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醫(yī)患辦個人總結(jié)范文
篇一：年度上半年醫(yī)患辦工作總結(jié)
20**年上半年在院領(lǐng)導(dǎo)及分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初醫(yī)院下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，在醫(yī)務(wù)部、保衛(wèi)科門診部及各科室支持配合下，以化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為工作目標(biāo)，在人員少工作量大的情況下，不畏艱難，努力工作，圓滿完成上半年的工作任務(wù)。具體工作總結(jié)如下：
上半年共回訪23878人，滿意23656人，滿意度99%，比去年同期提高一個百分點。接待各種投訴46起，其中處理局長熱線2起，市長熱線2起，縣長熱線1起。服務(wù)方面12例，技術(shù)方面13例，溝通不到位15例，責(zé)任心方面6例。醫(yī)患糾紛23起均已轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)科并協(xié)同處理，其余會同各科負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)給予圓滿解決并提出防范措施，及時留取相關(guān)的影像等資料。醫(yī)患糾紛多發(fā)生于手術(shù)科室，其中骨科9例，產(chǎn)科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，消化科，內(nèi)分泌科，神經(jīng)外一科，婦科，120急救中心各1例。為維護(hù)我院正常秩序，保障我院建設(shè)與發(fā)展順利進(jìn)行做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、圍繞全院中心工作，深化認(rèn)識勇挑重?fù)?dān)
我科是平息患者怨氣，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要平臺，是接待處理醫(yī)患糾紛化解醫(yī)療風(fēng)險的前沿陣地，科室雖小，但關(guān)系全局，責(zé)任重大。我們科的工作能力及工作效率不僅事關(guān)我院醫(yī)療經(jīng)濟(jì)成本，而且直接影響全院的聲譽(yù)和穩(wěn)定。投訴者情緒不穩(wěn)定，脾氣暴躁說話難聽，對于前來投訴的患者及家屬我們熱情接待，耐心傾聽他們的訴說，穩(wěn)定患者情緒，曉之以情動之以理，及時調(diào)查核實情況，向患者反饋處理情況及特殊情況處理時間，給與登記記錄并留取影像資料。全科人員不畏艱難，團(tuán)結(jié)奮斗，承受超出常人的壓力，任勞任怨，及時處理了大量的投訴，化解了醫(yī)患之間的矛盾，提高了患者滿意度和醫(yī)院的社會聲譽(yù)。
二、注重超前預(yù)防
由于目前全國醫(yī)療形勢較為嚴(yán)峻，各地暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)水平是減少醫(yī)療糾紛，規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險的治本之策。協(xié)同醫(yī)務(wù)科對全院各科質(zhì)量管理員進(jìn)行法律法規(guī)及醫(yī)療糾紛防范等培訓(xùn)，并由質(zhì)量管理員對全科人員進(jìn)行培訓(xùn)，實行院科兩級管理，首訴負(fù)責(zé)制，科室處理的投訴資料上報醫(yī)患辦，實現(xiàn)大投訴管理的理念，提升了臨床科室責(zé)任人和醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識，風(fēng)險意識。為適應(yīng)醫(yī)療形勢的變化，抓好源頭治理采取以案釋法，主動到多發(fā)糾紛科室現(xiàn)場剖析查找原因等方式，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療法律法規(guī)教育，指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)患溝通方式方法，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，超前規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險。
對糾紛多發(fā)科室進(jìn)行督導(dǎo)，與科室共同分析原因，查找不足，研究整改對策，收到明顯成效。
三、加強(qiáng)對出院患者回訪指導(dǎo)
主要為患者提供飲食，服藥，保健，康復(fù)及強(qiáng)化定期復(fù)診意識等方面的指導(dǎo)，解惑答疑，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意情況及意見，根據(jù)需求提供聯(lián)系號碼，每周一在周會上通報，科室有關(guān)的問題由相關(guān)職能科室督促整改。更好的改進(jìn)工作，方便患者，提高患者滿意度的同時取得很好的社會效益。
四、認(rèn)真對待投訴
