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商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)1
時(shí)間過得好快，20xx年就這樣過去了，新的一年的工作又要開始了，不僅有許多的想法，回頭看以一個(gè)旁人的身份來看自己一年的工作，不禁感到十分的滿意，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變，進(jìn)步了太多，無論從是工作能力上、性格上還是對待工作的責(zé)任心上來看，我都或多或少的有所進(jìn)步，今年是我在這個(gè)崗位的第一年，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了，我認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己。無論是自己所負(fù)責(zé)的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結(jié)：
一、改變自己，適應(yīng)工作
我于今年年初進(jìn)入的我們商場，這點(diǎn)我是十分自豪的，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的，商場的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人，您純粹是相信我，想著給商場帶來新鮮年輕的血液，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開始在前臺(tái)客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候，難免會(huì)有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢，我有時(shí)候還會(huì)緊張到說不出話來，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺得會(huì)對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現(xiàn)在就不會(huì)在這了，早就辭職了。事實(shí)證明我不差！手機(jī)版很好的適應(yīng)了工作，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。
二、工作總結(jié)，審視自我
我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺(tái)的衛(wèi)生，參加商場員工工作前的熱身，查找商場最近舉辦的'活動(dòng)，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺(tái)來，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng)。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作，現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手，以前頭都會(huì)忙暈，現(xiàn)在思路清晰，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會(huì)有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過，多次對我表示贊賞。
三、對未來的展望
我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時(shí)間，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺(tái)看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場十分有用的建議，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場的利益，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻(xiàn)。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)2
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是加強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一.塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客交流，面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們肯定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二.學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三.了解公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，了解自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四.有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的`工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)3
在過去的一年里，我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和支持，順利地完成了我的工作任務(wù)。在工作中，我不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，努力克服困難，取得了一定的成績。當(dāng)然，也有一些不足之處需要改進(jìn)。接下來，我將對我在過去一年的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。
一、前臺(tái)日常工作
1.前臺(tái)接待
自我加入公司以來，我擔(dān)任接待工作已有20年。在這段時(shí)間里，我始終嚴(yán)格按照公司的規(guī)定和要求，熱情接待每一位訪客，將他們引領(lǐng)至目的地。對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，我總是禮貌接待，并將他們留下的名片、宣傳冊整理歸檔，以備將來查閱之需。在過去的一年多時(shí)間里，我共接待了約1600位訪客，致力于展現(xiàn)公司良好形象。
2.電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
