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客服績(jī)效薪酬方案（精選15篇）
為了確保工作或事情能高效地開展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么你有了解過方案嗎？下面是小編整理的客服績(jī)效薪酬方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服績(jī)效薪酬方案 1
為建立適應(yīng)事業(yè)單位績(jī)效工資改革要求、符合學(xué)校實(shí)際的內(nèi)部分配機(jī)制，更有效地調(diào)動(dòng)廣大教職工的工作積極性， 促進(jìn)學(xué)校健康快速發(fā)展和教育教學(xué)各項(xiàng)工作水平全面提升，根據(jù)成都市人力資源和社會(huì)保障局、成都市財(cái)政局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)四川省人力資源和社會(huì)保障廳四川省財(cái)政廳 關(guān)于印發(fā)四川省其他事業(yè)單位績(jī)效工資的實(shí)施意見的通知》(成人社發(fā)[20xx]45號(hào))的.精神，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和原則
實(shí)施績(jī)效工資，堅(jiān)持效率優(yōu)先、注重公平、按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬的指導(dǎo)思想。各項(xiàng)考核工作透明、公正，強(qiáng)化教職工的敬業(yè)心和責(zé)任感。提高全校工作效率，增強(qiáng)學(xué)校辦學(xué)活力。
(一)堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利一致的原則。
職工收入與崗位職責(zé)、工作業(yè)績(jī)、實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤。
(二)堅(jiān)持突出一線、突出重點(diǎn)的原則。
分配向工作一線、高層次人才和有突出貢獻(xiàn)者傾斜，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。
(三)堅(jiān)持量入為出，總體平衡的原則。
根據(jù)學(xué)校財(cái)力確定績(jī)效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，使教職工的收入與學(xué)校發(fā)展、教育質(zhì)量和辦學(xué)效益聯(lián)動(dòng)。
二、實(shí)施范圍和時(shí)間
績(jī)效工資實(shí)施范圍為：學(xué)校在編在崗的教職工和離崗待退人員。
績(jī)效工資兌現(xiàn)時(shí)間以市人事部門正式通知為準(zhǔn)。
三、績(jī)效工資分類及比例
績(jī)效工資分為基礎(chǔ)性績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資兩部分，基礎(chǔ)性績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資各占績(jī)效工資總量的50%。
四、實(shí)施辦法
(一)基礎(chǔ)性績(jī)效工資。
基礎(chǔ)性績(jī)效工資占績(jī)效工資總量的50%。專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和工勤人員的崗位系數(shù)按照學(xué)校現(xiàn)行獎(jiǎng)金系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行�；A(chǔ)性績(jī)效工資基數(shù)根據(jù)學(xué)校財(cái)力確定，報(bào)上級(jí)相關(guān)部門備案核準(zhǔn)。
教職工應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按照學(xué)校規(guī)定的基本工作量，完成各項(xiàng)工作任務(wù)，按月考核發(fā)放基礎(chǔ)性績(jī)效工資。
(二)獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。
獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資占績(jī)效工資總量的50%。主要包括超工作量補(bǔ)貼、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)、年度考核獎(jiǎng)勵(lì)、政策性獎(jiǎng)勵(lì)、教育科研項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)、班主任津貼、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)、一次性獎(jiǎng)勵(lì)等，根據(jù)教職工績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。
1、超工作量補(bǔ)貼。教師超課時(shí)、教師兼崗、行政人員兼課、教職工加班值班等基本工作量之外的工作計(jì)發(fā)超工作量補(bǔ)貼。按照《成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校超工作量補(bǔ)貼計(jì)發(fā)辦法》計(jì)發(fā)。
2、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)的部門或教職工發(fā)放突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。結(jié)合績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)工資總量，由學(xué)校研究決定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和范圍。
3、 教職工年度考核獎(jiǎng)勵(lì)。教職工完成全年目標(biāo)任務(wù)，經(jīng)考核發(fā)放年度考核獎(jiǎng)。校級(jí)干部按照市教育局的要求考核。中層干部按照《成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校中層干部年 度考核辦法》進(jìn)行考核，其他教職工按照《成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校教師考核辦法》和《成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校非教學(xué)人員年度考核辦法》進(jìn)行綜合考核，依據(jù)考 核結(jié)果計(jì)發(fā)。結(jié)合績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)工資總量，由學(xué)校研究決定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。
4、政策性獎(jiǎng)勵(lì)。學(xué)校獲得國(guó)家、省、市(區(qū))級(jí)各項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，按政策予以獎(jiǎng)勵(lì)。
5、教育科研項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)。部門或教職工從事教育、科研項(xiàng)目取得突出成績(jī)計(jì)發(fā)教育科研項(xiàng)目獎(jiǎng)。按照《成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校教育、科研成果獎(jiǎng)勵(lì)辦法》計(jì)發(fā)。
6、班主任津貼。教職工從事班主任工作計(jì)發(fā)班主任津貼。按照《成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校班主任考核辦法》計(jì)發(fā)。