認(rèn)真聽取患者意見，熱情接待，與科室溝通調(diào)查事實真相，與病家認(rèn)真做好解釋，平息怨氣，做到合理解決，取得家屬滿意。定期對投訴情況進(jìn)行分析，查找原因及分析原因，制定對策上報分管領(lǐng)導(dǎo)。
下半年工作打算
1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度，溝通技巧及各種案例警示教育，提高工作人員服務(wù)質(zhì)量，防范糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度及社會效益。
2、經(jīng)常對高�？剖疫M(jìn)行督導(dǎo)檢查，防微杜漸，防患于未然。
3、建議將投訴納入績效考核并在周會上反饋，加強(qiáng)管理，降低投訴率的發(fā)生，減少經(jīng)濟(jì)損失。
4、熱情接待投訴，加強(qiáng)與相關(guān)科室溝通，做好相關(guān)資料的留取與總結(jié)分析。
篇二：醫(yī)患工作總結(jié)
我院20**年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和市衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，組織醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，醫(yī)院有幸邀請到南京專家為我院全體職工培訓(xùn)《醫(yī)患溝通》從法律視角尋求醫(yī)患關(guān)系的和諧,完成本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴6起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起。
一、總體情況：
醫(yī)療投訴6起，其中骨科2起，兒科2起，婦科1起，內(nèi)科1起，發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾紛4起。各種補(bǔ)（賠）償金額共計16萬元。
二、投訴要點原因分析（討論）
1.涉及醫(yī)療技術(shù)療效問題糾紛
醫(yī)療技術(shù)及療效爭議是導(dǎo)致糾紛常見原因。技術(shù)問題多見的有用藥或手術(shù)后療效不佳，產(chǎn)生相應(yīng)的并發(fā)癥等。這類糾紛雖不完全屬醫(yī)療過失，但給患者心理造成了錯覺，由于延長了住院時間，醫(yī)藥費驟增，療效欠佳，患者或家屬提出疑義。從理論上講影響療效的因素是多方面的，不排除個體差異及其他非可控因素。但患者往往不能接受醫(yī)院的解釋，處理起來棘手被動。
2.涉及醫(yī)療服務(wù)、責(zé)任心、態(tài)度問題糾紛
病人到醫(yī)院就診都希望自己得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，盡快解除病痛。以居高臨下的不平等的方式對待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不認(rèn)真、患者病情發(fā)生變化處理不到位，對核心制度執(zhí)行不到位都可能對患者的身體及心理造成傷害，從而埋下糾紛的根源。
3.涉及未盡告知義務(wù)及告知不全問題糾紛
術(shù)前及術(shù)后談話、交待不詳導(dǎo)致，患者及其家屬對病情變化沒有思想準(zhǔn)備，在未告知患方的情況下用藥及檢查，當(dāng)手術(shù)效果不滿意時患方即認(rèn)為是醫(yī)療事故，從而發(fā)生糾紛。
4.涉及死因疑問糾紛
在臨床活動中經(jīng)常會遇到病人突然死亡或者手術(shù)后死亡，從臨床角度也難以明確死亡原因，這類糾紛的解決要依靠尸檢明確死因,但眾多家屬嫌走法律程序慢,障礙多,拒走司法途徑,在醫(yī)院大鬧,影響醫(yī)療程序。
5.涉及病歷書寫糾紛
書寫病歷不僅真實反映患者病情，也直接反映醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、學(xué)術(shù)水平及管理水平。病歷不但為醫(yī)療、科研、教學(xué)提供極其寶貴的基礎(chǔ)資料，也為醫(yī)院管理提供不可缺少的醫(yī)療信息，在涉及醫(yī)療糾紛時，病歷是幫助判定法律責(zé)任的重要依據(jù)。需要病人或者家屬簽字的地方未簽字、病歷書寫不及時完成、上級醫(yī)師不及時簽字、醫(yī)囑中藥物用法應(yīng)記錄不明確、該停的醫(yī)囑要沒有及時停、病歷涂改、病案室保管病歷不善造成病歷丟失等等均回印發(fā)醫(yī)療糾紛，而且會使醫(yī)院處于不利地位。
6.醫(yī)療差錯、過失糾紛
差錯過失與個別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任不強(qiáng)，不執(zhí)行“三查七對”制度有關(guān)。醫(yī)療安全是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)務(wù)人員不僅要有高度的工作責(zé)任心，還要具有一種社會的責(zé)任與使命感。
三、防范醫(yī)療糾紛的措施：
通過分析醫(yī)療糾紛顯現(xiàn)出醫(yī)患之間存在著各種問題，事實上要妥善處理好各類醫(yī)患矛盾，維護(hù)好醫(yī)患雙方共同利益并非是容易之事。在實際處理醫(yī)療糾紛事件過程中，會遇到各種各樣的突發(fā)、意想不到，而又不想同的糾紛，只有了解醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，理順解決糾紛的途徑、程序，才能找到對策，處理好醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛的再度發(fā)生。