請認(rèn)真接聽所有電話，并確保準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上；對待騷擾電話時(shí)要委婉并有效地處理，以提高工作效率；在發(fā)送傳真時(shí)要留意對方是否已收到并核實(shí)傳真內(nèi)容是否完整清晰；復(fù)印文件時(shí)務(wù)必確保復(fù)印的資料完整，避免遺漏；同時(shí)，及時(shí)將信件轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。
3.臨時(shí)事件處理
辦公室會(huì)定期檢查飲用水桶水的存量，如發(fā)現(xiàn)不足會(huì)及時(shí)聯(lián)系送水公司補(bǔ)充。同時(shí)，前臺(tái)會(huì)保持所需物品的充足，如紙巾、復(fù)印紙、一次性紙杯等，若不足會(huì)及時(shí)申請購買。遇到打印機(jī)缺墨情況，會(huì)立即通知加墨業(yè)務(wù)人員。辦公電話費(fèi)用即將用完時(shí)，會(huì)提前去充值。對于辦公室設(shè)備的故障，如空調(diào)開關(guān)、衛(wèi)生間燈等，會(huì)及時(shí)聯(lián)系物業(yè)維修。需要自行購買的設(shè)備，購買后會(huì)請物業(yè)師傅進(jìn)行安裝。若交換機(jī)、考勤機(jī)等設(shè)備出現(xiàn)故障，會(huì)直接聯(lián)系商家售后解決。電話線路問題會(huì)求助電信局處理�？傊�，遇到各種問題都會(huì)及時(shí)尋找解決方案。
二、綜合事務(wù)工作
1.房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂
我會(huì)及時(shí)為項(xiàng)目部人員出差訂購車票或機(jī)票，并跟蹤訂單直至票務(wù)送達(dá)公司，確保出差人員行程順利無誤；迄今為止，已為團(tuán)隊(duì)訂購了約70張車票。對于需要預(yù)訂酒店房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，我會(huì)在確認(rèn)好房間后發(fā)送短信或電話通知他們酒店詳細(xì)信息；此外，我也負(fù)責(zé)為員工生日訂購蛋糕，前一天會(huì)與員工確認(rèn)送達(dá)時(shí)間，生日當(dāng)天會(huì)提醒大家在OA上發(fā)送生日祝福。截至目前，共為團(tuán)隊(duì)訂購了17個(gè)生日蛋糕。
2.文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會(huì)讓x蓋章，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本、光驅(qū)、插座等)也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。
3.考勤統(tǒng)計(jì)
請?jiān)诿總�(gè)月的25號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，對于不清楚的地方，請通過郵件與所有員工核對，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，最終按時(shí)將匯總報(bào)表發(fā)送給x。
4.組織員工活動(dòng)
每周三下午5點(diǎn)，公司會(huì)組織員工參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，旨在提升團(tuán)隊(duì)凝聚力并促進(jìn)身體健康。最近天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，導(dǎo)致參與活動(dòng)的人數(shù)有所下降。為了激發(fā)大家的熱情，我們曾經(jīng)舉辦過一次乒乓球比賽，但效果并不盡如人意。這也讓我們意識(shí)到需要在未來的活動(dòng)中做出改進(jìn)。
三、其它工作
在履行本職工作的同時(shí)，我還積極配合其他部門完成他們的工作。比如，我協(xié)助軟件項(xiàng)目部的同事裝訂項(xiàng)目文檔，幫助他們整理資料；同時(shí)也支持營銷部的.同事，與他們一起為客戶送禮品、制作標(biāo)書等。通過這些協(xié)作，我不僅能夠完成自己的工作任務(wù)，還能夠?qū)W習(xí)到一些新的知識(shí)和技能。
四、工作中的不足
1.在采購辦公用品時(shí)，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)沒有充分計(jì)劃的情況，只注意到眼前缺少的物品，而忽略了整體的需求。這需要我以后更加用心，更加細(xì)致地考慮，確保能夠全面地滿足辦公用品的需求。
2.在進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)的過程中，我意識(shí)到細(xì)心的重要性。盡管在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后及時(shí)進(jìn)行了更正，沒有造成嚴(yán)重影響，但這次經(jīng)歷提醒了我在工作中要更加仔細(xì)謹(jǐn)慎。在完成考勤統(tǒng)計(jì)后，務(wù)必要認(rèn)真核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后再發(fā)出。類似的情況也發(fā)生在其他類型的信件中，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)修改并重新發(fā)送，避免給他人留下粗心大意的印象。盡管這樣的錯(cuò)誤并不經(jīng)常發(fā)生，但我們?nèi)匀灰Ρ苊狻?/p>
3.由于臨近冬天，室外活動(dòng)受到了一定的限制，為了保證大家的身體健康，我們商量決定改為在室內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)。我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的游戲，讓大家在室內(nèi)也能盡情享受游戲的樂趣。盡管室內(nèi)活動(dòng)無法達(dá)到戶外運(yùn)動(dòng)的效果，但我們正在考慮其他方法來解決這個(gè)問題，希望能找到更好的方案，讓大家在冬天也能保持活力。
五、20年 工作計(jì)劃
1.提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2.加強(qiáng)與公司各部門的溝通。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。
過去的一年，我要特別感謝幫助過我的同事。她不僅耐心教導(dǎo)我許多知識(shí)，還對我充滿信任。有這樣優(yōu)秀的同事，讓我感到十分榮幸。同時(shí)，我也為我們公司能夠如此重視員工而感到自豪。新的一年已經(jīng)到來，我將繼續(xù)踏實(shí)工作，努力完成手頭的任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。愿我們一起努力，共同成長!