7、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)。根據(jù)工作需要發(fā)放通訊費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)。按學(xué)校現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行。
8、一次性獎(jiǎng)勵(lì)。除上述獎(jiǎng)項(xiàng)之外的一次性發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)。由學(xué)校研究決定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和范圍。
五、方案執(zhí)行
本方案經(jīng)學(xué)校教代會(huì)討論通過，報(bào)上級(jí)部門備案核定后執(zhí)行。
學(xué)校根據(jù)本方案制定相應(yīng)的配套實(shí)施細(xì)則。
六、方案解釋
本方案由�？�(jī)效工資領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
客服績(jī)效薪酬方案 2
為調(diào)動(dòng)中心職工的工作積極性，建立公平合理、公開透明、有效激勵(lì)的內(nèi)部分配機(jī)制，根據(jù)〔〕號(hào)文件精神，結(jié)合我中心的實(shí)際情況，特制定本分配方案。
一、指導(dǎo)思想
在上級(jí)核撥的績(jī)效工資總量?jī)?nèi)，建立以職工奉獻(xiàn)精神為宗旨，以提高職工敬業(yè)愛崗精神為核心，以促進(jìn)職工績(jī)效為導(dǎo)向的分配激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全體職工工作積極性，打破平均主義的分配辦法，貫徹按勞分配的原則，實(shí)行“公平合理，按勞分配，優(yōu)勞優(yōu)酬，責(zé)重酬高”的績(jī)效工資分配機(jī)制。
二、分配原則
公平合理，按勞分配，優(yōu)勞優(yōu)酬，責(zé)重酬高。
三、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的構(gòu)成比例
我中心在職人員6人，全年績(jī)效工資為69816元6人=418896元，其中全年基礎(chǔ)性績(jī)效工資為229680元(占全年績(jī)效工資總量的54.8%)，全年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資為189216元(占全年績(jī)效工資總量的45.2%)。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資由四部分組成，與績(jī)效考核掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核情況發(fā)放。
(一)月考勤獎(jiǎng)，600元/月/人，按月發(fā)放。全年月考勤獎(jiǎng)43200元，占全年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的22.8%；
(二)月績(jī)效獎(jiǎng)，基數(shù)為800元/月/人，根據(jù)不同的崗位職責(zé)進(jìn)行分配。正科實(shí)職、副科實(shí)職、管理八級(jí)和專技十級(jí)職員、一般工作人員(包含管理九、十級(jí)和專技十一、十二、十三級(jí))比例為1.3：1.2：1.1：1，按月發(fā)放。全年月考勤獎(jiǎng)58560元，占全年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的30.9%；
(三)年度績(jī)效獎(jiǎng)，年末發(fā)放，年度績(jī)效獎(jiǎng)=(基本工資+基礎(chǔ)性績(jī)效工資)3.5。年度績(jī)效獎(jiǎng)71778元，占全年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的37.9%。
(四)其他績(jī)效獎(jiǎng)，年末發(fā)放，總額為15678元(未包含月考勤獎(jiǎng)、月績(jī)效獎(jiǎng)、年度績(jī)效獎(jiǎng)扣發(fā)的金額和其他獎(jiǎng)勵(lì))，占全年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的.8.3%。
四、考核辦法
(一)月考勤獎(jiǎng)
1、工作人員當(dāng)月遲到或早退5次以內(nèi)的，每次扣發(fā)50元，當(dāng)月遲到或早退5次或以上的，全額扣發(fā)當(dāng)月月考勤獎(jiǎng)。無故曠工的，扣發(fā)當(dāng)月全部月考勤獎(jiǎng)；
2、當(dāng)月請(qǐng)病事假3個(gè)工作日以內(nèi)的，每個(gè)工作日扣發(fā)50元，當(dāng)月請(qǐng)病假10個(gè)工作日或以上的，全額扣發(fā)當(dāng)月月考勤獎(jiǎng)，當(dāng)月請(qǐng)事假3個(gè)工作日或以上的，全額扣發(fā)當(dāng)月月考勤獎(jiǎng)；
3、以上扣除、停發(fā)、沒有領(lǐng)取的月考勤獎(jiǎng)全部納入單位其他績(jī)效獎(jiǎng)中。
(二)月績(jī)效獎(jiǎng)
1、滿足以下條件之一的扣發(fā)當(dāng)月月績(jī)效獎(jiǎng)25%：①當(dāng)月遲到或早退達(dá)到6-10次的；②當(dāng)月事假累計(jì)達(dá)4-6個(gè)工作日的；
2、滿足以下條件之一的扣發(fā)當(dāng)月月績(jī)效獎(jiǎng)50%：①當(dāng)月遲到或早退超過10次的；②當(dāng)月事假累計(jì)達(dá)到7-10個(gè)工作日的；③當(dāng)月無故曠工累計(jì)達(dá)2個(gè)工作日的；
3、滿足以下條件之一的全額扣發(fā)當(dāng)月月績(jī)效獎(jiǎng)：①當(dāng)月事假累計(jì)達(dá)10個(gè)工作日的；②當(dāng)月無故曠工累計(jì)達(dá)2個(gè)工作日的；③因工作失職或違法亂紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響的；④因工作失職在社會(huì)上造成嚴(yán)重不良影響的；⑤工作中弄虛作假、致使工作目標(biāo)完不成或造成嚴(yán)重后果的。
4、經(jīng)批準(zhǔn)請(qǐng)病假的，按病假日數(shù)比例，扣發(fā)月績(jī)效獎(jiǎng)；
5、以上扣除、停發(fā)、沒有領(lǐng)取的每月績(jī)效獎(jiǎng)全部納入單位其他績(jī)效獎(jiǎng)中。
(三)年度績(jī)效獎(jiǎng)年度績(jī)效獎(jiǎng)根據(jù)個(gè)人年度考核情況，合格(含合格)以上的領(lǐng)取與個(gè)人職務(wù)(崗位、技術(shù)等級(jí))相對(duì)應(yīng)的年度績(jī)效獎(jiǎng)。合格(不含合格)以下的扣發(fā)當(dāng)年年度績(jī)效獎(jiǎng)。年度考核優(yōu)秀的工作人員在年度績(jī)效獎(jiǎng)部分基礎(chǔ)上另加500元。年度累計(jì)事假超過60個(gè)工作日、病假90個(gè)工作日的全額扣發(fā)年度績(jī)效獎(jiǎng)。以上扣除、停發(fā)、沒有領(lǐng)取的每月績(jī)效獎(jiǎng)全部納入單位其他績(jī)效獎(jiǎng)中。
(四)其他績(jī)效獎(jiǎng)加班、值班、超工作量、年終先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)，按規(guī)定系數(shù)比例進(jìn)行統(tǒng)籌發(fā)放。
五、其他問題
(一)有下列情形之一的，扣發(fā)全年獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資：
1、受刑事處罰，或受黨、團(tuán)內(nèi)嚴(yán)重警告，行政記大過以上處分，處分期限未滿或雖未規(guī)定處分期但處分期未滿一年的；
