服務(wù)員管理制度（通用14篇）
在當(dāng)下社會(huì)，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)員管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)員管理制度 1
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺(tái)統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)前臺(tái)通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的.依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候
4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收布草時(shí)，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務(wù)員管理制度 2
前臺(tái)：
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的`清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
服務(wù)員管理制度 3
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的`報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。
25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“xx先生”或“xx小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
服務(wù)員管理制度 4
1、遲到、早退處每次罰款10元遲到或早退3小時(shí)以上視為曠工。
2、曠工罰款50元曠工3次立即開(kāi)除并扣除當(dāng)月工資及抵押臑。
3、病假扣除當(dāng)日工資第二天提交病例證明。
4、事假扣除一天半的工資。
5、包廂衛(wèi)生不合格每點(diǎn)罰款5—20元。
6、不使用禮貌用語(yǔ)每次罰款10元。
7、與客人發(fā)生爭(zhēng)吵罰款100元情節(jié)嚴(yán)重立即開(kāi)除并扣除當(dāng)月工資及押金。
8、擅自脫崗聚眾聊天、打鬧、說(shuō)臟話處罰款5至20元
9、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙、飲酒罰款10—50元。
10、不服從管理、頂撞領(lǐng)導(dǎo)處罰款50—200元。
11、與員工發(fā)生爭(zhēng)吵、招搖生事罰款200元嚴(yán)重者立即開(kāi)除并扣除當(dāng)月工資及押金。
12、服務(wù)生必須保持立崗如因空崗所造成的損失需照價(jià)賠償。
13、所有在職員工必須了解本店概況、服務(wù)項(xiàng)目、包廂及商品價(jià)格以及優(yōu)惠政策熟悉本店有關(guān)約束制度及處罰條例達(dá)不到要求者罰款10—20元。
14、顧客投訴罰款10—100元嚴(yán)重者開(kāi)除并扣除當(dāng)月工資及押金。
15、因值班人員工作疏忽而造成損失由值班人員全部負(fù)責(zé)嚴(yán)重者負(fù)法律責(zé)任。
16、工作服裝損壞或丟失罰款50—200元。
17、胸牌損壞或丟失罰款10元。頭花20元。
18、全勤獎(jiǎng)連續(xù)一月未請(qǐng)假或遲到、早退、曠工者經(jīng)審查后授予全勤獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)100元。
19、誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng)拾到客人貴重物品上交領(lǐng)導(dǎo)或者交還客人者獎(jiǎng)勵(lì)10—50元。
20、建議獎(jiǎng)提出合理化建議或意見(jiàn)被采納者獎(jiǎng)勵(lì)10—50元。
21、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)為本店做出重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)50—200元。
22、舉報(bào)獎(jiǎng)及時(shí)舉報(bào)各種違反本店規(guī)章制度及違法行為。如貪污、偷盜、招搖生事等獎(jiǎng)勵(lì)50—500元
以上各項(xiàng)條例請(qǐng)員工自覺(jué)遵守如有疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)詢問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
注以上條例從即日起執(zhí)行
服務(wù)員管理制度 5
一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度
1、食堂、火鍋廚房保持干凈、美觀，做到無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)臭味、無(wú)污漬。
2、不在食堂、火鍋廚房?jī)?nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。
3、堅(jiān)持每天兩小掃，每周一大掃的制度。
4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修理和更新。
5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房。
二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度
a、堅(jiān)決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實(shí)做到生、熟食品分開(kāi)擺放。
b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴(yán)格分開(kāi)使用，不能混合使用。
c、一切食具、炊具必需嚴(yán)格進(jìn)展清洗清毒，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用。
d、一切食品要做到三防（即防蠅、防蟲(chóng)、防污染），杜絕食物中毒事故的發(fā)生。
e、但凡超過(guò)食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用。
f、新奇蔬菜要保持潔凈，必要時(shí)要進(jìn)展水泡，以防農(nóng)藥中毒。
三、火鍋廚房廚工工作守則
1、但凡火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)展一次體檢。
2、每位廚工要喜愛(ài)本職工作、堅(jiān)守崗位、樹(shù)立為火鍋廚師長(zhǎng)效勞的思想，做到熱忱周到，積極主動(dòng)改善員工伙食。
3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，有事要請(qǐng)假。
4、愛(ài)惜公共財(cái)物，留意節(jié)省用水、用電和一切燃料。
5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷�，未�?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用。
四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則
1、留意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對(duì)臺(tái)面進(jìn)展簡(jiǎn)潔的'清理，把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶。
2、依時(shí)上交伙食費(fèi)。交伙食的時(shí)間為當(dāng)月的1至3號(hào)，5號(hào)未交的作停膳處理。
3、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)膳、停膳。若中途需開(kāi)膳或停膳，應(yīng)當(dāng)提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開(kāi)膳。（學(xué)校規(guī)定：早餐開(kāi)足一個(gè)月，中途不停膳）。
