淺談在景區(qū)工商行政管理中引入ISO9000標準的幾點思考 -范文

淺談在景區(qū)工商行政管理中

引入ISO9000標準的幾點思考

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一、為什么要在工商行政管理中引入ISO9000標準

ISO9000標準是國際標準化組織（即ISO）制定和發(fā)布的一個管理類標準，它總結(jié)、提煉了世界各國質(zhì)量管理理論及實踐經(jīng)驗的精華，是一套先進的質(zhì)量管理標準，

淺談在景區(qū)工商行政管理中引入ISO9000標準的幾點思考

。至于工商行政管理為什么要按ISO9000標準建立質(zhì)量管理體系，我們認為是基于以下四個原因：

（一）工商行政管理有改進和加強管理的客觀需要

    近幾年，我們工商行政管理在完善監(jiān)管模式、改進監(jiān)管手段、加強內(nèi)部管理方面作了大量的工作，工商行政管理水平有了很大的提高。但總體上看，我們的工商行政管理還屬于“粗放式”的管理，基礎(chǔ)管理相對弱化，存在不少漏洞。目前,還沒有完善的管理體系，雖然內(nèi)部管理制度和規(guī)定很多，但由于沒有按工商行政管理業(yè)務的流程特點建立全過程、全方位的科學、系統(tǒng)和完整的工商行政管理機關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在“空白點”，且可操作性差。比如我們景區(qū)目前正在實行的“兩錯追究”辦法就有一些待改進之處，例如工作中的責任怎么區(qū)分？問題誰來查？怎么查？多久查一次？發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？誰來糾正？怎么處罰？具體的處罰標準是什么？這些都需要我們?nèi)ネ晟聘倪M，而建立ISO9000標準的質(zhì)量和監(jiān)督體系后，這些問題將迎刃而解。

    其次，我們許多工作還存在職責不明、管理缺位的現(xiàn)象，有的工作沒人干，有的工作搶著干，部門之間扯皮、推諉現(xiàn)象屢屢發(fā)生，造成工作的被動；市場監(jiān)管執(zhí)法也中存在一定的隨意性，人為因素大，離依法監(jiān)管的要求有很大的差距。

    最后，工商行政管理者普遍缺乏服務意識。在服務監(jiān)管對象方面管理較多地考慮如何加強市場經(jīng)營秩序，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，但在如何方便經(jīng)營業(yè)戶方面考慮地較少，沒有體現(xiàn)工商行政管理服務經(jīng)營業(yè)主的宗旨。如何簡化工作程序、提高辦事效率、改善服務水平，尤其是加大流通領(lǐng)域的食品監(jiān)管工作將是我們今后改進工作的一個重點。

    這一系列的監(jiān)管問題都直接或間接地影響了工商職能作用的發(fā)揮。隨著我國加入WTO步伐的加快和市場經(jīng)濟的發(fā)展，要發(fā)揮工商各項職能、服務經(jīng)濟發(fā)展、服務經(jīng)營者，改進和提高市場監(jiān)管水平，并與國際管理服務標準接軌，迎接加入WTO后巨大的挑戰(zhàn)。在景區(qū)就是要適應管委體制的調(diào)整，針對新形勢做好各種新情況、新問題的應對工作。

   （二）ISO9000標準適用于工商行政管理機關(guān)

    ISO9000標準之所以被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的適用性。ISO9000標準要求以滿足服務對象的質(zhì)量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化管理體系使各項工作及影響工作結(jié)果的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進和提高管理水平，確保預期的目標得以實現(xiàn)。任何一個單位要規(guī)范管理、提高效率，都可以按照IS09000標準的要求建立和實施科學、系統(tǒng)、嚴密、可行的文件化管理體系，促進管理的制度化、規(guī)范化和程序化；工商行政管理也不例外，我們可以通過在工商行政管理中建立一套完善的質(zhì)量管理體系來對工商管理工作的全過程實施監(jiān)督控制，促進工商管理的各項工作的有效開展；通過定期審核和評價工作結(jié)果等形式，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進管理方式，改善管理效果�？傊�，盡管ISO9000標準起源于制造業(yè)并且偏重于制造業(yè)的管理特點，但它所蘊涵的管理原理和方法對工商行政管理工作同樣是適用的。

（三）工商行政管理引入ISO9000標準具有良好的現(xiàn)實基礎(chǔ)