2、被市級(jí)(含市級(jí))以上效能告誡或通報(bào)的；
3、表現(xiàn)很差、群眾意見很大的�？郯l(fā)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資全部納入單位其他績(jī)效獎(jiǎng)中。
(二)國(guó)家法定的假期(如探親假、婚假、生育假、喪假等)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(三)本文未涉及而政策法規(guī)有規(guī)定的，按相應(yīng)規(guī)定處理。
客服績(jī)效薪酬方案 3
為激發(fā)員工工作積極性，提高工作效率，體現(xiàn)多勞多得、獎(jiǎng)勤罰懶的分配機(jī)制，本著公平、公開、公正的分配原則，依據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任考核辦法，特制定本方案。
一、工資構(gòu)成
1、現(xiàn)工資由基本工資(崗位工資、薪級(jí)工資)、補(bǔ)貼(崗位補(bǔ)貼、工齡工資、全勤、知貼、生活補(bǔ)貼、中艱津貼、電話費(fèi))、獎(jiǎng)金組成。
2、增調(diào)部分
為使加班、外勤等補(bǔ)助核報(bào)工作程序簡(jiǎn)化，本著人均增加的原則，現(xiàn)實(shí)行量化管理，維護(hù)服務(wù)部門在崗人員700元/人/月，技術(shù)業(yè)務(wù)部門在崗人員600元/人/月、行政管理部門在崗人員500元/人/月。
二、工資核發(fā)
1、基本工資、補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金(80%)由人力資源部、財(cái)務(wù)部按月核發(fā)。
2、績(jī)效考核獎(jiǎng)金由現(xiàn)獎(jiǎng)金的20%和增調(diào)部分組成。
三、考核方式
考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)部門按季度考核。
四、考核程序
依據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任考核辦法，考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各部門簽訂的.《目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行考核。
1、部門考核、自查。
各部門每月按照部門考核辦法對(duì)員工績(jī)效考核獎(jiǎng)金先行按100%進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果及獎(jiǎng)金發(fā)放情況報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后交人力資源部，由人力資源部、財(cái)務(wù)部核發(fā)；部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核獎(jiǎng)金先行按100%由人力資源部、財(cái)務(wù)部核發(fā)。各部門每季度根據(jù)考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)目標(biāo)任務(wù)的完成情況進(jìn)行全面自查，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)審核后，向考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的辦公室報(bào)有關(guān)資料。
2、考核領(lǐng)導(dǎo)小組考核。
考核領(lǐng)導(dǎo)小組通過聽取匯報(bào)、實(shí)地查看、重點(diǎn)抽查、查閱資料、聽取部門正職匯報(bào)、副職補(bǔ)充等方法，逐項(xiàng)考核確認(rèn)，量化打分，形成考核意見，并寫出初步考核報(bào)告(含績(jī)效考核獎(jiǎng)金發(fā)放比例)。
3、確定績(jī)效考核獎(jiǎng)金發(fā)放比例。考核領(lǐng)導(dǎo)小組向經(jīng)理辦公會(huì)提交考核報(bào)告，經(jīng)理辦公會(huì)確定部門考核結(jié)果(作為部門負(fù)責(zé)人的考核結(jié)果)，并公示三天。
4、二次調(diào)整。
人力資源部根據(jù)公司確定的部門考核結(jié)果，對(duì)部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核獎(jiǎng)金進(jìn)行二次調(diào)整核發(fā)。各部門根據(jù)公司確定的部門考核結(jié)果及部門月考核結(jié)果，對(duì)員工績(jī)效考核獎(jiǎng)金進(jìn)行二次調(diào)整，在部門公示一天后報(bào)人力資源部調(diào)整核發(fā)。
五、其他事宜
1、各部門結(jié)合工作實(shí)際，制定各自的員工績(jī)效考核辦法，經(jīng)全體員工討論通過，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)考核領(lǐng)導(dǎo)小組通過后執(zhí)行。
2、本辦法適用于公司在崗員工。
3、分公司績(jī)效考核辦法根據(jù)各自實(shí)際參照?qǐng)?zhí)行。
4、本辦法由考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
客服績(jī)效薪酬方案 4
為了充分調(diào)動(dòng)廣大教師的工作積極性，建立公平合理公開透明，有效激勵(lì)的內(nèi)部分配機(jī)制。根據(jù)《龍山縣教育局關(guān)于20xx年全縣義務(wù)教育學(xué)校教師獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核分配實(shí)施意見(試行)》文件精神，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本分配方案。
一、指導(dǎo)思想
根據(jù)上級(jí)指示精神和本校實(shí)際，在上級(jí)核撥的績(jī)效工資總量?jī)?nèi)，學(xué)校再安排適量的經(jīng)費(fèi)(以上級(jí)有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn))，以實(shí)行聘用制和崗位管理為重點(diǎn)，科學(xué)安排，建立符合本校實(shí)際的`分配機(jī)制，調(diào)動(dòng)廣大教職工工作積極性。
二、分配原則
1、按勞分配、效率優(yōu)先的原則。對(duì)教師工作量、崗位職責(zé)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，適當(dāng)拉開分配差距，向一線教師、骨干教師崗位及成績(jī)突出的教師傾斜，充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的分配原則。
2、統(tǒng)籌兼顧，合理均衡的原則。科學(xué)安排學(xué)校內(nèi)部各類人員績(jī)效工資的分配關(guān)系，確保學(xué)校內(nèi)部和諧穩(wěn)定。
3、“公開、公平、公正”的原則。考核分配過程全公開，切實(shí)做到公平公正。
三、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
四、發(fā)放對(duì)象
本校在編且在職、在崗的教職工。
五、績(jī)效工資構(gòu)成
績(jī)效工資由月績(jī)效工資，專項(xiàng)津貼和期末質(zhì)量獎(jiǎng)三部分構(gòu)成。
六、資金來源及分配
1、上級(jí)按我校在編在崗教職工人數(shù)核發(fā)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資(績(jī)效工資總額的30%)用于月績(jī)效工資發(fā)放。
2、學(xué)校在可用財(cái)力中按每人每年1200元的標(biāo)準(zhǔn)安排資金用于期末質(zhì)量獎(jiǎng)及工會(huì)活動(dòng)的開支。其中期末質(zhì)量獎(jiǎng)每人每期安排450元，教師節(jié)工會(huì)活動(dòng)每人安排100元，春節(jié)前工會(huì)活動(dòng)每人安排200元。