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)4
在加入前臺(tái)團(tuán)隊(duì)以來，我得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心幫助和指導(dǎo)，讓我迅速熟悉了工作內(nèi)容和職責(zé)。他們的支持讓我能夠快速進(jìn)步，受益匪淺。盡管前臺(tái)工作并不復(fù)雜，但我始終認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)�，F(xiàn)在，我向領(lǐng)導(dǎo)簡要匯報(bào)一下我進(jìn)入公司以來的工作情況：
一、前臺(tái)日常工作流程
早班：9:30，到達(dá)工作崗位，穿上整潔的工作服，妝容得體。打開前臺(tái)辦公室的燈和前臺(tái)的燈，啟動(dòng)電腦并登錄個(gè)人工號。查看交班記錄，了解交接事宜，如有前一天未完成的任務(wù)，需繼續(xù)跟進(jìn)。9:45播放商場廣播曲目1，提醒各位商家做好開店準(zhǔn)備。
10：00播放商場曲目2，提醒相關(guān)人員迎接顧客。
10：10:00-10:30 一號主入口迎賓，挺胸收腹，微笑面對，迎接每一位踏入商場的顧客：“您好，感謝光臨x購物中心！”10:30-11:00 電話聯(lián)系當(dāng)天是金卡及以上會(huì)員的生日，送上真誠的生日祝福，提醒會(huì)員記得一周內(nèi)攜帶身份證件和會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取生日驚喜禮物。
11：30-15：負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽和信息傳遞，要及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)重要事項(xiàng)給相關(guān)人員，包括但不限于顧客投訴和商家意見，確保不遺漏、不延誤。
歡迎光臨！我們提供快捷有效的會(huì)員卡辦理服務(wù)，讓您享受消費(fèi)積分、禮品兌換以及禮品包裝等特權(quán)。此外，我們還提供打印、復(fù)印、傳真等服務(wù)，隨時(shí)為您解答咨詢。同時(shí)，您也可以租借雨傘、充電寶、童車等物品。歡迎隨時(shí)咨詢我們的工作人員，我們將竭誠為您服務(wù)。
二、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放，保持干凈整潔
15：30-16：00認(rèn)真記錄早班當(dāng)值事宜，與晚班人員做好工作交接方可下班。
晚班：15：30之前換好工作服，妝容得體。交班本簽到，與早班交接工作事宜。
16：我會(huì)負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)電話并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)重要信息，比如顧客投訴、商家意見等。我會(huì)認(rèn)真記錄每一條信息，并確保及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，做到不遺漏、不延誤。
歡迎光臨！我們提供快捷有效的會(huì)員卡辦理服務(wù)，讓您享受消費(fèi)積分、禮品兌換以及禮品包裝等特權(quán)。此外，我們還提供打印、復(fù)印、傳真等服務(wù)，隨時(shí)為您解答咨詢。同時(shí)，您也可以租借雨傘、充電寶、童車等物品。歡迎隨時(shí)咨詢我們的工作人員，我們將竭誠為您服務(wù)。
負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放，保持干凈整潔.
21：45播放商場廣播曲目3，提醒顧客營業(yè)時(shí)間將至，感謝顧客的光臨。
21：50-22：00認(rèn)真記錄晚班當(dāng)值事宜。
新的'一個(gè)月對我們來說意味著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。針對這個(gè)月在工作中存在的不足，在新的一個(gè)月的工作中，我還需做好以下幾個(gè)方面的工作：
1.做好前臺(tái)內(nèi)務(wù)工作。
注意前臺(tái)及前臺(tái)辦公室的保潔，清潔。注意打印機(jī)，電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。認(rèn)真記錄，清點(diǎn)前臺(tái)禮品庫存。努力做好自己的本職工作。
2.處理好日常工作管理，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理。
3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施，以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作。
作為一名前臺(tái)客服工作人員，我深知自己在業(yè)務(wù)知識(shí)方面還有許多需要提升的地方。在今后的工作中，我將積極向身邊的同事學(xué)習(xí)，不斷提升自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。感謝領(lǐng)導(dǎo)給予我這個(gè)工作的機(jī)會(huì)，讓我有機(jī)會(huì)與大家共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。同時(shí)也要感謝每一位同事在我工作期間給予的熱情指導(dǎo)和幫助。雖然我目前還存在一些工作上的不足和能力上的欠缺，但我堅(jiān)信通過勤奮學(xué)習(xí)和努力工作，再加上彼此的理解與溝通，我一定能夠不斷提升自己，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。相信在大家的共同努力下，公司的明天一定會(huì)更加美好!