    在工商行政管理各項工作中引入ISO9000標準無非就是要求工商行政管理建立和運行一個符合ISO9000標準的管理體系。實際上，工商行政管理機關(guān)在引入ISO9000標準前就客觀上都存在著相應的管理體系，也就是存在著管理體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源等內(nèi)容，只不過該管理體系沒有完全滿足ISO9000標準的要求。貫標的目的就是要求工商行政管理能夠按ISO9000標準的要求來健全其管理體系，使之更為完善、科學和有效。更為重要的是，工商行政管理系統(tǒng)本身的組織都較為健全、而且配備有開展工商行政管理工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年我們工商系統(tǒng)全方位地加強了教育和培訓的工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。像我們泰山景區(qū)分局就有一批業(yè)務精、素質(zhì)高的同志，大專以上學歷的同志占全體人員的比例很高，這就為開展ISO9000貫標打下了良好的基礎(chǔ)。同時，工商行政管理本身已經(jīng)具有一套管理規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務操作規(guī)程等工作制度，這在相當程度上具有了建立工商行政質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實基礎(chǔ)。

（四）省內(nèi)其它地區(qū)工商局的成功經(jīng)驗，說明我們景區(qū)分局引入ISO9000標準具有廣闊的發(fā)展前景

    目前，部分有遠見的工商行政管理局已經(jīng)在工商管理中引入了ISO9000標準，并且取得了很大的成功。像東營市工商行政管理局充分運用ISO9000質(zhì)量保證模式的過程控制和自我改進的機制，全面改善了工作管理水平和服務質(zhì)量，工商行政管理工作躍上了一個新臺階，各方面反映良好，并得到了省局領(lǐng)導的高度評價。因為ISO9000標準管理體系的建立的的確確改善了他們的工作水平。領(lǐng)導說好，是因為管理起來更容易；普通干部也說好，是因為職責分明，事事有據(jù)可依，形成了依法行政、科學監(jiān)管的良好環(huán)境。不僅如此，人家還把辦公自動化引入ISO9000標準管理體系中，進行質(zhì)量體系運行記錄監(jiān)督，提高了工作效率。另外萊蕪市工商行政管理局也通過了ISO9000的認證。這些單位的成功例證和取得的明顯實效，有力地證明了ISO9000標準的的確確是我們工商行政管理工作的巨大提升空間的最好填充劑，是我們迎接新世紀工商行政管理工作挑戰(zhàn)的最可靠保證。

    正是基于工商行政管理工作的改進和加強管理的客觀需要，且ISO9000標準也適用于工商行政管理，再加上其他工商行政管理成功的經(jīng)驗，所以我們認為，ISO9000標準一定能促進景區(qū)的工商分局工作躍上一個新的臺階。

·  ISO9000貫標工作的具體實施

    ISO9000標準質(zhì)量體系的建立和認證工作是一個綜合的、復雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，我們除了要貫徹ISO9000標準的“過程控制”、“預防為主”、“持續(xù)改進”等核心管理思想外，還應遵循以下幾個基本原則：一是結(jié)合實際原則。管理體系的建立必須結(jié)合工商行政管理的具體特點和內(nèi)、外部環(huán)境來考慮，合理確定管理體系需控制的要素及控制程度。二是整體優(yōu)化原則。管理體系是由若干個有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立管理體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，以整體優(yōu)化為原則。三是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立管理體系要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機結(jié)合。

    根據(jù)上述原則，我們必須對本單位的管理現(xiàn)狀進行了全面的分析，找出原有管理體系存在的差距，確定了改進的主要方向，進一步明確職責分工，理順科室之間的工作接口，調(diào)整、完善工作流程，對所有的管理制度進行系統(tǒng)化，確定對工商行政管理過程進行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5個W、一個H”，5個W是指做什么、由誰做，何時做，何地做，為什么做；一個H是指怎樣做，

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《淺談在景區(qū)工商行政管理中引入ISO9000標準的幾點思考》(http://www.stanzs.com)。

    首先，貫標工作必須進行ISO9000標準的培訓，然后集中人力編寫質(zhì)量體系文件，供領(lǐng)導討論通過。管理體系建立后，接下來就是體系的實施和運行，并完成質(zhì)量體系的內(nèi)審和符合性審核，最后申報要求通過ISO9000標準的認證。為了保證工商行政管理工作的質(zhì)量管理體系的建立和正常運行，工作中必須堅持做到四個到位，一是動員培訓到位。貫標工作是一項全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作，要求該單位的每一位同志都必須理解管理體系、明確工作要求并付之于行動。因此，動員培訓是貫標工作中非常重要的一環(huán)。在貫標的各個階段、各個過程都要開展有針對性的培訓工作。培訓方法可以采用集中授課、科室組織學習等形式。并在合適的時間專門組織管理體系知識考試，達到以考促訓的效果。二是運行實施到位。標準要求各項工作都必須按文件規(guī)定辦，文件規(guī)定的內(nèi)容都要做到，要克服說一套、做一套的做法。三是檢查監(jiān)督到位。管理體系運中必然會出現(xiàn)一些偏離文件要求的情況，因此必須加強檢查監(jiān)督。用內(nèi)審制來強化管理體系的自我約束能力，保證了管理體系的正常運行。四是改進完善到位。貫徹不單是單純?yōu)榱四靡粡堊C書，而是要通過貫標取得實實在在的效果，不能搞虛假的、形式的東西。因此管理工作應該不斷得到改進和完善，這也是標準對體系運行的持續(xù)改進的要求。對各種審核和檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格問題，都應嚴格要求責任部門制定糾正措施，按要求進行糾正，而且還要對糾正后的效果還要進行驗證。