3、學(xué)校在可用財(cái)力中另安排專項(xiàng)資金用于班主任津貼，教研組長(zhǎng)津貼，學(xué)校管理層干部津貼等。
七、考核及發(fā)放方式
1、月績(jī)效工資按月考核、分月造冊(cè)、以期發(fā)放。
2、專項(xiàng)津貼按月考核、按月發(fā)放。
3、期末質(zhì)量獎(jiǎng)按學(xué)�！豆ぷ骺�(jī)效量化方案》量化，在學(xué)期末發(fā)放。
八、考核責(zé)任單位：
教導(dǎo)處、教科室
九、績(jī)效工資分項(xiàng)發(fā)放辦法
1、資金：學(xué)校在編在崗教職工績(jī)效工資總額的30%。
2、考核及發(fā)放：按月考核、分月造冊(cè)、以期發(fā)放。
3、月績(jī)效工資組成：
月結(jié)構(gòu)工資由出勤獎(jiǎng)勵(lì)，課時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)三部分組成，其中出勤部分占30%，課時(shí)部分占60%，現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)占10%。
客服績(jī)效薪酬方案 5
根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)人力資源社會(huì)保障部財(cái)政部教育部關(guān)于義務(wù)教育學(xué)校實(shí)施績(jī)效工資指導(dǎo)意見的通知》(國(guó)辦發(fā)[20xx]133號(hào))、《省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省人力資源社會(huì)保障廳財(cái)政廳教育廳關(guān)于義務(wù)教育學(xué)校實(shí)施績(jī)效工資實(shí)施意見的通知》(黔府辦發(fā)[20xx]58號(hào))、《開陽(yáng)縣義務(wù)教育學(xué)校實(shí)施績(jī)效工資的實(shí)施辦法》(開府辦發(fā)教[20xx]148號(hào))和《開陽(yáng)縣義務(wù)教育學(xué)校獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配辦法(暫行)》(開教[20xx]24號(hào))等文件精神，結(jié)合我校實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。
一、指導(dǎo)思想
以義務(wù)教育學(xué)�？�(jī)效工資實(shí)施為契機(jī)，建立科學(xué)規(guī)范的教職工收入分配機(jī)制。堅(jiān)持多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則，重點(diǎn)向一線教師、骨干教師和做出突出成績(jī)的教職工傾斜，充分發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的激勵(lì)作用，使廣大教職工更加扎實(shí)工作，開拓進(jìn)取，更積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，努力推進(jìn)我校教育事業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。
二、考核分配原則
1、堅(jiān)持“多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”的原則。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資以工作績(jī)效考核結(jié)果作為分配的'主要依據(jù)，沒有崗位績(jī)效考核結(jié)果，就不能參與績(jī)效工資分配。
2、堅(jiān)持“公正、公平、公開”的原則。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核分配的過程要做到公正、公平、公開，方案易于操作。
3、堅(jiān)持“科學(xué)合理”原則。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核分配方案要力求科學(xué)合理，又要體現(xiàn)梯度級(jí)別。
三、成立獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配領(lǐng)導(dǎo)小組
為確保獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的合理分配，學(xué)校成立以黨政工團(tuán)及教師代表為主要成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
四、考核意見
(一)工作量考核意見
教職員工所擔(dān)任的工作必須滿工作量，學(xué)科教師工作量標(biāo)準(zhǔn)參照縣教育局規(guī)定執(zhí)行，非教學(xué)人員工作量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)校按崗位職責(zé)確定。
(二)業(yè)績(jī)考核意見
1、教師業(yè)務(wù)由教務(wù)處、教研處負(fù)責(zé)考核，細(xì)則另附。
2、后勤人員業(yè)績(jī)考核由后勤處負(fù)責(zé)，細(xì)則另附。
3、教職工業(yè)績(jī)考核按20xx——20xx學(xué)年度考核成績(jī)計(jì)算。
(三)考核程序
考評(píng)程序
(1)單項(xiàng)測(cè)評(píng)：有關(guān)職能處室按照學(xué)校有關(guān)考核實(shí)施細(xì)則的內(nèi)容，結(jié)合教師日常工作實(shí)際進(jìn)行考評(píng)。
(2)綜合評(píng)定：在單項(xiàng)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，學(xué)校獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配領(lǐng)導(dǎo)小組按照考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行綜合評(píng)定。
(3)教代會(huì)、教職工大會(huì)通過。
(4)教師超工作量由學(xué)校發(fā)放，不在績(jī)效工資范圍。
(5)校內(nèi)公示：教師的考核結(jié)果在校內(nèi)公示5個(gè)工作日。教師對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以通過正當(dāng)渠道向?qū)W�？�(jī)效工資分配領(lǐng)導(dǎo)小組反映。
(6)上報(bào)教育局審批。
(7)確定結(jié)果：公示結(jié)束后，計(jì)算教師個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。
五、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的計(jì)算
1、開陽(yáng)二中獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總和=上級(jí)劃撥獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總和。
2、教師由教務(wù)處統(tǒng)一進(jìn)行量化考核(以上一學(xué)年度的考核為依據(jù))得出考核分。
3、教學(xué)輔助及工勤由后勤處統(tǒng)一進(jìn)行量化考核，得出考核分。
4、計(jì)算：
(1)個(gè)人績(jī)效工資總和=所屬內(nèi)學(xué)科績(jī)效工資總和÷所屬內(nèi)學(xué)科總分×個(gè)人考評(píng)分。
(2)、調(diào)出人員和退休人員的績(jī)效工資按上級(jí)劃撥實(shí)際發(fā)放。
(3)、工勤人員績(jī)效工資=上級(jí)劃撥績(jī)效工資×0.97。
