客服專員的崗位職責(精選15篇)
在當下社會，越來越多地方需要用到崗位職責，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么崗位職責怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的客服專員的崗位職責，歡迎閱讀與收藏。
客服專員的崗位職責1
1、接受消費者對銷售、產(chǎn)品的咨詢，并將消費者反應的產(chǎn)品質量問題、產(chǎn)品需求反饋給相關部門；
2、受理、處理消費者的投訴意見；
3、就投訴事項與各部門協(xié)調(diào)，請求各部門擔當進行協(xié)調(diào)；
4、對應消費者的咨詢或投訴郵件以及退貨退款的.對應。
客服專員的崗位職責2
1、通過網(wǎng)絡，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶達成合作意向。
2、了解客戶的需求，及時將意向客戶交業(yè)務員跟進處理。
3、收集一線營銷信息和客戶的意見，對公司營銷策略、廣告、服務提供參考意見。
4、客戶資料的`存檔管理：記錄每一客戶的詳細資料，并整理存檔，方便公司查詢、業(yè)務交接和售后服務的進行。
5、售后服務：負責客戶關懷，維護良好的客戶關系，不定期客戶回訪，投訴處理等。
6、與業(yè)務部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
7、完成上級臨時交辦的其他任務。
客服專員的崗位職責3
導航客服
1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護）
8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)
客服專員的崗位職責4
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的'推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內(nèi)容
1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。
2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產(chǎn)問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。
客服專員的崗位職責5
1、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發(fā)新客戶；
2、通過電話或網(wǎng)絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績；
3、維護老客戶的業(yè)務，挖掘客戶的.最大潛力；
4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系；
5、協(xié)助配合銷售團隊，創(chuàng)造銷售業(yè)績。
客服專員的崗位職責6
客服專員崗位職責
1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問；
2、客戶跟蹤信息交接，客戶關系維護；
3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作；
4、及時高效地處理訂單，并確保信息的準確反饋；
5、及時跟進機會客戶，與技術人員配合完成客戶訂單。
客服專員的.崗位職責7
崗位職責：
1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，協(xié)助上級完善部門工作流程及體系
2、及時掌握負責項目的相關信息，協(xié)助現(xiàn)場銷售引導客戶，為客戶進行意向登記
3、項目開盤當天維護現(xiàn)場秩序，疏導人群，向購房者提供法律法規(guī)、購房流程及進程的`咨詢
4、跟進售后工作，提醒客戶交付購房首期，整理購房合同，按時派發(fā)
5、為客戶辦理收樓手續(xù)，并到房管局辦理房產(chǎn)證
6、整理客戶資料并歸檔，定期移交相關政府部門
崗位要求：
1、大專及以上學歷，有房地產(chǎn)客服或內(nèi)勤相關工作經(jīng)；
2、服務意識強，熟悉房地產(chǎn)購買的業(yè)務流程；
3、較強的溝通技巧以及良好的書面表達能力和協(xié)調(diào)能力；
4、工作認真負責，思維縝密，保密意識強，為人誠信，能承壓。
客服專員的崗位職責8
1、負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務；
2、負責部門內(nèi)務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；
3、負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表；
4、負責本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理；
5、物業(yè)管理相關法律法規(guī)的.收集整理工作；
6、負責信件的收發(fā)和登記；
7、協(xié)助主管編制本部門的相關統(tǒng)計報表；
8、完成上級領導交辦的其他任務。
客服專員的崗位職責9
�。�1）接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。
�。�2）整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。
�。�3）記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。
（4）對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
�。�5）接到投訴的`時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
（6）與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
客服專員的崗位職責10
1、公司統(tǒng)一提供車險即將到期客戶資源，自找資源、跑客戶、送保單。
2、通過全國統(tǒng)一客服熱線、借助短信、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶，溝通車險續(xù)保事宜，不需要出外勤。
3、前期預熱客戶簡單報價，后期促成，完成銷售后由當?shù)胤止韭鋵嵑罄m(xù)事宜。
客服專員的崗位職責11
職責描述：
1、職位要求：
1）�？埔陨蠈W歷，身高1。60米以上，五官端正。
2）流利標準的普通話；口齒清楚、嗓音柔和、善于溝通；
3）熟悉客戶服務工作規(guī)范，具有良好的服務意識和親和力，能夠獨立開展工作。
4）愛崗敬業(yè)、積極主動、富有團隊合作精神和高度的責任心；
5）熟練操作辦公軟件
6）具有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
2、工作職責：
1）負責客戶接待工作，及公司辦公用品管理、員工考勤等相關日常內(nèi)務。
2）負責官網(wǎng)作品產(chǎn)品的更新及其他網(wǎng)絡平臺的作品發(fā)布與營銷。
3）負責資訊發(fā)布和日常溝通等服務工作；能夠充分利用現(xiàn)有資源，完成業(yè)務的`更新、服務的提升和整合。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1—3年
客服專員的崗位職責12
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系
（6）負責組織公司產(chǎn)品的.售后服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系
�。�6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
�。�7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
客服專員的崗位職責13
職責描述：
1、員工入職、離職、轉正、內(nèi)部調(diào)動等事項的跟蹤、協(xié)調(diào)與相關手續(xù)的辦理；
2、負責員工人事相關手續(xù)、社保公積金、薪資核算、員工關系等；
3、負責員工檔案管理及ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護；
4、負責人力資源相關報表。
崗位職責要求：
1、大專以上學歷，有1年以上的相關人事工作經(jīng)驗；
2、有良好的溝通、應變和協(xié)調(diào)能力、團隊合作精神、具有強烈的服務意識；
3、能熟練操作辦公軟件，對數(shù)據(jù)敏感，能運用各種函數(shù)公式；
4、有耐心、工作細致，能承受一定的`工作壓力；
5、熟悉考勤制度及勞動合同的制定；
6、熟悉勞動法和社會保險等相關知識優(yōu)先；
7、工作細致、積極主動，能夠獨立完成工作和具備較強的親和力。
福利待遇：
每天工作7.5小時，周末雙休，國定假期休息，五險一金，額外商業(yè)保險（含每年門診+住院2萬報銷額度），不定期團建活動。
客服專員的崗位職責14
1、通過網(wǎng)站客服平臺、客服熱線、QQ、微信等工具進行客戶關系維護，提升客戶滿意度；
2、負責借款客戶和理財客戶的售前咨詢和售后服務工作；記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋；
3、通過電話、短信、微信等引導借款客戶及時、準確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務；
4、能及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上客戶和來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；
5、為客戶提供完整準確的.方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；
6、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作；
7、與同事或主管共享信息，學習相關專業(yè)知識，提供流程改善建議。
客服專員的崗位職責15
1、辦公室辦公，使用物流ERP系統(tǒng)，跟進貨物信息
2、針對公司不同產(chǎn)品合理配載航班或陸運包車，優(yōu)化成本
3、關注航班的上貨情況及包車的裝貨情況，確保貨物正常出港
4、處理配載中系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)，保證貨物時效
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