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顧客滿意度調(diào)查方案
● 《顧客滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：
1. 企業(yè)形象
a.企業(yè)的整體形象 □很好 □較好 □一般 □有待提高 □不好
b.您認(rèn)為我公司的產(chǎn)品質(zhì)量水平目前在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中處于什么地位
□最好 □很好 □較好 □一般 □較差
2.咨詢服務(wù)
a.提供咨詢服務(wù)的及時(shí)性 □非常及時(shí) □較及時(shí) □一般 □偶爾不及時(shí) □不及時(shí) b.技術(shù)人員的態(tài)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
c.技術(shù)部門的技術(shù)支持能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
3.業(yè)務(wù)服務(wù)
a.業(yè)務(wù)員與客戶溝通能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
b.業(yè)務(wù)員的信譽(yù)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
c.采購(gòu)合同的執(zhí)行程度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
4.產(chǎn)品質(zhì)量
a.產(chǎn)品外包裝 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
b.產(chǎn)品外觀 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
c.產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合要求程度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
d.產(chǎn)品性能及實(shí)際使用效果 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
e.您對(duì)我公司的質(zhì)量保證體系及檢測(cè)能力是否滿意
□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意
5.產(chǎn)品交貨能力 □非常及時(shí) □較及時(shí) □一般 □偶爾不及時(shí) □不及時(shí)
6.售后服務(wù)
a.售后服務(wù)人員的態(tài)度 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
b.售后服務(wù)人員的能力 □很好 □較好 □一般 □不太好 □不好
c.處理客戶投訴的及時(shí)性 □非常及時(shí) □較及時(shí) □一般 □偶爾不及時(shí) □不及時(shí)
7.您對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格是否滿意
□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意
8.我公司產(chǎn)品在貴公司使用的同類產(chǎn)品中所占的比例
□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下
9.您對(duì)來我公司考察和指導(dǎo)工作時(shí)受到的接待是否滿意
□非常滿意 □較滿意 □一般 □不太滿意 □很不滿意
《顧客滿意度調(diào)查表》從9個(gè)方面共20個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，每一小項(xiàng)的滿意度分值為5分。滿意程度分為五個(gè)等級(jí)：非常滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意，
每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的分值系數(shù)分別為該小項(xiàng)分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
調(diào)查表中除包括上述內(nèi)容外還應(yīng)增設(shè)空白表格以供客戶填寫綜合評(píng)價(jià)及改進(jìn)建議。 ● 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法
銷售部對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行計(jì)算，把小項(xiàng)得分總和作為此次顧客滿意度的總分，按以下方式得出顧客的滿意程度：
等級(jí) 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)
非常滿意 90-100
較滿意 80-89
一般 60-79
不太滿意 40-59
很不滿意 0-39
● 顧客滿意調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式
（1）銷售部分月分批采用郵寄發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》或其他的方式（如電話傳真、
電子郵件等）對(duì)本公司顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，必要時(shí)可以針對(duì)某個(gè)市場(chǎng)區(qū)域展開調(diào)查。對(duì)于本公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)半年后，銷售部向公司產(chǎn)品的最終使用者或經(jīng)銷商發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查；
（2）當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，媒體投訴或其它特殊情況，銷售部組織針對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。
● 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施
銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查。在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，反饋率超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。
● 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析
（1）銷售部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品的用途或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；
（2）銷售部根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的判定進(jìn)行計(jì)算：
顧客的平均滿意度=Σ每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量
● 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施
（1）需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：
a某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；
b某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；
c顧客書面提出的最不滿意之處；
d與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)，項(xiàng)目或產(chǎn)品。
（2）針對(duì)顧客滿意度調(diào)查表中顧客提出的具體存在問題，銷售部在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給品控部，由品控部組織有關(guān)部門采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。
（3）銷售部根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查表，以及從其它渠道獲取到的滿意度信息（顧客抱怨，與顧客的日常溝通，行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋等），每半年整理出顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，并傳遞給相關(guān)部門。
（4）對(duì)銷售部整理的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，由品控部負(fù)責(zé)組織銷售、生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、儲(chǔ)運(yùn)等相關(guān)部門進(jìn)行討論，各部門就存在的問題進(jìn)行整改落實(shí)，防止類似問題再發(fā)生。
●調(diào)查表的表式更改
調(diào)查表中評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量、評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整；對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處，如果沒有包括在滿意度評(píng)估（�。╉�(xiàng)目?jī)?nèi)，銷售部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目。
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