(4)、二類學(xué)科人員績(jī)效工資=上級(jí)劃撥績(jī)效工資×0.98。
(5)、一類學(xué)科人員績(jī)效工資總和=上級(jí)劃撥績(jī)效工資總和-工勤績(jī)效工資總和-二類學(xué)科績(jī)效工資總和。
六、實(shí)施
1、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資由獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。
2、本方案解釋權(quán)歸獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配領(lǐng)導(dǎo)小組。
客服績(jī)效薪酬方案 6
為深化教育人事制度改革，建立科學(xué)、規(guī)范的學(xué)校教師績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大教師工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，切實(shí)保證學(xué)�？�(jī)效工資順利實(shí)施，根據(jù)《灞橋區(qū)教育局教職工實(shí)施績(jī)效工資分配意見》精神，結(jié)合我街道學(xué)校實(shí)際，特制定本實(shí)施意見。
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮績(jī)效工資的激勵(lì)導(dǎo)向作用，促進(jìn)教育均衡發(fā)展，提高教師隊(duì)伍素質(zhì)，著力構(gòu)建符合教育教學(xué)和教師成長(zhǎng)規(guī)律、導(dǎo)向明確、標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、體系完善的教師績(jī)效考核評(píng)價(jià)制度，推動(dòng)狄寨教育全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
二、實(shí)施范圍
街道全體在編教職工
三、基本原則
1、尊重規(guī)律，以人為本。尊重教育規(guī)律，尊重教師主體地位，充分體現(xiàn)教師教書育人工作的專業(yè)性、實(shí)踐性、長(zhǎng)期性特點(diǎn)。
2、以德為先，注重實(shí)績(jī)。把師德放在首位，注重教師履行崗位職責(zé)的實(shí)際表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。
3、激勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。鼓勵(lì)教師全身心投入到教書育人工作中，引導(dǎo)教師不斷提高自身素質(zhì)和教育教學(xué)能力。
4、客觀公正，簡(jiǎn)便易行。堅(jiān)持實(shí)事求是、民主公開，科學(xué)合理、程序規(guī)范，講求實(shí)效、力戒繁瑣。
5、要堅(jiān)持多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，重點(diǎn)向一線教師、骨干教師和做出突出成績(jī)的其他工作人員傾斜。
四、考核內(nèi)容
1、校長(zhǎng)績(jī)效考核的主要內(nèi)容：
主要考核校長(zhǎng)在辦學(xué)方向、辦學(xué)行為、依法治校、教育教學(xué)質(zhì)量、德育工作、學(xué)校管理、隊(duì)伍建設(shè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔自律、安全穩(wěn)定等方面的實(shí)績(jī)。
2、教師績(jī)效考核的主要內(nèi)容：
對(duì)教師的績(jī)效考核，以教師履行教育法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)，以及完成學(xué)校規(guī)定的崗位職責(zé)和工作任務(wù)的實(shí)績(jī)，全面考核教師的德、能、勤、績(jī)，重點(diǎn)考核的教師師德、教育教學(xué)、從事班主任工作等方面的實(shí)績(jī)。
(1)師德。主要考核教師遵守《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》的情況，特別是教師的為人師表、愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生和遵紀(jì)守法等方面的表現(xiàn)。與此同時(shí)，還要求教師不得以任何理由、任何方式有礙完成教育教學(xué)任務(wù)，不得以非法方式表達(dá)訴求、干擾正常教育教學(xué)秩序，損害學(xué)生利益等內(nèi)容作為教師績(jī)效考核是否合格的必備的基本要求。
(2)教育教學(xué)工作。主要考核教師從事德育、教學(xué)、教育教學(xué)研究、專業(yè)發(fā)展等履行職責(zé)情況。
德育 主要考核教師根據(jù)所教學(xué)科特點(diǎn)，在課堂教學(xué)中實(shí)施德育的情況。
教學(xué) 主要考核教師的教學(xué)工作量、教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)效果，以及組織課外實(shí)踐活動(dòng)和參與教學(xué)管理的情況。對(duì)教學(xué)效果的考核，主要以完成國(guó)家規(guī)定的教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生達(dá)到基本教育質(zhì)量要求為依據(jù)。
教育教學(xué)研究 主要考核教師對(duì)學(xué)生思想的把握和有關(guān)學(xué)生問題的研判；對(duì)教學(xué)方法、教育技術(shù)手段和學(xué)生智力開發(fā)的研究；取得的教研和科研成果。
專業(yè)發(fā)展 主要考核教師全面把握教育教學(xué)規(guī)律，拓展專業(yè)知識(shí)，提高教育教學(xué)能力的情況。
(3)班主任工作。班主任的工作任務(wù)應(yīng)作為教師教學(xué)工作量的重要組成部分，與科任教師崗位一樣計(jì)算基本工作量。主要考核對(duì)學(xué)生的教育引導(dǎo)、班級(jí)管理、組織班集體和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、關(guān)注每個(gè)學(xué)生全面發(fā)展情況等。
3、其他專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和工勤人員的績(jī)效主要考核服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)等方面的情況。具體辦法可參照教師考核辦法制定。
五、考核辦法
校長(zhǎng)的績(jī)效考核由學(xué)校學(xué)期工作目標(biāo)責(zé)任考核和個(gè)人績(jī)效考核兩部分組成，總分為100分。其中校長(zhǎng)的學(xué)期工作目標(biāo)責(zé)任考核和個(gè)人績(jī)效考核各占50%；副校長(zhǎng)的績(jī)效考核在學(xué)校進(jìn)行。學(xué)校的學(xué)期工作目標(biāo)責(zé)任考核由街道中心校按照校長(zhǎng)量化考核方案綜合考核，記入校長(zhǎng)的績(jī)效考核內(nèi)容。
教師的績(jī)效考核工作在街道中心校的指導(dǎo)下，由各學(xué)校成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組具體組織實(shí)施。在績(jī)效考核中要充分發(fā)揮校長(zhǎng)、教師的作用。
教師的績(jī)效考核分平時(shí)考核和學(xué)期考核。平時(shí)考核由學(xué)校結(jié)合平時(shí)的工作按月進(jìn)行，學(xué)期考核可參照事業(yè)單位工作人員年度考核項(xiàng)目，采取定性與定量相結(jié)合，教師自評(píng)與學(xué)科組評(píng)議、年級(jí)組評(píng)議、考核領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)議相結(jié)合，同時(shí)適當(dāng)聽取學(xué)生及家長(zhǎng)的意見。