1.科室管理者不重視化解矛盾，院內(nèi)解決糾紛程序混亂問題
科室管理是醫(yī)院管理中最重要的一個部分，是醫(yī)院管理體系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一個環(huán)節(jié)，在倡導(dǎo)醫(yī)患和諧，防范醫(yī)患糾紛中起著基礎(chǔ)、重要的作用。目前醫(yī)院已經(jīng)制訂了醫(yī)療糾紛投訴及處理程序、辦法，要求科室質(zhì)控小組對科室發(fā)生的糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。醫(yī)院有相當(dāng)一部分科室在發(fā)生糾紛初期，沒有進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，將糾紛化解到萌芽狀態(tài)，而是將和患者的關(guān)系弄的很僵硬；有的科室醫(yī)師干脆直接告訴患者，讓患者到醫(yī)務(wù)部去告狀，將糾紛直接上繳到醫(yī)院層面，讓醫(yī)院措手不及。這與科室主任不盡責(zé)、處理不好有直接關(guān)系，
2.醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)糾紛
《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)為患者服務(wù)，但是目前許多醫(yī)務(wù)人員，包括進(jìn)修、實習(xí)、研究生在內(nèi)，對待工作不負(fù)責(zé)任，對待患者冷漠，不按照規(guī)定從事醫(yī)療活動，完全不能全身心投入工作，以致于因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)醫(yī)療糾紛。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差是有多方面原因的，這與新時期環(huán)境下醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德以及醫(yī)療執(zhí)業(yè)觀、醫(yī)務(wù)人員心理轉(zhuǎn)變有著重要關(guān)系。
3.醫(yī)療鑒定面對的問題：
醫(yī)患糾紛中的鑒定一般可分為醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療過錯鑒定和損害程度鑒定等，是否需要進(jìn)行鑒定、需要進(jìn)行哪種性質(zhì)的鑒定，一般要根糾紛據(jù)當(dāng)事人的主張和具體案情來決定。醫(yī)院一般主張進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，以認(rèn)定是否醫(yī)療事故及等級。而患方在此情況下又多主張醫(yī)療進(jìn)行醫(yī)療過錯鑒定和損害程度鑒定，認(rèn)定過錯，參照人身損害糾紛賠償。該類案件爭議的焦點往往是“醫(yī)療行為有無過錯及與損害后果之間有無因果關(guān)系”，這也是認(rèn)定案件事實和當(dāng)事人責(zé)任的難點問題，一旦定性，此賠償標(biāo)準(zhǔn)金額要高于醫(yī)療事故賠償數(shù)額。目前我區(qū)司法鑒定界總體來講比較混亂，專業(yè)知識不到位。一些司法鑒定人員超越鑒定范圍出具鑒定書，涉及的范圍包括了醫(yī)療事故鑒定委員會能鑒定的所有內(nèi)容，而鑒定的人員沒有專業(yè)對口，沒有回避，不通知醫(yī)方到場，甚至一些法醫(yī)在對病歷內(nèi)容進(jìn)行鑒定，其中很多說辭不符合醫(yī)療文書的書寫規(guī)定。造成了患者比較傾向于司法鑒定而不愿做醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的局面，嚴(yán)重干擾了正常的鑒定程序。希望司法廳及衛(wèi)生廳能夠整頓司法鑒定部門，明確其鑒定工作職權(quán)、范圍，加強(qiáng)監(jiān)管。
4.醫(yī)患糾紛解決方式面對的問題
在執(zhí)業(yè)環(huán)境日益嚴(yán)峻、醫(yī)療糾紛日益增多形式下，通觀目前解決醫(yī)療糾紛的途徑常有協(xié)商、行政協(xié)調(diào)、醫(yī)療事故鑒定、訴訟等幾種。那么這幾種途徑在實踐中孰優(yōu)孰劣？哪種途徑是解決糾紛的首選？等等問題，逐步擺在各家醫(yī)院眼前。幾乎大部分醫(yī)院處理糾紛部門人員認(rèn)為，如果患方能通過正常途徑解決糾紛時最好不過的，但不是所有的患方都能夠按照正常途徑解決糾紛。由于“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現(xiàn)以及目前醫(yī)療環(huán)境所趨，患方在發(fā)生糾紛后，向醫(yī)院提出的要求更加苛刻、索賠額不斷升級。在未達(dá)到要求后，往往采取一些極端、非法的手段鬧醫(yī)院、干擾醫(yī)務(wù)人員工作、無休止上訪，找記者施壓,媒體貼吧,致使無理取鬧的案例數(shù)及程度也比以前增大，投訴范圍廣,嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常工作和患者就醫(yī)秩序。這就需要醫(yī)院正確公正的對發(fā)生的糾紛定性，采取合理的方法解決糾紛。當(dāng)然，在必要的時候也需要醫(yī)院和公安部門協(xié)作，嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧、違法侵犯醫(yī)務(wù)人員、損害醫(yī)院財產(chǎn)等危害廣大醫(yī)患利益的違法組織和個人，維護(hù)好廣大患者就醫(yī)的正常環(huán)境。
