī)網(wǎng)校等和計算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。能夠完成的利潤指標(biāo)，xx元，純利潤xx元。其中：打字復(fù)印xx元，網(wǎng)校xx元，計算機(jī)xx元，電腦耗材及配件xx元，其他：xx元，人員工資xx元。

　　二、客戶服務(wù)部獲得的利潤途徑和措施客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站；打印機(jī)維修；計算機(jī)維修；電腦會員制。20xx年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站；實創(chuàng)潤邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的.統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)自給自足，為來年服務(wù)市場打下堅實的基礎(chǔ)。能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤xx元。

　　三、工程部獲得的利潤途徑和措施工程部利潤主要來源：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程；無線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實施基本建成，無線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點(diǎn)，便于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個切入點(diǎn)，便于開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤的增長點(diǎn)—————無線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計利潤在xx元；單機(jī)多用戶系統(tǒng)、集團(tuán)電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤xx元；多功能電子教室、多媒體會議室xx元；其余網(wǎng)絡(luò)工程部分xx元；新業(yè)務(wù)部分xx元；電腦部分xx元，人員工資xxxx元，能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤xx元。在追求利潤完成的同時必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗收，這樣可以激勵工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹立公司形象。

　　四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識上上一個層次，樹立公司在社會上的形象。對那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。

　　五、要建立一個比較完善、健全的管理運(yùn)行體系。

　　1、從方案的設(shè)計、施工、驗收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅持不驗收合格不進(jìn)行維修的原則。

　　2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計算機(jī)維修會員制、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度，把一些比較有實力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦x成我們長期客戶。

未來一年的工作計劃和目標(biāo)4

　　為進(jìn)一步做好今年安全生產(chǎn)的管理工作，結(jié)合當(dāng)前工作實際和以前存在的問題，為有計劃、有步驟的順利開展工作，堅持“預(yù)防為主，安全第一、綜合治理”的方針，在完成公司生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的同時，確保安全生產(chǎn)管理再上新臺階，有效杜絕安全事故的發(fā)生。為此，結(jié)合公司的實際情況，特制定以下工作計劃。

　　一、總體思路

　　以“抓紀(jì)律、夯基礎(chǔ)、重基層、嚴(yán)管理”為安全管理方針，以落實安全生產(chǎn)責(zé)任制為主線，以安全標(biāo)準(zhǔn)化管理、6s精益管理和安全責(zé)任制為抓手，以推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化體系、職業(yè)健康安全體系、班組建設(shè)為重點(diǎn)，樹立科學(xué)理念，落實各項安全措施，實現(xiàn)全年安全生產(chǎn)目標(biāo)，為隆迪公司生產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造一個安全、穩(wěn)定的環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

　　二、20xx年安全生產(chǎn)管理工作目標(biāo)是

　　1、全年無重、特大事故發(fā)生，事故死亡率為零。

　　2、因工負(fù)傷率≤2‰。

　　3、不發(fā)生因工重傷、食物中毒、交通事故及刑事案件。

　　4、杜絕嚴(yán)重違章操作;隱患整改率100%;安全培訓(xùn)率達(dá)到100%;特殊工種持證上崗率達(dá)到100%。

　　三、20xx年度安全生產(chǎn)規(guī)劃

　　為確保20xx年無事故災(zāi)害，充分認(rèn)識安全生產(chǎn)工作的重要性和緊迫性，我們要在總結(jié)上一年工作經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做以下工作：

　　1、全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，層層簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，認(rèn)真落實安全管理制度。使得安全工作更加規(guī)范和完善，做到責(zé)任明確到人、考核落實到人，日常管理做到“五到位”，即：組織到位、職責(zé)到位、檢查到位、考核到位、獎懲到位。

　　2、突出重點(diǎn)，繼續(xù)深化安全生事故隱患的專項整治，進(jìn)一步推行“6s”現(xiàn)場管理工作，定期組織安全大檢查，加強(qiáng)現(xiàn)場檢查力度，將事故隱患消滅在萌芽之中。

　　3、深入開展企業(yè)安全文化建設(shè)，加強(qiáng)操作員工及特種設(shè)備作業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳、教育、兼職安全員監(jiān)管的力度，全面促進(jìn)安全生產(chǎn)順利有序進(jìn)行。