其他專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和工勤人員的考核辦法由學(xué)校制定并組織實(shí)施。
六、績(jī)效工資的構(gòu)成與分配
1、績(jī)效工資分為基礎(chǔ)性和獎(jiǎng)勵(lì)性兩部分。基礎(chǔ)性績(jī)效工資主要體現(xiàn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)水平、崗位職責(zé)等因素，占績(jī)效工資總量的70%。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資主要體現(xiàn)工作量和實(shí)際貢獻(xiàn)等因素，在考核的基礎(chǔ)上，由學(xué)校確定分配方案和辦法。在獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資中設(shè)立班主任津貼、崗位津貼、超課時(shí)津貼、教育教學(xué)成果獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目。
2、充分發(fā)揮績(jī)效工資的激勵(lì)導(dǎo)向作用。各學(xué)校要完善考核制度，制定考核細(xì)則，根據(jù)教師、管理、工勤技能崗位的不同特點(diǎn)，實(shí)行分類考核。各學(xué)校要制定切實(shí)可行的考核辦法和分配制度，加大對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的分配力度，拉開分配等次。
對(duì)工勤人員各校要根據(jù)工勤人員的考核情況適度拉開檔次。
3、對(duì)支教教師的考核按照《灞橋區(qū)教育局支教教師管理辦法》規(guī)定執(zhí)行，參照學(xué)�？己藰�(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核�？己撕细褚陨嫌蓞^(qū)振興辦每年發(fā)交通和生活補(bǔ)貼3000元，同時(shí)在職稱評(píng)定中同等條件下優(yōu)先考慮，年終目標(biāo)考核不占學(xué)校優(yōu)秀指標(biāo)。
4、發(fā)放辦法
績(jī)效工資由區(qū)人事局按照街道中心校人員情況核定全街道績(jī)效工資總量。其中基礎(chǔ)性績(jī)效工資由區(qū)財(cái)政局按在冊(cè)人數(shù)按月發(fā)放；獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資由各校根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行分配。并將分配方案報(bào)中心校審核后，方可通過。
七、有關(guān)具體問題的規(guī)定
1、推行崗位聘用，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。按照公開競(jìng)聘、雙向選擇、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)聘用的'原則，在核定的崗位內(nèi)實(shí)行崗位競(jìng)聘，逐人簽訂崗位聘用合同，并按崗位兌現(xiàn)工資待遇，提高用人自主權(quán)。通過崗位設(shè)置管理實(shí)現(xiàn)由固定用人向合同用人的轉(zhuǎn)變、由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)人員職務(wù)能升能降、待遇能高能低。
2、改進(jìn)和完善考核分配制度，建立與聘任制度相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。各學(xué)校要積極實(shí)施分配制度改革，加大績(jī)效工資分配的自主權(quán)，逐步建立與聘任制度相適應(yīng)的分配機(jī)制，將教職工的績(jī)效工資與崗位職責(zé)、工作量和工作業(yè)績(jī)掛鉤，進(jìn)一步建立起重能力、重實(shí)績(jī)、重貢獻(xiàn)的分配機(jī)制。
3、下列情況人員，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的發(fā)放作如下規(guī)定：
(1)因區(qū)委、區(qū)政府整體性工作，通過組織、人事部門借調(diào)到教育系統(tǒng)以外的其他單位工作人員獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資按借調(diào)單位考核意見發(fā)放；其他借調(diào)到教育系統(tǒng)以外的單位工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資按50%發(fā)放。
(2)當(dāng)年到齡退休、正常流動(dòng)人員的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資按實(shí)際工作月發(fā)放。
(3)國(guó)家規(guī)定婚、喪、產(chǎn)假期間的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；在工作期間休探親假的不享受獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資；寒暑假期間的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分別納入前半年和后半年考核總量發(fā)放。
(4)受黨紀(jì)政紀(jì)處分的，在處分期間扣發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的30%。
4、未參加目標(biāo)考評(píng)的人員，不享受獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。對(duì)連續(xù)兩次目標(biāo)考評(píng)不合格人員，通過解除聘用合同、轉(zhuǎn)崗、待崗等方式予以調(diào)整。對(duì)目標(biāo)考評(píng)不合格人員，落聘及待崗人員給予半年或一年離崗學(xué)習(xí)提高，在離崗學(xué)習(xí)期間，不享受獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資，對(duì)期滿后仍不能上崗或不能勝任崗位工作的，將其人事關(guān)系交由人才交流中心代理，自謀職業(yè)。
5、教師因體罰和變相體罰學(xué)生或從事有償家教及發(fā)生安全責(zé)任事故的，視其情節(jié)輕重，扣發(fā)當(dāng)月或?qū)W期獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。
6、教師月內(nèi)無故出現(xiàn)曠職現(xiàn)象不享受當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資；學(xué)期內(nèi)曠職累計(jì)3次及以上，不享受學(xué)期獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。病事假按照學(xué)校請(qǐng)假制度執(zhí)行。
八、工作要求
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。教職工收入分配制度改革，政策性強(qiáng)，涉及面廣，直接關(guān)系到廣大教職工的切身利益。各單位要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，嚴(yán)肅紀(jì)律，認(rèn)真把握實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保工作平穩(wěn)順利進(jìn)行。
2、規(guī)范操作。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的發(fā)放，必須建立在嚴(yán)格的量化考核的基礎(chǔ)上，對(duì)沒有績(jī)效考核辦法，平均分配的學(xué)校，區(qū)教育局將停止下?lián)芑蜃坊匾褤艿莫?jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資，中心校將追究校長(zhǎng)直接責(zé)任。
