酒店前廳部年度工作計劃8篇

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，是時候?qū)懸环菰敿?xì)的計劃了。好的計劃是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的酒店前廳部年度工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前廳部年度工作計劃1

　　20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：

　　一、指導(dǎo)思想：

　　積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

　　二、內(nèi)部管理：

　　1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

　　2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

　　3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的'復(fù)合型人才。

　　4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

　　5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

　　6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

　　7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

　　三、對外銷售

　　1、20xx年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20xx年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

　　2、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

　　3、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

　　4、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。

　　5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。

　　6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

　　四、員工培訓(xùn)

　　1、樹立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。

　　2、結(jié)合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。

　　3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。

　　4、始終堅持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲備型培訓(xùn)和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。

　　5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。

　　五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

　　1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理

　　要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識同時更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實際情況開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生

　　2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

　　我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結(jié)并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損

　　3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理

　　建立車輛使用制度實行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用

　　六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

　　總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境

　　同時根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對酒店各項措施決定落實情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

　　七、宣傳、推介亮品牌

　　1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失

　　2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度

　　總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店前廳部年度工作計劃2

　　在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作

　　一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。

　　四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

　　五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

　　前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

　　1、成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

　　2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

　　4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

酒店前廳部年度工作計劃3

　　一、指導(dǎo)思惟：

　　積極開展現(xiàn)實、適用、有用的工作，對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走周全、協(xié)調(diào)、持續(xù)成長之路，挖掘潛力，開源撙節(jié)，盡力增添營業(yè)收入，做好內(nèi)部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量，構(gòu)建連合協(xié)調(diào)、健康向上的工作情況，實現(xiàn)部分規(guī)范化、軌制化、常態(tài)化治理。

　　二、內(nèi)部治理：

　　1、制訂并執(zhí)行《前廳部日常查抄細(xì)則及實施法子》，經(jīng)由過程明白的.質(zhì)量尺度、嚴(yán)酷的查抄軌制，達(dá)到各崗?fù)ぶ苋��?guī)范功課。

　　2、增強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先節(jié)制、現(xiàn)場節(jié)制、過后節(jié)制，著眼于細(xì)節(jié)辦事，關(guān)注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。

　　3、規(guī)劃員工職業(yè)生活生計，對前臺、商務(wù)中間、總機(jī)管區(qū)員工慢慢試行輪崗工作，達(dá)到豐碩員工工作經(jīng)驗，增添員工工作技術(shù)，提高員工工作愛好的目標(biāo)，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

　　4、完美各類表單記實、數(shù)據(jù)闡發(fā)、操作法式等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

　　5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客供給親情化、個性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

　　6、在節(jié)能降耗方面。增強(qiáng)舉措措施、設(shè)備的調(diào)養(yǎng)與維護(hù)，耽誤利用壽命；前臺節(jié)流訂單、掛號單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用，削減因小我原因而導(dǎo)致華侈；總機(jī)在晚9：30事后，將話務(wù)臺關(guān)失落一臺節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消復(fù)印紙等。

　　7、正視平安提防意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項平安規(guī)章軌制及公安部分的有關(guān)劃定。

酒店前廳部年度工作計劃4

　　1、接聽電話語言技巧培訓(xùn)

　　2、針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)

　　3、接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)

　　4、新員工應(yīng)知應(yīng)會的的培訓(xùn)

　　5、完成了歷史遲付賬的整理工作

　　6、每日對大堂內(nèi)及外圍的巡視工作

　　7、順利的完成了本月團(tuán)隊接待的工作

　　8、每周一次對本部門的衛(wèi)生大掃除

　　9、員工離職后重新安排班次

　　下月計劃

　　1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)(全月)

　　2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量(全月)

　　3、前臺新員工到崗后的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)(第一周)

　　4、控制滿房時的房態(tài)工作(第一周)

　　5、繼續(xù)做好團(tuán)隊接待工作(全月)

