營業(yè)廳管理中心下步工作思路

　　為了更好的激發(fā)一線受理員的工作積極性，營管中心在本月與營業(yè)廳受理員進行了思想交流。通過與受理員的談話了解到各營業(yè)廳目前的考核情況、員工的思想動態(tài)、存在的問題，針對以上情況為更好的服務(wù)客戶、減少投訴特制定以下工作計劃：

　　一、規(guī)范百分考核辦法、提升服務(wù)質(zhì)量

　�。ㄒ唬┲匦轮贫�營業(yè)廳百分考核辦法

　　目前各營業(yè)廳百分考核情況不一、考核存在著不透明的情況，個別經(jīng)常遲到請假的員工考核很高、工作積極的員工考核卻很低，為了更好的體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，將在原考核辦法的基礎(chǔ)上進行分類，將考核分為日常考核、業(yè)務(wù)考核、培訓考核并增加考核加分項。對考核公開化，讓員工明確個人需提高的方面，同時對個人素質(zhì)有一個提升，起到相互監(jiān)督的作用。

　　（二）、圍繞企業(yè)服務(wù)理念、增強服務(wù)意識

　　緊緊圍繞公司“客戶是衣食父母”的服務(wù)理念，在全體受理員中開展“爭創(chuàng)服務(wù)明星”的活動,以此帶動所有受理員的服務(wù)意識，做到主動服務(wù)、個性化、人性化的服務(wù)。如：對于年紀大、行動不便的客戶可提供上門服務(wù)。樹立各營業(yè)廳的特色服務(wù)抓住穩(wěn)定的客戶群，提高公司的服務(wù)品牌。

　�。ㄈ�）、開展服務(wù)大檢查，提升服務(wù)質(zhì)量

　　為了在全體受理員中樹立“永遠讓客戶滿意”的觀念，管理中心決定在五月份展開服務(wù)大檢查，以便在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量，提高全體員工的服務(wù)素質(zhì)，具體檢查內(nèi)容如下：

　　1、主動服務(wù)的意識、服務(wù)是否熱情。

　　2、精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否到位。

　　3、在業(yè)務(wù)受理過程中是否主動為客戶推薦公司新業(yè)務(wù)。

　　4、受理員業(yè)務(wù)技能是否熟練，是否做到“首問負責制”。

　　5、營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳資料擺放是否齊全、整齊。

　　6、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、業(yè)務(wù)受理臺是否干凈整潔。

　　7、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。

　　8、營業(yè)廳各項記錄是否完整、規(guī)范。

　�。ㄋ模�、加強與員工的溝通、提高全員意識

　　1、針對一線受理員年齡小，思想情緒波動大的特點，管理中心定期對受理員進行學習座談。及時掌握員工的思想動態(tài)，對受理工作中出現(xiàn)的問題，做到當時問題當時解決、當日問題當日解決。

　　2、對于受理員其個人問題應盡量及時處理，解除公司其后顧之憂，從而提高受理員的工作效率，為公司帶來更大的效益。

　　3、對于在溝通過程中員工提出的合理建議，及時匯總整理并予以采納。對于提出并采納的合理化建議的員工，應給予獎勵從而提升團隊的凝聚力。

　　二、加強業(yè)務(wù)稽核、減少投訴

　　為加強各類業(yè)務(wù)規(guī)范管理，防止和減少各類違規(guī)業(yè)務(wù)的發(fā)生，管理中心成立了稽核小組。通過近三個月的運作，在業(yè)務(wù)操作稽核中發(fā)現(xiàn)了很多問題，隨著稽核工作的深入開展受理員在平時做業(yè)務(wù)中出錯率已大大減少，但還存在著個別受理員工作疏忽的現(xiàn)象。對于前期查處的違規(guī)業(yè)務(wù)已對相關(guān)人員進行了相應的處理，為進一步提高受理員的責任心，應在今后的工作中要加強認真性，增加稽核的力度，提高受理人員和稽核人員的責任心將失誤減到最低，已減少投訴率，將公司不必要損失減到最低。對于業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)較好的受理員給予獎勵，提高受理員工作的積極性。

　　三、分層培訓，突出工作特點

　　自市區(qū)經(jīng)營部營管中心培訓組成立以來，主要針對營業(yè)廳人員服務(wù)、業(yè)務(wù)及綜合技能方面開展培訓。3個月以來，培訓工作逐漸步入正軌。下半年，培訓將根據(jù)營業(yè)廳人員綜合素質(zhì)分層次展開。分為管理層（主任、班長）、骨干（營業(yè)廳四星、五星）、普通員工（一至三星）、客服人員有針對性地培訓。培訓內(nèi)容在講解業(yè)務(wù)政策的基礎(chǔ)上逐步強化服務(wù)意識，從而全面提升市區(qū)營業(yè)廳的綜合形象。對管理層的培訓，主要以如何與員工溝通、晨夕會經(jīng)營、有計劃工作、整體規(guī)劃營業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；骨干的培訓，主要以提高主人翁意識、做管理層得力助手、以點帶面推動營業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；普通員工的培訓以強化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、學習新業(yè)務(wù)新政策、提高主動服務(wù)意識等內(nèi)容為方向；客服人員的培訓以控制型客戶溝通講解、投訴處理技巧為主，以案例交流、經(jīng)驗分享為輔展開。

　　四、服務(wù)促經(jīng)營

　　1、中心成立發(fā)票、卡、包類的配送隊伍。有專業(yè)提卡人員負責，對有發(fā)票、卡、包類的需求的營業(yè)廳送貨上門，提高工作效率。

　　2、調(diào)動承租商的積極性，通過短信群發(fā)加大自建與承租營業(yè)廳宣傳力度。

　　3、利用地理優(yōu)勢進廣場,進社區(qū)宣傳聯(lián)通業(yè)務(wù),如洪樓營業(yè)廳處于xx廣場南臨,受理員利用休息日在廣場發(fā)放單頁進行宣傳。

　　4、各別營業(yè)廳利用廳內(nèi)特色，對用戶進行分析鎖定潛在的發(fā)展對象，建立用戶檔案資料，有的放矢地開展營銷工作。如xx廣場營業(yè)廳，將各類用戶體驗區(qū)充分利用，使用戶對聯(lián)通新業(yè)務(wù)產(chǎn)生濃厚興趣從而達到發(fā)展創(chuàng)效的目的。

　　5、充分利用客戶資源，以老促新協(xié)助老用戶增強“造血”功能，創(chuàng)造新的價值。

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