3、嚴(yán)明紀(jì)律。要堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，不草率從事，不敷衍塞責(zé)，不上交矛盾。要深入調(diào)研，縝密決策，科學(xué)地制訂教職工學(xué)期工作量化考評(píng)辦法和教職工獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配方案。方案必須通過教代會(huì)通過。對(duì)在發(fā)放中弄虛作假、不按規(guī)定執(zhí)行而造成不良影響的單位，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)予以戒免。
本實(shí)施意見由區(qū)教育局解釋，自下發(fā)之日起施行
客服績(jī)效薪酬方案 7
一、目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20xx年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
�。ㄒ唬┛己说膬�(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見表二，總分為100分。
五、績(jī)效考核的'實(shí)施
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%
工作任務(wù)完成情況
店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力、工作協(xié)作性、服務(wù)性"
六、考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
客服績(jī)效薪酬方案 8
一、考核目的
1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。
3、將績(jī)效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對(duì)象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)
績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如xx萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的'時(shí)間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。
整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。
3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。
4、補(bǔ)充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。
九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲
1、以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、提升獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
通過對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以次來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵(lì)方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
客服績(jī)效薪酬方案 9
一、目的
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。
二、適用范圍
績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評(píng)價(jià)
1、 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：
全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí)，并作如下界定： 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高
考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級(jí)比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估
2、 直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。
3、 間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。 補(bǔ)充建議：
當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：
1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)
2、 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說明情況
3、 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)
1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的`事實(shí)說明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。
七、考核與獎(jiǎng)懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
（1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理
（3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
�。�4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
（1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級(jí)，若等級(jí)在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
�。�3） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
（1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。
（2） 同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)
�。�3） 如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果
1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？
3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效；
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理
1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。
3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
客服績(jī)效薪酬方案 10
一、考核目的及目標(biāo)：
及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則，實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的，進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)