　　4、加強(qiáng)對外來人員的安全管理，保證外來人員和公司員工的人身、財產(chǎn)安全。

　　5、強(qiáng)化施工現(xiàn)場管理，確保消除事故隱患。

　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)《用火作業(yè)安全管理規(guī)定》《臨時用電安全管理規(guī)定》等直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全監(jiān)督管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行公司《安全生產(chǎn)管理制度》。

　　四、強(qiáng)化安全培訓(xùn)教育活動，不斷提高全員安全意識

　　1、為使安全生產(chǎn)意識深入人心，人人樹立“安全第一，預(yù)防為主”的思想，公司將健全安全生產(chǎn)教育制度，定期或不定期進(jìn)行安全教育，強(qiáng)化“三個教育”(即：安全意識教育、安全法制教育、安全質(zhì)量教育)，傳達(dá)國家、省、市、公司關(guān)于安全生產(chǎn)的有關(guān)指示和精神。

　　2、針對公司人員流動性大的特點(diǎn)，認(rèn)真抓好“三級安全教育”及特殊工種安全教育，對調(diào)換工種或者采用新工藝、新技術(shù)、新材料及使用新設(shè)備的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，方可上崗。強(qiáng)化操作人員，尤其是班組長、新上崗和轉(zhuǎn)崗人員的安全培訓(xùn)，確保從業(yè)人員具備相關(guān)的安全生產(chǎn)知識、技能以及事故預(yù)防和應(yīng)急處理的能力，避免事故的發(fā)生。

　　五、抓好安保隊伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)保衛(wèi)人員素質(zhì)，確保不發(fā)生重大火災(zāi)事故和盜搶事故

　　1、繼續(xù)加強(qiáng)人防。以啟動巡更系統(tǒng)為手段，針對公司實際重點(diǎn)抓好責(zé)任片巡防人員的'巡邏到位率;以加大檢查考勤為手段，重點(diǎn)抓好保安人員的崗位責(zé)任心。充分發(fā)揮人防制止發(fā)案的作用，控制發(fā)案率，降低發(fā)案率。

　　2、繼續(xù)完善物防。組織全公司物防大檢查，重點(diǎn)抓好各單位，各部門，庫房等防盜門窗的安裝和維修，充分發(fā)揮物防延緩發(fā)案的作用，努力控制外盜案件的發(fā)生。

　　3、嚴(yán)格消防安全管理。要重點(diǎn)抓好防火自救教育，組織消防宣傳，加強(qiáng)消防檢查，著力隱患整改。定期組織清查違章用電現(xiàn)象，及時維修改造消防設(shè)施器材，進(jìn)一步提高安全消防意識，增強(qiáng)基層消防能力，防范火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　六、做好持證上崗及安全檔案工作，認(rèn)真落實安全管理制度

　　1、確定公司特殊工種的具體種類，建立特殊工種的檔案管理體系。堅持特殊工種的持證上崗率達(dá)到100%，建立特殊工種的培訓(xùn)制度，完善安全生產(chǎn)檔案管理工作。

　　2、沒有規(guī)矩不成方圓，完善的制度是保證安全的基礎(chǔ)。今年我們還需集中精力修訂完善《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全消防制度》、《安全防盜制度》、《出入門管理制度》等，并且按照消防安全管理要求的標(biāo)準(zhǔn)建立健全各類消防設(shè)備檔案、資料，做好各種消防設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)記錄，做到安全工作心中有數(shù)，確保公司的安全生產(chǎn)運(yùn)營，從而為公司的安全管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

　　未來靠我們努力。安全工作任重而道遠(yuǎn)，只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，在以后的工作中我們要繼續(xù)努力，開創(chuàng)隆迪公司安全生產(chǎn)工作新局面，為隆迪公司安全生產(chǎn)工作創(chuàng)建出和諧清泉而努力奮斗!

