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客戶服務工作方案
客戶服務工作方案
客戶服務是公司形象的第一線，也是值入客戶中心最深的印象，因些有效地經營與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務，更有助于公司達成策略目標�？蛻舴⻊沾砹艘环N先進的公司經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務應實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需要，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉⻊崭偁�，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼�，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全體員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性、及時性與責任感，使得呼叫人員服務意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
a、 通過電話與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 b、定期選擇客戶群，進行有針對性服務，包括固定目標和及時性。固定目標是我們每個時間段（比如一個月）固定要回訪多少客戶，特別是優(yōu)質客戶，要定期聯(lián)系的。即時性是，客戶突然有問題要反映，那就馬上辦理，當然我們要計劃好資源安排，不然應對突發(fā)問題時沒人及時解決。
2、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
a、 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
b、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通產品知識，只有產品熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
作為企業(yè)客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國藥業(yè)市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的主要方向。
客戶服務的功能：一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤。另一方面要為客戶提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
三、具體操作方法
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫
客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在淡旺季有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中，同時應在各種節(jié)假日給客戶送上溫馨的問候與祝福。
2、“走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行各種宣傳，提高產品名稱的知曉度；第二，
在遇到有意向的客戶時（指比較近的客戶）應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3、適當的激烈措施（除招商部工作人員）
客戶服務部工作的開展離不開眾多工作人員的鼎力支持，而對積極提供新客戶信息的工作人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以相互商量再決定。細化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶訂購的產品，則該工作人員員獲得相應的提成獎勵，而若干日后該客戶再次購買了我們的產品，則該獎勵應由客服人員獲得。以此來激勵各工作人員提供更多的客戶信息。
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