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前廳年度工作計(jì)劃和總結(jié)
光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的一年過(guò)往了，在好來(lái)登酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績(jī)，尤其是酒店在下半年進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整，酒店的進(jìn)住率節(jié)節(jié)攀升,以及我們前廳服務(wù)檔次的進(jìn)步上有了很大的進(jìn)步。本人于2007年9月接手前廳部，這一年多來(lái)的歷程，不僅見(jiàn)證了我個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程，更是見(jiàn)證了酒店的發(fā)展過(guò)程。2008年,前廳部本著"與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏，奮發(fā)向上"的精神，"以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一，以進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量為主題。"的宗旨，銳意改革，勇于創(chuàng)新，在職員不齊的情況下，齊心協(xié)力，為完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)作出了不懈的努力，在經(jīng)營(yíng)治理、銷售收進(jìn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面均取得了一定的成績(jī)，邁上了新的臺(tái)階�，F(xiàn)將2008年前廳部主要實(shí)際銷售收進(jìn)、主要完成工作、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)及2009年工作打算匯報(bào)如下：www.ziwojieshao.org一、實(shí)際經(jīng)營(yíng)收進(jìn)：
1、總收進(jìn)情況
⑴、總收進(jìn)：截止到11月30日已完成18027342萬(wàn)元，往年同期收進(jìn)1954909.60萬(wàn)元,與往年同期相比收進(jìn)差1521667.20元。差額為-8.44%.
⑵、純總房費(fèi)收進(jìn)：截止到11月30日已完成12664310.20萬(wàn)元，往年同期房費(fèi)12477222.20萬(wàn)元，與往年同期相比進(jìn)步187088萬(wàn)元,比例為1.48%.
2、總進(jìn)住率
截止到11月30日均勻出租率61%，往年同期62%，比例差額為1%；均勻房?jī)r(jià)294.28元，往年同期均勻房?jī)r(jià)294.92元，今年比往年同期差0.64元。
二、主要完成工作：
1、會(huì)議接待市場(chǎng)方面：
前廳部：密切配合酒店的工作，認(rèn)真接待好每一次大中小型會(huì)議，精心細(xì)致地做好每次會(huì)議的接待工作。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并定期計(jì)上報(bào)。
2、散客市場(chǎng)方面：
近些年，長(zhǎng)沙市酒店業(yè)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說(shuō)已經(jīng)到了一個(gè)群雄追鹿的局面，"粥多僧少"的現(xiàn)象更為嚴(yán)重，在過(guò)往的一年來(lái)，前廳部針對(duì)協(xié)議客戶也加大了造訪和接待服務(wù)質(zhì)量。特別是對(duì)散客進(jìn)住的維護(hù)和治理方面，通過(guò)對(duì)客戶檔案資料的整理后，定期對(duì)進(jìn)住客戶進(jìn)行電話及上房間造訪，一方面加強(qiáng)聯(lián)系，另一方面及時(shí)了解客人反饋信息，和客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。前廳采取的這些措施，增強(qiáng)了回頭客的進(jìn)�。�
3、安全措施：
前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)進(jìn)住的客人進(jìn)行進(jìn)住登記，并輸進(jìn)電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
4、規(guī)范大堂副理處理投訴程序，進(jìn)步解決題目的能力和效率，做好記錄和分析
酒店經(jīng)營(yíng)已經(jīng)快3年了，隨著各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的老化和有經(jīng)驗(yàn)的老員工的流失，不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種各樣的工程或服務(wù)投訴，另外，今年6月份酒店開(kāi)始行政樓層、及29及30寫字樓的裝修，產(chǎn)生的投訴比往年要高出數(shù)倍，以上的各種原因?qū)е麓筇酶崩碓诮衲甑墓ぷ髦谐惺苤薮蟮膲毫Α?/p>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，大堂副理今年接受裝修及工程(空調(diào))方面的投訴117起，網(wǎng)絡(luò)題目投訴98起，服務(wù)和政策方面投訴109起，財(cái)產(chǎn)賠償投訴79起，電梯故障投訴47起，共計(jì)處理投訴450起。部分今年對(duì)大堂副經(jīng)理進(jìn)行了《如何快速規(guī)范處理客人投訴》的培訓(xùn)，并要求大堂副理對(duì)每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)上網(wǎng)、服務(wù)、裝修等具有典型性的題目做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，進(jìn)步大堂副理解決題目的能力和效率。
5、加強(qiáng)內(nèi)部治理和培訓(xùn)工作方面：
前廳部作為酒店的神經(jīng)中樞，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水平，由于前臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店行業(yè)工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事前臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的前臺(tái)員工相往甚遠(yuǎn)。面對(duì)前廳員工較為頻繁的員活動(dòng)，我們有針對(duì)性地對(duì)新任職員加強(qiáng)了培訓(xùn)工作，使他們能最快的速度進(jìn)進(jìn)角色，前廳部全體員工積極組織各類培訓(xùn)，如針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是最近，前廳部所有員工進(jìn)行了每周一、五針對(duì)工作中的缺失進(jìn)行專門的培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、工作中出現(xiàn)的題目及建議：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操縱不熟練；
3、由于前臺(tái)沒(méi)有自來(lái)客的銷售提成制度，一直保持原有的單一銷售，未能激勵(lì)員工銷售客房，建議前臺(tái)重啟客房銷售提成方案。