  關(guān)于實施ISO9000標準認證的幾點膚淺感受

    我們通過對比東營市工商局等單位的先進工作理念，以及我們近一段時期貫標工作的實際情況，我們得出了這樣一個結(jié)論：即轉(zhuǎn)變觀念、解放思想是取得工作新突破的重要前提，觀念不轉(zhuǎn)變、思想僵化，想干好工作無從談起。在我們分局剛決定工商行政管理工作引入ISO9000標準時，許多同志不理解，認為這是形式主義，搞花架子，工作起來阻力很大。但我們分局領(lǐng)導始終堅定信心，在大力宣傳、樹立質(zhì)量意識的同時，切實做好質(zhì)量體系文件的編制工作，力爭用高質(zhì)量的管理體系、更為簡潔和科學的工作程序這個事實來教育大家、說服大家。通過我們艱苦的努力，工商行政質(zhì)量管理體系終于建立了，通過初步實踐，大家已經(jīng)逐漸認識到了工商行政質(zhì)量管理體系的建立和運行與現(xiàn)實工作并不脫節(jié)、并不矛盾這一事實，接下來的工作就好做了，群眾的自發(fā)參與和對該項工作的支持使我們有信心完成好ISO9000貫標工作，并最終通過認證。

    另外，為了搞好ISO9000的貫標工作，我們認為還必須具備以下幾個條件：

（一）領(lǐng)導重視、全體動員，注重人員的培訓，努力提高干部隊伍的整體素質(zhì)，突出“以人為本”的管理思想。領(lǐng)導的重視與支持是貫標工作能否成功的關(guān)鍵，因為最高管理者在質(zhì)量管理中起著關(guān)鍵性作用。而“全員參與”又是成功的基本保證，因為質(zhì)量管理體系的執(zhí)行者是人，我們的工作方針必須是鼓勵全體人員積極參與，充分發(fā)揮大家的革新和創(chuàng)造精神，營造良好的貫標氛圍。

   （二）加強管理文化的培養(yǎng)。管理文化包括目標文化、制度文化和行為文化。我們景區(qū)分局機關(guān)最重要的就是要培養(yǎng)制度文化，養(yǎng)成事事按制度辦的意識。遇到事情，制度規(guī)定該找哪個部門就去找哪個部門，不要養(yǎng)成“凡事找領(lǐng)導”的依賴心理。各部門之間也要明確分工、職責清晰，一切按制度辦。這樣無論領(lǐng)導更換或者是崗位輪換，大家都知道怎樣工作，真正用制度來規(guī)范管理，減少隨意性和人為因素，保證工作的連續(xù)和規(guī)范。

   （三）持之以恒。質(zhì)量管理只有起點，沒有終點。大家要把質(zhì)量意識真正植入到自己的思想意識中去。不僅在體系的建立和認證過程中，而且在今后的工作中，讓“不斷改進”這個ISO9000質(zhì)量體系的重要思想保證我們永遠爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績。

   （四）為了保證ISO9000管理體系的有效運行，我們必須建立一套詳盡的過錯追究體制。客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責和工作責任的歸屬，但如何追究責任則是一個干部管理的體制問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進能出的管理體制，就很難調(diào)動干部的積極性，ISO9000管理體系的效用就會大打折扣。因此，我們必須細化現(xiàn)行的“兩錯追究”辦法，使之更具可操作性；并建立相應的干部考核和任用制度，如等級制、能級制，真正做到干好干壞不一樣、干多干少不一樣，罰你有根據(jù)、獎你有條例。用一套完善的配套措施保證ISO9000質(zhì)量體系的順利運行。