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)5
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，商場物業(yè)客戶服務(wù)部較好的完成了一年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我在商場主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場工作中我堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。
堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的`社會(huì)效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。
比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的x月，屢屢攀升的氣溫，象征著我在xx公司的各項(xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)6
我于x年x月加入商場前臺(tái)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，到20__年止，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
月初公司安排我去考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種.種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的.目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
x月日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于月日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)7
初入這個(gè)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)，各位領(lǐng)導(dǎo)和同事給予我很多的幫助和指導(dǎo)，讓我盡快在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉工作內(nèi)容，自己的職責(zé)所在，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步，受益匪淺。雖然前臺(tái)工作不是很復(fù)雜，但是也需要我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待。現(xiàn)就進(jìn)入公司以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報(bào)：
一、前臺(tái)日常工作流程
早班：9：30上班，換好工作服，妝容得體。打開前臺(tái)辦公室燈及前臺(tái)燈，開電腦打開系統(tǒng)，登陸自己工號。交班本簽到，查看交班事宜，若前天有未完成事宜，需繼續(xù)跟進(jìn)。9：45播放商場廣播曲目1，提醒各商家做好準(zhǔn)備工作。
10：00播放商場曲目2，提醒相關(guān)人員迎接顧客。
10：00-10：10一號主入口迎賓，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，有顧客進(jìn)商場要跟顧客打招呼“您好，歡迎光臨購物中心！”10：30-11：00電話聯(lián)系當(dāng)天金卡及以上生日會(huì)員，給顧客送上生日問候，并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取生日禮物。
11：30-15：30負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見等），做到不遺漏，不延誤。
快速有效給顧客辦理會(huì)員卡，消費(fèi)積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復(fù)印，傳真，咨詢，租借雨傘，充電寶，童車等相關(guān)事宜.
二、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放，保持干凈整潔
15：30-16：00認(rèn)真記錄早班當(dāng)值事宜，與晚班人員做好工作交接方可下班。
晚班：15：30之前換好工作服，妝容得體。交班本簽到，與早班交接工作事宜。
16：00-21：40負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見等），做到不遺漏，不延誤。
快速有效給顧客辦理會(huì)員卡，消費(fèi)積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復(fù)印，傳真，咨詢，租借雨傘，充電寶，童車等相關(guān)事宜.
負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放，保持干凈整潔.
21：45播放商場廣播曲目3，提醒顧客營業(yè)時(shí)間將至，感謝顧客的光臨。
21：50-22：00認(rèn)真記錄晚班當(dāng)值事宜。
新的一個(gè)月對我們來說意味著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。針對這個(gè)月在工作中存在的不足，在新的一個(gè)月的工作中，我還需做好以下幾個(gè)方面的工作：
1.做好前臺(tái)內(nèi)務(wù)工作。注意前臺(tái)及前臺(tái)辦公室的保潔，清潔。注意打印機(jī)，電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。認(rèn)真記錄，清點(diǎn)前臺(tái)禮品庫存。努力做好自己的本職工作。
2.處理好日常工作管理，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的管理。
3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施，以便能更好的.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作。
作為一名前臺(tái)客服工作人員，需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)還有很多，在以后的工作中，我會(huì)努力像身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這個(gè)工作的機(jī)會(huì)，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高，共同進(jìn)步。感謝每一位同事對我在這段時(shí)間里工作的熱情指導(dǎo)與幫助。雖然我還有很多工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補(bǔ)拙，只要我們彼此多份理解，多份溝通，加上自己的不懈努力，相信公司的明天會(huì)更好！
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)8
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的.問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。
一、工作方面
在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。
同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)9
在商場物業(yè)客戶服務(wù)部的全力支持下，我認(rèn)真履行工作職責(zé)，取得了一定的工作成績�；仡欉^去半年的工作，我主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場作為商業(yè)運(yùn)營的重要組成部分，承擔(dān)著管理和服務(wù)的重要職責(zé)。商場的運(yùn)營不僅關(guān)乎企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也直接影響到商場在社會(huì)中的作用和效益。因此，在商場管理中，我們每個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)真履行自己的職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)相關(guān)理論和規(guī)定，以提升自身的管理水平。隨著公司管理水平的不斷提高，我們制定了一系列規(guī)章制度，明確了各崗位的職責(zé)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。在數(shù)據(jù)管理方面，我們嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)和規(guī)范，以滿足公司管理的`需求。通過這樣的努力，我們的商場管理工作得到了有效的推進(jìn)，也為公司的發(fā)展提供了有力支持。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
我在商場工作中始終堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，注重提高商場和防災(zāi)防損質(zhì)量，工作要求嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)高。首先，我重視提高查勘率，無論案件大小，無論白天黑夜，只要接到報(bào)案，我都會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，獲取第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供便利服務(wù)。