4、按時(shí)就餐。午餐時(shí)間為：十點(diǎn)；晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。
廚工與火鍋廚師長(zhǎng)之間應(yīng)相互體諒、相互溝通，共同搞好膳食。
服務(wù)員管理制度 6
1、嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2、保持樓層的安靜，做到"三輕"(走路輕、說(shuō)話輕、操作輕)，注意客房財(cái)產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。
3、及時(shí)補(bǔ)充客人、房間所需的各類物品。
4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶，勤檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)匯報(bào)。
5、熟記VIP客人、常住客人的'姓名，見(jiàn)面要禮貌問(wèn)好或用他們的姓氏打招呼。
6、負(fù)責(zé)當(dāng)天次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備、設(shè)施的損壞及丟失情況，要及時(shí)上報(bào);
7、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)上報(bào)處理
8、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給部門主管。
9、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。
10、地毯、地面無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角、保持空氣清新，定期開(kāi)窗通風(fēng)。
11、一天工作完畢后，要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾，補(bǔ)充好必要的物品，以準(zhǔn)備明天的工作。
12、檢查房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告，配合工程部員工進(jìn)入客房完成具體工作。
13、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
14、負(fù)責(zé)污漬布草洗滌交收，客房用干凈布草的派出及適當(dāng)存貨，以便保證周轉(zhuǎn)供應(yīng)。
15、建立布草用品的領(lǐng)取、收發(fā)制度，用表格形成，每日填寫"樓層物品消耗的細(xì)表"， 每月進(jìn)行客房物品盤點(diǎn)。
16、協(xié)助部門做好布草用品的損耗、報(bào)廢與申購(gòu)工作。
服務(wù)員管理制度 7
1、必須有職業(yè)道德。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真遵守基地的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；必須無(wú)條件的服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)管理，主動(dòng)認(rèn)真，自覺(jué)地完成各項(xiàng)任務(wù)。
2、嚴(yán)格按程序進(jìn)行服務(wù)，耐心解答客人提問(wèn)，虛心接受職工建議，對(duì)待職工熱情、耐心、周到，嚴(yán)禁與職工頂撞、爭(zhēng)吵。
3、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、準(zhǔn)確掌握開(kāi)餐時(shí)間及人數(shù)。
4、每天做好餐前準(zhǔn)備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛(wèi)生時(shí)，不得拖拉，必須有認(rèn)真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。
6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動(dòng)、耐心細(xì)致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時(shí)不得閑談、吃 零時(shí)、吹口哨、串崗，嚴(yán)禁在工作崗位高聲 喧嘩。
8、個(gè)人衛(wèi)生時(shí)刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。
9、工作時(shí)間，不準(zhǔn)接打電話（領(lǐng)班級(jí)以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所。
10、員工不得將餐廳的物品贈(zèng)送他人或帶出，如有發(fā)現(xiàn)，按制度進(jìn)行處罰，后果嚴(yán)重者，按盜竊處理。
11、嚴(yán)禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派，同事之間要相互尊重，說(shuō)話要謙虛禮貌，待人熱情，語(yǔ)言要文明，不說(shuō)粗話，團(tuán)結(jié)互助，共同完成任務(wù)。
12、嚴(yán)禁在工作中，因個(gè)人原因終止工作，飯菜供應(yīng)不及時(shí)造成投訴，按餐廳管理規(guī)定進(jìn)行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴(yán)格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動(dòng)作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的`東西，主動(dòng)上交，不做不道德的事，不貪不利之財(cái)。
17、一切電器操作工具，必須探險(xiǎn)操作程序進(jìn)行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務(wù)員管理制度 8
第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。
第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的'計(jì)件員工不適用本規(guī)定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規(guī)定工作時(shí)間外，因本身工作需要或主管指定事項(xiàng)，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計(jì)劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，需要在規(guī)定時(shí)間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計(jì)劃加班。
第五條因工作性質(zhì)特殊，司機(jī)、售后、經(jīng)營(yíng)、投資部工程師在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國(guó)家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。
第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營(yíng)部、投資部、國(guó)際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時(shí)工作視為正常上班，不算加班；但周末和國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。
第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請(qǐng)單》，經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實(shí)施加班。
第三章加班管理規(guī)定
第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請(qǐng)單》（遞交時(shí)間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的16:00前，國(guó)家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時(shí)提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個(gè)工作日17:30前補(bǔ)交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，如無(wú)特殊理由不得推諉。