在工商行政管理中引入ISO9000標準的現(xiàn)實意義

在景區(qū)工商分局管理中引入ISO9000標準，在全省工商系統(tǒng)的縣(市區(qū))分局中為首例。對于我們來說，這既是一次挑戰(zhàn)，也是一次機遇。我想如果我們這次的實踐能夠成功，其意義將遠遠超過通過ISO9000質(zhì)量體系認證這件事情本身的范疇，給我們今后的工作方向和工作思路帶來深遠的影響，這是因為：

（一）ISO9000質(zhì)量管理體系所強調(diào)的質(zhì)量意識，將迫使我們強化責任意識、提高管理水平、改善征管模式、提高工作效率。而這些內(nèi)容與總局提出的今后工作改進方向不謀而合，它將極大地提高我們工商行政管理機關(guān)人員的工作水平和業(yè)務素質(zhì)，鍛煉一支過硬的工商行政管理隊伍，為新時期的工商行政管理工作打下堅實的基礎(chǔ)。

   （二）在工商行政管理中引入ISO9000標準能糾正目前的一些錯誤認識。談及工商行政管理工作，人們往往想起它所具有的執(zhí)法性一面，即確保市場監(jiān)管任務的完成，打擊非法經(jīng)營行為，加強流通領(lǐng)域商品監(jiān)管，杜絕不合格商品流入市場；但卻忽視了它很重要的另一面，即服務管理對象。這種錯誤的認識直接導致了目前工商行政管理工作中的一些弊端：部分執(zhí)法干部不能正確運用手中的權(quán)利，濫施權(quán)威，有的甚至對經(jīng)營者故意刁難從而謀取私利，這些腐敗現(xiàn)象極大地損害了工商行政管理者的形象；有的人認為自己是權(quán)力的化身，能一手遮天，法律意識淡薄，不顧及正常的工作程序，導致了很多工作被動，影響了工商行政管理機關(guān)的權(quán)威。工商行政質(zhì)量管理體系強調(diào)了“以服務經(jīng)濟發(fā)展為中心”這一思想，把服務提高到重要的地位，讓每位工商行政管理干部在與經(jīng)營者打交道時，時刻不忘“服務、法律、按程序辦”等信條，明白經(jīng)營者的滿意與否同工商行政管理工作任務一樣是衡量我們工作成績的標準，從根本上杜絕“權(quán)本位”的意識，改善工商行政管理的服務和執(zhí)法水平。

   （三）“以服務經(jīng)濟發(fā)展為中心”的思想能大大地改善、密切與轄區(qū)經(jīng)營者的關(guān)系，營造一種互相信賴、互相支持、互相理解的經(jīng)營環(huán)境，為工商行政管理工作的開展創(chuàng)造寬松的氛圍。工商行政管理工作離開經(jīng)營者的支持將寸步難行，如果我們在工商行政管理工作突出了經(jīng)營者的作用和地位，強調(diào)經(jīng)營者的主人翁意識，強調(diào)我們的服務和尊重，將使經(jīng)營者的經(jīng)營行為由被動變?yōu)橹鲃樱�由“要我守法”變�(yōu)椤拔乙�自律”，讓每個人明白工商行政管理和經(jīng)營者是從不同的角度為國家建設(shè)作貢獻�？梢哉f，“以服務經(jīng)濟發(fā)展為中心”這一原則，將為每個在景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營者，樹立自律意識，起到強勁的推動作用。

   （四）在工商行政管理中引入ISO9000標準可以打破目前大家同吃“大鍋飯”的局面，調(diào)動全局干部的主觀能動性、創(chuàng)造性和工作熱情。工商行政質(zhì)量管理體系強調(diào)職責分明和監(jiān)督改進，我們又進一步補充完善了獎優(yōu)罰懶機制，這些措施實施的結(jié)果將使以前那些混日子的南郭先生原形畢露，讓真正想干好工作的同志感到舒心。從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現(xiàn)實，用激勵和制約雙重機制保證工商行政管理的各項工作的快速發(fā)展。

（五）在工商行政管理中引入ISO9000標準是“創(chuàng)新”這是新時期工商行政管理工作主旋律的最好體現(xiàn)。它不僅需要我們改變思維模式、進行思想革命，還需要我們變革許多舊的工作習慣和管理方法，廣泛運用新技術(shù)，實現(xiàn)辦公自動化，使我們的工商行政管理工作躍上一個新的臺階。更為重要的是，它將對我們的工商行政管理，創(chuàng)新工作起到以點帶面和啟示性的作用，引導我們用發(fā)現(xiàn)和探索的眼光去看待工商行政管理工作，大膽變革、勇于創(chuàng)新，在新世紀實現(xiàn)工商行政管理工作全面的、新的突破

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