四、預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛舉措（討論）
知道了矛盾的是怎么產(chǎn)生的，要想解決矛盾就的針對問題采取措施。把對立的醫(yī)患統(tǒng)一起來，統(tǒng)一到醫(yī)患的共同目的上來，就是治病，治好病。
1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通、加強(qiáng)服務(wù)意識
由于醫(yī)患相互交流溝通不夠，致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式理解欠缺，對醫(yī)療職業(yè)的高風(fēng)險性不了解，發(fā)生醫(yī)患矛盾，最終導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。通過醫(yī)患溝通，醫(yī)生詳細(xì)認(rèn)真地交代病情，患者了解自己的病情的時候，醫(yī)生和患者就會從同一個角度看問題，信任理解也就產(chǎn)生了，矛盾就消除了。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是避免醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。在實踐中我們還注意到，服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)護(hù)人員，即使在工作中出現(xiàn)一些差錯或某種過失，病人也會諒解，淡化了事態(tài)進(jìn)一步的發(fā)展。這就需要我們醫(yī)務(wù)工作者在服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式上下功夫，把這些內(nèi)容由始至終地貫穿于工作中、事實上，真正的做到以病人為中心，一切為了病人、為了病人的一切、為了一切的病人。
2.要規(guī)范醫(yī)療行為、建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程
醫(yī)療行為的準(zhǔn)則是規(guī)范，監(jiān)督靠制度，加強(qiáng)對各項規(guī)章制度如首診負(fù)
篇三：醫(yī)患溝通總結(jié)
醫(yī)患溝通是現(xiàn)在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員必須具備的一種基本技能，在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。醫(yī)護(hù)人員對患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患之間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的綜合能力。
從上所見，醫(yī)患溝通對醫(yī)務(wù)人員和患者的重要性。20**年下半年醫(yī)務(wù)科每季度對眼科的醫(yī)患溝通進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)下半年的醫(yī)患溝通存在較多，現(xiàn)在對下半年的檢查做出如下總結(jié)：
一、存在的問題：
1、極個別家屬不能充分理解醫(yī)務(wù)人員所告知的內(nèi)容，或者告知時理解了，但在手術(shù)后效果不理想時，又說醫(yī)務(wù)人員在術(shù)前未告知清楚。
2、極個別醫(yī)務(wù)人員未在患者入院當(dāng)日就完成醫(yī)患溝通簽字，可能由于醫(yī)務(wù)人員去簽字時，患者或其家屬不在病房，導(dǎo)致當(dāng)日未完成簽字。
二、做的好的方面：
1、對與手術(shù)、麻醉、高危險診療技術(shù)、特殊治療檢查、輸血、使用血液制品、貴重藥品、特殊耗材等的使用均簽知情同意書，告知患者及家屬，讓其了解。
2、對于自費的藥品、耗材等均告知患者及家屬，并有書面材料。
3、醫(yī)務(wù)人員在患者入院時進(jìn)行了醫(yī)患溝通，并簽訂了知情同意書。
三、改進(jìn)措施：
1、對重要的內(nèi)容和認(rèn)為患者及家屬不易理解的內(nèi)容，應(yīng)及時多次的告知患者及家屬。讓其了解的更充分，更完整。
2、對于費用的增加，盡可能詳盡的向患者或家屬解釋清楚，不能因為費用的問題而影響醫(yī)患之間的關(guān)系。
3、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員在溝通方面的培訓(xùn)，盡量讓患者及家屬充分了解醫(yī)務(wù)人員所告知的內(nèi)容。
4、入院當(dāng)日的知情同意告知和醫(yī)患溝通盡可能在當(dāng)日完成，并簽字確認(rèn)。
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