　　6、試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作(第二周)

　　年度工作計劃

　�、�、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

　�、�、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

　�、邸⒗^續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的`推銷意識，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

　　④、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

　�、荨⒆⒅馗鞑块T之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

酒店前廳部年度工作計劃5

　　前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計：

　　一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)

　　制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實施。

　　大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的全面工作。

　　主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

　　迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

　　值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

　　傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

　　吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

　　備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。

　　前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā),去靈活掌握。

　　二、前廳部培訓(xùn)計劃

　　一、主要培訓(xùn)人：前廳部主管

　　二、時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間，工作中穿插、

　　三、方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

　　四、原則：由點(diǎn)到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)

　　五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的`功能、使用。

　　2、根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

　　3、針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點(diǎn)問題。

　　5、學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結(jié)等。

　　6、講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

　　7、結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。

　　8、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

　　注：由于培訓(xùn)時間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

　　三、前臺接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

　　二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

　　五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

　　六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

　　八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

　　九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

　　十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。

酒店前廳部年度工作計劃6

　　1、如何完善接待業(yè)務(wù)

　　要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓

　　熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息

　　接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備

　　2、如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能

　　向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)

　　將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進(jìn)

　　將住店客人反饋的信息及時通知到相關(guān)部門

　　對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

　　3、特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排

　　在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。

　　要求：熟記每一位客人的'名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房內(nèi)設(shè)施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點(diǎn)及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個性化服務(wù)。同時根據(jù)實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。

酒店前廳部年度工作計劃7

　　一、培訓(xùn)計劃

　　根據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務(wù)意識，服務(wù)規(guī)范方面加強(qiáng)培訓(xùn)，具體計劃如下：

　　1月份

　　1、新年及春節(jié)酒店系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、《員工手冊》培訓(xùn)3、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　2月份

　　1、崗位技能比武

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　3、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)

　　4、《酒店知識》培訓(xùn)

　　3月份

　　1、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　3、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　4月份

　　1、五一酒店系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、消防安全培訓(xùn)

　　3、《酒店知識》培訓(xùn)

　　5月份

　　1、《員工手冊》培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　6月份

　　1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　2、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　7月份

　　1、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)

　　2、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　8月份

　　1、《酒店知識》培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　9月份

　　1、國慶系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、消防安全培訓(xùn)

　　3、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn)

　　10月份

　　1、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　11月份

　　1、各崗位技能比武

　　2、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　12月份

　　1、新年圣誕系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、《酒店知識》培訓(xùn)

　　二、人事計劃

　　1、根據(jù)實際工作，客觀地對員工進(jìn)行日常評估，對不符合崗位要求的人員進(jìn)行合理安排，對表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。

　　2、繼續(xù)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務(wù)內(nèi)容，掌握更多的工作技能。

　　3、采用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發(fā)展前景及要求通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。

　　4、充分利用員工自身的優(yōu)勢和強(qiáng)項，不定期舉行培訓(xùn)課，使前廳部人員能夠?qū)W習(xí)多種技能，全面發(fā)展。

　　5、舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動，增強(qiáng)部門向心力、凝聚力。

　　三、內(nèi)部管理計劃

　　1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈袷鼐频甑?各項要求。

　　2、加強(qiáng)各部門員工的安全防范意識，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時匯報。

　　3、繼續(xù)加強(qiáng)各部門員工的節(jié)能意識，嚴(yán)格控制易耗品的使用，各項控制工作落實到具體責(zé)任人。

　　4、結(jié)合酒店軟件的更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。

　　前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員團(tuán)隊的組建

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、注重培訓(xùn)工作

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了，才能給顧客好的服務(wù)。

酒店前廳部年度工作計劃8

　　一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。

　　二、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的.重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。

　　五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認(rèn)識與體會，把它作為一項管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

　　五、安全時刻記，節(jié)約要認(rèn)真。

　　安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。

　　設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時報修，及時進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

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