銷售：從擦柜臺(tái)開始

摘自《IT經(jīng)理世界》 ：趙曉飛

　　　　增加客戶對(duì)你的信任和依賴感，也許就是從一些最簡(jiǎn)單的小事開始

　　　 我于1996年從廣州的一所學(xué)校畢業(yè)，進(jìn)入廣州寶潔公司做銷售代表。7年多了，那段經(jīng)歷仍然讓我記憶猶新。

----那時(shí)，我和同事們推廣Tide（汰漬洗衣粉）和Whp（護(hù)舒寶衛(wèi)生巾）。當(dāng)時(shí)的內(nèi)地城市，對(duì)Tide和Whp這樣的產(chǎn)品還是非常陌生的，對(duì)送貨上門、周期拜訪這樣的銷售方式也覺得新奇。就在炎熱的夏季，在讓人汗流浹背的七月，我們騎著自行車、三輪車，將事先選好的小店分成A、B、C、D四類客戶，然后一家一家地去拜訪，最終目標(biāo)是將產(chǎn)品擺到它們的柜臺(tái)上。

----那時(shí)我們剛剛從學(xué)校畢業(yè)，有的是***和力氣，還有股子勇氣。

----不過，客戶的很多問題還是讓我們覺得非常尷尬。

----“Tide怎么這樣貴呢？質(zhì)量再好，我也不要！”（當(dāng)時(shí)Tide的價(jià)格在內(nèi)地相對(duì)來說算貴的了。） “這衛(wèi)生巾一樣，也貴。你怎么知道好，你又沒有用過？”（我非常清楚地記得是一個(gè)中年婦女這樣問我，當(dāng)時(shí)真是不好意思，臉都紅了！一個(gè)大小伙子竟然來推銷衛(wèi)生巾！我恨不得鉆進(jìn)地縫兒里去�。�

----實(shí)際上對(duì)于客戶的很多問題，我們還是早有準(zhǔn)備。寶潔在這方面有專門的培訓(xùn)，就是所謂的PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多說服性銷售技巧和如何處理反對(duì)意見的方法。

----當(dāng)時(shí)寶潔有一套小店?duì)I銷策略，一些程式化的應(yīng)答技巧還是做得很完善。

----比如，有些小店老板會(huì)問：“這個(gè)牌子不是你們這類產(chǎn)品中最好的，為什么我還要進(jìn)它呢？”

----銷售代表就要回答：“不是每個(gè)品牌和規(guī)格都是同類產(chǎn)品中最好的，但是由我們生產(chǎn)推出的每個(gè)品牌和規(guī)格都能真正給您帶來生意和利潤上的增長(zhǎng)。您應(yīng)該確信這一點(diǎn)：寶潔所推出的每一種品牌和規(guī)格都經(jīng)過驗(yàn)證，是真正能滿足消費(fèi)者需求的，同時(shí)這種品牌和規(guī)格也得到寶潔公司在廣告方面的促銷支持�！�

----老板問：“沒有顧客提出要購買這種品牌怎么辦？”

----銷售代表就要回答：“老板，今天我向你推出這種品牌的原因是顧客已經(jīng)在別的商店買過它。您應(yīng)該知道，沖動(dòng)型購買強(qiáng)烈地影響著顧客的決定。如果消費(fèi)者在電視上已經(jīng)看到了這種品牌的廣告，同時(shí)又在你的商店里發(fā)現(xiàn)了這個(gè)牌子，那么他們大都會(huì)產(chǎn)生購買的欲望。所以請(qǐng)您給消費(fèi)者一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們可以在你的店里購買這一品牌。”

----老板要問：“我不能進(jìn)這種規(guī)格的產(chǎn)品，我沒有足夠的貨架位置�！�

----銷售代表就要回答：“老板，因?yàn)橄�費(fèi)者有各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問題，您也應(yīng)該進(jìn)這種產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。我已經(jīng)檢查過您的貨架，這種產(chǎn)品剛好適合放在這個(gè)地方，所以請(qǐng)您先進(jìn)幾包�！�

----老板要問：“我以前進(jìn)過這種產(chǎn)品，花了一個(gè)月時(shí)間才賣光。”

----銷售代表就要回答：“您上次進(jìn)這種產(chǎn)品的時(shí)候，它的銷售量已經(jīng)在穩(wěn)定增長(zhǎng)，過去您一周賣3箱，那么現(xiàn)在您將賣得更好。從您這里購買這種產(chǎn)品的消費(fèi)者或許愿意從各種產(chǎn)品和規(guī)格中做出選擇，所以我建議您再一次嘗試購進(jìn)這種產(chǎn)品�！�

----經(jīng)過一番培訓(xùn)之后，我們就找目標(biāo)客戶去聊（對(duì)于那些店主來說，溝通這個(gè)詞顯得過于學(xué)究氣）。但是真正面對(duì)客戶的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，那些小店店主通常學(xué)歷都不高，說話講究直來直去。雖然你有那么多的理論和話術(shù)技巧，但架不住他不吃這一套！

----還有很多銷售技巧方面的情景對(duì)話來幫助銷售代表開展工作，這方面寶潔做得比較好。但同時(shí)也有另外的問題，特別是在小店老板素質(zhì)不高的時(shí)候，他更不愿意跟你在這方面饒舌，銷不銷你的產(chǎn)品很大程度上要靠感情，靠關(guān)系。在他們的思維中，先有關(guān)系、感情，再有產(chǎn)品。所以，一味地按照銷售手冊(cè)上的方法去做，未必能夠成功。客戶的第一反應(yīng)是排斥，他總覺得你是“推銷騙子”。

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