第十條加班時(shí)間以0.5小時(shí)作為起點(diǎn)記時(shí)單位。累計(jì)4小時(shí)為0.5個(gè)工作日，累計(jì)8小時(shí)為1個(gè)工作日，累計(jì)12小時(shí)為1.5個(gè)工作日……依此類推。并以此作為計(jì)算加班補(bǔ)貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時(shí)間累計(jì)或累計(jì)后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計(jì)算加班補(bǔ)貼或調(diào)休，獎(jiǎng)金中不再作加班系數(shù)計(jì)算。
服務(wù)員管理制度 9
1、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、主動(dòng)。熱情。禮貌。耐心。細(xì)致。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4、酒店的`一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料。用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5、嚴(yán)格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作(或在崗因有事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式�；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向餐飲部匯報(bào)。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報(bào)解決。
9、堅(jiān)守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。
10、非工作時(shí)間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
14、對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。
16、接到外線打來(lái)的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。
17、在酒店看到任何雜物均有意識(shí)拾起。
18、保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
19、餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞，丟失或其他異�，F(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班。
20、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
21、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
服務(wù)員管理制度 10
一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認(rèn)真，完成茶樓主管安排的工作。
二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認(rèn)真快速的做好上班前的準(zhǔn)備工作。
三、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前打掃大廳和包間的.衛(wèi)生。
四、服務(wù)流程：
1、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人，請(qǐng)帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。
2、詢問(wèn)：先生，小姐您好。請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品，點(diǎn)單交給收銀員，負(fù)責(zé)上茶。
3、巡臺(tái)：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請(qǐng)用上禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下。隨時(shí)檢查大廳和包間衛(wèi)生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。
4、結(jié)帳：大廳和雅間客人離開(kāi)時(shí)要引客人結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)告知客人請(qǐng)稍等。
5、離開(kāi)：客人離開(kāi)時(shí)要恭送客人：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�？腿穗x開(kāi)馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。
五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象，由開(kāi)單人員承擔(dān)賠償責(zé)任，同時(shí)追求當(dāng)班人連帶責(zé)任。
六、上班時(shí)不許無(wú)故脫崗串崗，耍手機(jī)吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的事。
七、多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人。
八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應(yīng)馬上向客人道歉。
九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
十、違規(guī)制度
�、賾土P制度：
1、遲到一次罰款10元。
2、上班耍手機(jī)一次10元。
3、上班吃東西一次10元。
4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開(kāi)除。
5、上班服務(wù)過(guò)程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴(yán)重者予以開(kāi)除。
6、損壞茶樓物品照原價(jià)賠償。
②獎(jiǎng)勵(lì)制度：
1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺(tái)登記，獎(jiǎng)勵(lì)10元。
2、上班中受到客人表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。
3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后決定。
服務(wù)員管理制度 11
1、客人訂餐，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切。詢問(wèn)客人用餐時(shí)間，訂餐內(nèi)容、坐位要求準(zhǔn)確，復(fù)述客人姓名，廳房名稱，用餐人數(shù)與時(shí)間。做好記錄，提前安排好座位。電話訂餐接聽(tīng)電話態(tài)度和藹，語(yǔ)言、清晰。預(yù)定準(zhǔn)確，安排適當(dāng)，等候客人到來(lái)。
2、客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位主動(dòng)問(wèn)好，微笑相迎，協(xié)助客人掛衣物，按順序引導(dǎo)客人入坐�？蜐M時(shí)，請(qǐng)客人在門口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時(shí)間。
3、客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)拉椅讓座�？腿俗潞�，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。
4、客人點(diǎn)菜時(shí)，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種風(fēng)味、價(jià)格。詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式四份，分送收款臺(tái)、廚房、傳菜間、留存一份。