未來一年的工作計劃和目標(biāo)5

　　一、指導(dǎo)思想：

　　以學(xué)校工作思想為指導(dǎo)，圍繞學(xué)校工作重點(diǎn)，結(jié)合本年級組的實際情況，本著勤奮務(wù)實、團(tuán)結(jié)互助的思想,扎扎實實做好本職工作,體現(xiàn)“和諧、有序、民主、上進(jìn)”的集體精神，為楚水小學(xué)再上新臺階作出貢獻(xiàn)。

　　二、工作目標(biāo)：

　　年級組：認(rèn)真落實做好學(xué)校各部門布置的工作，出色完成本學(xué)期的各項任務(wù)，努力創(chuàng)建和諧、向上、團(tuán)結(jié)的年級組。

　　教師：遵守校紀(jì)校規(guī)，對照自身崗位職責(zé)，出色完成自身工作。形成穩(wěn)定高效的隊伍，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

　　學(xué)生：通過引導(dǎo)、教育、內(nèi)化，使學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和行為習(xí)慣，做全面發(fā)展、健康快樂的楚水學(xué)子。

　　三、現(xiàn)狀分析：

　　本組老師們積極向上，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。一年級班級人數(shù)過多，較難管理;二年級大部分學(xué)生有良好的行為習(xí)慣，能做到文明守紀(jì)，但還有少數(shù)同學(xué)會亂丟垃圾、違紀(jì)、學(xué)習(xí)不自覺等。

　　四、工作措施：

　　(一)學(xué)生的管理方面：

　　1、繼續(xù)做好安全工作。

　　安全重于泰山，學(xué)生的安全永遠(yuǎn)放在第一位。班主任隨時對學(xué)生進(jìn)行安全教育(飲食衛(wèi)生安全、交通安全、消防安全等)，特別是對學(xué)生的在校安全和上學(xué)、放學(xué)的往返安全要進(jìn)行集中教育。通過深入細(xì)致的教育工作做到防患于未然，堅決杜絕一切安全事故的產(chǎn)生。定期進(jìn)行安全教育，發(fā)放安全常識小資料。

　　2、各班利用班會組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》、在學(xué)生中倡導(dǎo)文明學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)：文明禮貌、尊敬師長、孝敬長輩、勤奮向上，愛護(hù)公物、環(huán)保節(jié)儉，力求做到人人明白，個個自覺遵守，把學(xué)生的自主管理作為工作的目標(biāo)。

　　3、落實每日學(xué)生的課間文明、課堂常規(guī)、衛(wèi)生習(xí)慣、勞動習(xí)慣的培養(yǎng)教育。

　　4、配合德育處工作，加強(qiáng)對學(xué)生干部、值日干部的培養(yǎng)。讓他們真正成為班級的核心，班主任的助手，學(xué)校的小管理員。

　　5、加強(qiáng)學(xué)生的心理疏導(dǎo)，樹立每一位學(xué)生經(jīng)過教育都會進(jìn)步的`信念，認(rèn)真做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作。

　　6、落實日常行為規(guī)范，抓好養(yǎng)成教育。從集會紀(jì)律、兩操情況、教室內(nèi)外衛(wèi)生、值日檢查，包括遵守紀(jì)律、言行文明、尊重他人、勤奮學(xué)習(xí)等方面規(guī)范學(xué)生的行為，使每一個班都具有一個良好的精神面貌和學(xué)習(xí)氛圍。

　　7、開展好各項活動。以興趣活動開闊學(xué)生的視野、豐富學(xué)生的知識、使活動富有趣味性。組織開展豐富多彩的體育活動，不斷增強(qiáng)學(xué)生體質(zhì)，使孩子們健康、快樂地生活、學(xué)習(xí)。

　　(二)教師隊伍的建設(shè)

　　1、多跟教師談話談心，了解教師的特點(diǎn)與需求，關(guān)注教師的工作與生活。讓教師感覺到這是一個團(tuán)結(jié)向上、互助互愛的學(xué)校。

　　2、提醒教師注意身心健康，多運(yùn)動，開心生活，學(xué)會自我減壓。

　　3、教師之間，互相協(xié)調(diào)，主動配合，寬以待人，顧全大局。班主任要積極配合科任教師的教學(xué)工作，為任課教師提供教學(xué)保障。任課教師認(rèn)真組織教學(xué)，努力提高教育教學(xué)水平，以適應(yīng)不斷發(fā)展和變化的教育教學(xué)形式，加強(qiáng)對學(xué)生的教育和管理。

未來一年的工作計劃和目標(biāo)6

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

　　人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的`實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

　　六、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

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