4、前廳員工甚至于全酒店職員必須端正態(tài)度，必須清楚地熟悉到酒店服務(wù)的價(jià)值。假如我們沒(méi)有清楚地熟悉到它的價(jià)值，只以為我們銷售的是價(jià)格，而不是價(jià)值，我想客人又怎能么能認(rèn)同酒店呢！酒店服務(wù)是為了給一部分要求更高的客人提供真正更幽雅、舒適的環(huán)境，更方便、快捷、貼心的服務(wù)，沒(méi)有熟悉到有人盡對(duì)樂(lè)意為這些"小小"的不同買單，沒(méi)有熟悉到在酒店工作有義務(wù)引導(dǎo)那些有消費(fèi)能力的人往享受生活，沒(méi)有意識(shí)到引導(dǎo)并推動(dòng)消費(fèi)品位是四星級(jí)酒店工作職員的義務(wù)，又怎么能讓酒店產(chǎn)生核心價(jià)值呢！
5、從價(jià)格上下工夫只是暫時(shí)的辦法，治標(biāo)不治本，真正的出路在于整體規(guī)劃和推廣，假如眼睛只盯著價(jià)格，或暫時(shí)的銷售額，就可能迷失方向。
6、二線部分著裝或儀容儀表不規(guī)范而出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域，會(huì)影響酒店在客人心目中的形象，也會(huì)給一線員工帶來(lái)極大的負(fù)面影響，更會(huì)使一線部分對(duì)員工的培訓(xùn)效果大打折扣，建議明年加大質(zhì)檢力度和檢查頻率，規(guī)范出進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)域職員的相關(guān)規(guī)定，使酒店在客人的眼中更加規(guī)范、更加整潔、更加賞心悅目。
7、建議EOD在值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)題目，在不涉及專業(yè)知識(shí)的條件下，現(xiàn)場(chǎng)指正和處理，不要每次都通過(guò)大堂副理來(lái)解決，既錯(cuò)過(guò)了糾正錯(cuò)誤和解決題目的最佳時(shí)機(jī)，又為大堂副理的工作增加了不必要的壓力。
8、建議酒店定期組織各種文體活動(dòng)及外出遠(yuǎn)足.使酒店員工能感受到人性關(guān)懷，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。
9、建議培訓(xùn)部組織開(kāi)展主管培訓(xùn)課程，培訓(xùn)包括培訓(xùn)與培訓(xùn)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)與溝通等課程.
10、建議酒店盡快落實(shí)各部分的激勵(lì)計(jì)劃,酒店應(yīng)以"外部樹形象，內(nèi)部求效益"的方向目標(biāo)，激勵(lì)全店員工的工作積極性,確保酒店下達(dá)的月度、季度、年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成和逾額完成.
四、2009年的各季度工作計(jì)劃和打算：
2009年是酒店進(jìn)一步進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定09年度工作要點(diǎn)如下：
第一季度(1-3月)：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，主要是針對(duì)新進(jìn)職職員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，進(jìn)步員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操縱培訓(xùn).
2、協(xié)助營(yíng)銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)傾銷及接待工作.公道安排員工休假。
3、2月中旬將對(duì)部分的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，刺激員工的神經(jīng)，進(jìn)步員工對(duì)工作的積極性.
4、預(yù)備部分內(nèi)部舉辦一次崗位技能操縱培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部分重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。
5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理.
6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部分接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部分密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。
7、進(jìn)步前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的進(jìn)住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。
第二季度(4-6月)
1、根據(jù)員工的愛(ài)好愛(ài)好，本職計(jì)劃在4月中旬舉行一個(gè)"野外拓展"的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力.同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)*、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部分活動(dòng)，來(lái)進(jìn)步團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神預(yù)備。
2、協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作.特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動(dòng)的傾銷及接待工作，將公道安排職員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
3、假如工作檔期答應(yīng)，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的思想能真正貫徹到底.
4、計(jì)劃在6月中旬對(duì)全體部分員工進(jìn)行一次"飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任"的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。由于人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很輕易由于語(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，假如在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，假如碰到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行"飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任"的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、進(jìn)步員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部分之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，進(jìn)步前臺(tái)銷售技巧能力。
第三季度(7-9月)
1、七、8月份是步進(jìn)秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)"家外之家"的熱和.
2、做好中秋節(jié)客房促銷活動(dòng)的傾銷，力爭(zhēng)完成任務(wù)。
3、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè)"最佳員工"的評(píng)選活動(dòng)，內(nèi)容由部分治理層約定，根據(jù)
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