我們堅(jiān)持雙人查勘、雙人定損，并實(shí)行限時(shí)賠付，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平；加大考核力度；積極開展防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前預(yù)防、提前介入，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，取得了良好的社會(huì)效果。我們著力加強(qiáng)商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降低賠付，較好地完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場市場競爭主要包括價(jià)格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭，其中服務(wù)競爭在商場市場競爭中扮演著至關(guān)重要的角色。作為客戶服務(wù)部門，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著公司的發(fā)展和生存。因此，我高度重視商場服務(wù)工作，將其置于重要位置。通過組織大家學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎實(shí)地推動(dòng)客戶服務(wù)工作，建立健全的服務(wù)制度，完善服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，注重細(xì)節(jié)，力求精益求精。
客戶隨時(shí)可以前來辦理業(yè)務(wù)，我都會(huì)提供貼心周到的服務(wù)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量做到一次辦好，避免讓客戶再次跑腿；每當(dāng)處理完一宗賠案，我都會(huì)及時(shí)致電保戶通知前來領(lǐng)取款項(xiàng)。半年來，我不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，盡職盡責(zé)地完成了工作。
流火的x月，公司里，隨著氣溫的逐漸攀升，我所承擔(dān)的各項(xiàng)工作也在不斷變化和提高，這讓我感到無比欣喜和振奮。每一次的成就都是過去努力的證明，也是未來輝煌的鋪墊。我深知學(xué)無止境，未來我將更加努力地學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能。只有精誠團(tuán)結(jié)，踏實(shí)工作，全力以赴，我們才能確保全年目標(biāo)的順利完成。真誠地祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司越來越強(qiáng)大富有。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)10
我于x年x月加入商場前臺(tái)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，到20xx年止，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
xx月初公司安排我去考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的'工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)11
從自己開始進(jìn)入到商場工作就開始慢慢地融入前臺(tái)客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時(shí)光而言，我也是對我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為商場前臺(tái)客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個(gè)商場還存在一些不熟悉的.情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來對自己的工作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)12
時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一.前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提升，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二.檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的.分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定健全資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)健全。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三.各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要保證工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。
四.工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提升，創(chuàng)新工作方法，提升工作效益。
2.進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3.結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
這一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，不管是思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，能比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了較大的提升，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提升自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提升工作效率和工作質(zhì)量。
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)13
過去的一年里，我充實(shí)而忙碌，工作學(xué)習(xí)充滿樂趣。在公司的引領(lǐng)下，部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事間的合作，讓我不斷進(jìn)步，展望未來，我充滿信心和期待。愿新的一年里，繼續(xù)努力奮斗，創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績！
前臺(tái)作為公司形象的展示和服務(wù)的起點(diǎn)，扮演著至關(guān)重要的角色。對于客戶而言，前臺(tái)是他們認(rèn)識(shí)公司的第一步，是他們對公司的第一印象。因此，前臺(tái)在很大程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對客戶的服務(wù)始于前臺(tái)迎賓，一個(gè)良好的開始往往能決定成敗。深知前臺(tái)的重要性，我將盡職盡責(zé)，努力做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
我會(huì)認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，熟記每個(gè)部門的分機(jī)號碼，并嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，同時(shí)保持保密工作。當(dāng)客戶來訪時(shí)，我將始終保持熱情的態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在與客戶交流的過程中，我會(huì)適時(shí)介紹公司的文化，并巧妙回答客戶的問題。我會(huì)微笑迎接客戶，耐心細(xì)致地解答他們的疑問，并提供溫馨的提示。此外，我會(huì)利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)電話技巧和禮儀知識(shí)，不斷充實(shí)自己，以適應(yīng)公司快速發(fā)展的需求。
二、注意前臺(tái)的 衛(wèi)生 和形象
提醒衛(wèi)生人員定期清潔辦公室，保持整潔。負(fù)責(zé)茶水間的清潔工作，確保室內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生，每月至少消毒一次飲水機(jī)。定期更換打印機(jī)硒鼓，保養(yǎng)前臺(tái)辦公用品。感謝配合。
三、做好文具采購工作
學(xué)習(xí)一些采購技巧，包括了解市場上文具的價(jià)格，與現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行進(jìn)一步溝通以爭取更低的價(jià)格，并尋找更多優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。在不同供應(yīng)商中進(jìn)行比較，選擇物美價(jià)廉、服務(wù)周到的供應(yīng)商。確保至少有兩家以上的固定供應(yīng)商，以便為公司節(jié)省成本。
四、做好倉庫管理
倉庫管理是公司運(yùn)作中至關(guān)重要的一環(huán)，需要定期進(jìn)行盤點(diǎn)和分類整理。嚴(yán)格執(zhí)行公司的物品出入登記制度，確保每件物品都有清晰的記錄。及時(shí)檢查物品的狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有物品缺失或損壞，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告。這樣可以保證公司的資產(chǎn)安全，提高工作效率。
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為的一員，我將奉獻(xiàn)自己的.一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)14
時(shí)光飛逝，歲月流轉(zhuǎn)，剛剛來到商場工作是兩年前的事卻仿佛就在昨天。所以印證了大多數(shù)人的一種觀點(diǎn)，就是當(dāng)你在忙碌的時(shí)候，總是感覺時(shí)間過得很快。是的，來到工作的每一天，甚至每一個(gè)小時(shí)，我都感到渾身充滿力量，這種力量來源于對職業(yè)的熱愛，對工作的責(zé)任心。
身為一名商場前臺(tái)服務(wù)咨詢?nèi)藛T，我的工作看似簡單其實(shí)也比較瑣碎，接聽電話，辦理會(huì)員卡，回答顧客問題，收發(fā)郵件，處理突發(fā)事件等等。