5、上菜服務(wù)，在餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上的`現(xiàn)象發(fā)生�？腿它c(diǎn)菜后，征求客人意見(jiàn)，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時(shí)間長(zhǎng)的菜肴，提前通知客人大致等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜的節(jié)奏與時(shí)間，使用托盤走菜姿態(tài)要輕穩(wěn)，無(wú)碰撞，打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜品上桌擺放整齊，規(guī)范報(bào)出菜品的名稱。鐵板類食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，�？腿擞貌陀淇�。
6、菜品上桌，為客人斟滿第一杯酒水�？腿擞貌瓦^(guò)程中，觀察客人需求，照顧好每一位臺(tái)面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據(jù)客人進(jìn)餐需要，撤換臟骨盤，整理臺(tái)面。客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)，整個(gè)盯臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到，上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細(xì)致。
7、收款送客，客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清�？腿藪鞄ぃ炞质掷m(xù)完善，并表示感謝，客人起立主動(dòng)拉椅，征求意見(jiàn)，告別客人。
服務(wù)員管理制度 12
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。 2分
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。 2分
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。 4分
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。 2分
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 4分
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。 2分
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。 5分
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。 3分
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。 5分
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。 2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 1分
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。 2分
20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5分
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 2分
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。 3分
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。 2分
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。 2分
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。 2分
29、接聽(tīng)電話不規(guī)范或不禮貌。 3分
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。 2分
服務(wù)員管理制度 13
一、員工上班時(shí)間上午8：00—3：00下午17：00—22：00正常上班如果有早退或遲到一次5元，員工必須按照領(lǐng)班的排班上班，如需要調(diào)換班次須先征得領(lǐng)班同意。
二、員工如果有事不能按時(shí)上班或來(lái)請(qǐng)假，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可、補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。
三、員工工作牌丟失，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新工牌，在工作時(shí)間不經(jīng)批準(zhǔn)不得離開(kāi)本店。
四、員工因病假或事假必須提前一天向領(lǐng)班申請(qǐng)批準(zhǔn)，請(qǐng)假三天以上者必須提供醫(yī)院證明，請(qǐng)事假必須提前寫請(qǐng)假條。
五、員工負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，必須打掃干凈為止，否則扣5元，服務(wù)員等人走完，打掃干凈，員工在值班結(jié)束后，必須檢查用電是否關(guān)掉，否則一次扣除5元。
六、員工在上班時(shí)間內(nèi)不許亂接打電話。
七、住宿員工必須征得老板同意后方可外出，私自離開(kāi)店后有事后果自負(fù)。員工之間不準(zhǔn)罵人、打架、違者罰50元，造成自己或他人人身傷害，由本人全部負(fù)責(zé)任與本店無(wú)關(guān)。
八、不得擅自翻拿別人床上的物品，如發(fā)現(xiàn)私自偷拿其他人物品者，本店一律開(kāi)除處分。
九、男女不得竄寢，違者罰款50元，累計(jì)違反宿舍條列項(xiàng)者，本店將其不再允許宿舍住宿，任何原因離職，離職之日搬出宿舍。
十、嚴(yán)格遵守開(kāi)餐時(shí)間，（如遇特殊情況，特殊處理）用餐時(shí)把自己的碗筷洗凈放好，自覺(jué)保持員工就餐秩序，領(lǐng)取飯菜依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后，不準(zhǔn)亂吐亂倒飯菜，用餐后保持桌面清潔，將剩余的'饃菜放好，對(duì)浪費(fèi)糧食的員工勸阻，如再犯將扣除5元。
本規(guī)定自公布之日生效
服務(wù)員管理制度 14
一、行為規(guī)范
1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過(guò)長(zhǎng)、過(guò)于修飾。
2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認(rèn)真。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽(tīng)電話時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對(duì)方道歉。
7、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。
8、不假公濟(jì)私，不使用公司的`工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到15分鐘以內(nèi)為正常，超過(guò)為遲到、提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理、60分鐘以上的按曠工一天處理、未請(qǐng)假未來(lái)上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資、
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
4、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過(guò)處理。
5、每月員工可公休三天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫《員工請(qǐng)假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。
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