在過去的一年里，我認(rèn)真工作，一絲不茍，并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題，以我個(gè)人的努力的熱情地完成我分內(nèi)的工作。
我的工作宗旨就是方便顧客，解決最實(shí)際的問題。工作的一年中，遇到很多大事小事分內(nèi)分外事我都在盡可能用的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務(wù)臺(tái)，也有顧客因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題來投訴，還有顧客因?yàn)榭ㄉ戏e分的事情來向我討個(gè)說法等等。
在處理這些事情的時(shí)候我的原則就是盡可能做到顧客滿意，又不會(huì)給商場造成損失，就算要麻煩自己，也要不厭其煩，始終保持微笑著積極的態(tài)度。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年里我要不斷提高自身形象，做好xx年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
�。�2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
�。�3）加強(qiáng)與公司各部門的'溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
商場前臺(tái)工作個(gè)人總結(jié)15
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)進(jìn)程，四個(gè)多月來，收獲很多，感嘆也很多，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)以下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并實(shí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立實(shí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的摸索和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開辟服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的視察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此進(jìn)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始漸漸參與商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。由于每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清楚但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的'各種知識(shí)，用我的氣力來推動(dòng)更好的發(fā)展。
3、初步參與商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并運(yùn)用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全部員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識(shí)和實(shí)行情形，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情形，對這些問題和情形我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的進(jìn)程是的學(xué)習(xí)進(jìn)程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作進(jìn)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些實(shí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行動(dòng)，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作展開階段
�。�1）服務(wù)整理活動(dòng)
x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家環(huán)繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行動(dòng)的糾正展開工作，在繁忙的店慶和國慶終止后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整理月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的和諧下，最后將整理月變更為整理活動(dòng)，實(shí)行期限隨整理情形即時(shí)調(diào)劑，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和的保護(hù)以及實(shí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行動(dòng)做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情形，每周我都寫出整理總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整理目標(biāo)。
服務(wù)整理方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整理活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整理活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整理活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整理還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行動(dòng)上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深入的知道和認(rèn)識(shí)。
有20%——30%的員工把自己在整理期間的表現(xiàn)和同事做了對照，在對照的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整理進(jìn)程中的打算做了愿景計(jì)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和溫習(xí)，期間將自己對這些的運(yùn)用做了詳細(xì)的描寫，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和知道，并在每天的檢查中對這些措施的運(yùn)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌控員工對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和實(shí)行成效，并出現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)嘉獎(jiǎng)，大大鼓勵(lì)了員工的工作豪情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推動(dòng)作用。
（2）對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整理工作的評比
我部從整理的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了終究評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整理，全部工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整理前相比一部降落了（32﹕127）=396%，三部降落了（21﹕137）=652%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客中意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整理活動(dòng)進(jìn)一步增進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相干基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨進(jìn)程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨進(jìn)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的產(chǎn)生，服務(wù)更加高效、便利。同時(shí)，針對整理進(jìn)程中員工反應(yīng)的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格實(shí)行服務(wù)整理標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的整體服務(wù)水平。
�。�3）員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整理活動(dòng)的成效和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作整體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達(dá)很好的層次，多數(shù)員工為整理而整理，被動(dòng)提升者較多，有作用但成效不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整理也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改進(jìn)的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步。
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