三、適用對(duì)象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時(shí)間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個(gè)季度（三個(gè)月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個(gè)考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)（直屬），全方位立體式的考評(píng)體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的'標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評(píng)－〉同事互評(píng)－〉經(jīng)理考評(píng)
八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰：
備注：工資結(jié)構(gòu)： 基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。
客服績(jī)效薪酬方案 11
為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施，建立和完善公司績(jī)效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
（一）堅(jiān)持科學(xué)、系統(tǒng)、客觀、公開、公平、公正的原則；
（二）建立面向公司戰(zhàn)略、全過程監(jiān)控的績(jī)效考核體系；
�。ㄈ┌凑諜�(quán)責(zé)對(duì)等的要求，進(jìn)一步明確上級(jí)和下級(jí)之間的管理關(guān)系、責(zé)任關(guān)系；
�。ㄋ模┌凑宅F(xiàn)代人力資源管理的要求，公司各級(jí)管理者要認(rèn)真履行績(jī)效管理的職責(zé)，切實(shí)承擔(dān)起績(jī)效責(zé)任和績(jī)效管理責(zé)任；
�。ㄎ澹┛�(jī)效考核工作與評(píng)選先進(jìn)工作相結(jié)合，兼顧部門績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效，兼顧業(yè)務(wù)部門與綜合部門；
（六）注重持續(xù)不斷的績(jī)效溝通和績(jī)效改進(jìn)。
二、總體要求
�。ㄒ唬┛己斯ぷ饕⒃诳陀^事實(shí)的基礎(chǔ)上，考核者應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司制定的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公正的對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；
�。ǘ┛己苏咭芽�(jī)效考核作為一項(xiàng)重要的管理工作，通過績(jī)效考核過程中的績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效溝通、績(jī)效反饋，指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)直接下屬更好的工作、更好的成長(zhǎng)，不斷提升自身的管理能力；
�。ㄈ┘訌�(qiáng)對(duì)績(jī)效考核工作的監(jiān)督，對(duì)員工反映的問題，要按職責(zé)范圍及時(shí)檢查和處理，追究有關(guān)人員的責(zé)任。
三、考核指標(biāo)
�。ㄒ唬┎块T績(jī)效考核：結(jié)合年度全面預(yù)算工作，在各部門上報(bào)、匯總分析的基礎(chǔ)上，由公司財(cái)務(wù)管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績(jī)效考核指標(biāo)（即各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作）、方法和程序，報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定，并以部門工作目標(biāo)責(zé)任書作為部門的績(jī)效合約，在公司年度工作會(huì)議上簽訂。
（二）員工績(jī)效考核：包括中層管理人員的績(jī)效考核和一般員工的績(jī)效考核。
1、考核指標(biāo)采取“定量+定性”的方式設(shè)計(jì)，盡可能量化，不能量化的盡量細(xì)化。主要考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的工作業(yè)績(jī)，由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和一般績(jī)效指標(biāo)組成。
2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和具體化；一般績(jī)效指標(biāo)基于對(duì)工作職責(zé)的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績(jī)效考核指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，并對(duì)該指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年進(jìn)行修訂、完善，公司分管領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標(biāo)責(zé)任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計(jì)劃、員工所承擔(dān)的崗位職責(zé)，在溝通的基礎(chǔ)上，分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容，人力資源部匯總后報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定。
4、中層管理人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、一般績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分別為60%、40%；一般員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、一般績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分別為50%、50%。
四、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┛�(jī)效考核實(shí)行統(tǒng)一組織、分步實(shí)施、分級(jí)負(fù)責(zé)。
�。ǘ┕矩�(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)部門績(jī)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。
1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作考核及獎(jiǎng)勵(lì)辦法；
2、組織實(shí)施對(duì)各部門季度、年度的績(jī)效考核工作；
3、對(duì)各部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行核定；
4、對(duì)員工績(jī)效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。
�。ㄈ┤肆Y源部負(fù)責(zé)員工績(jī)效考核的牽頭組織和總體實(shí)施工作。具體是：
1、制定員工績(jī)效考核管理制度、流程，改進(jìn)、完善員工績(jī)效考核體系；
2、組織實(shí)施績(jī)效考核培訓(xùn)，對(duì)考核者、被考核者進(jìn)行績(jī)效考核輔導(dǎo)；
3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導(dǎo)，組織實(shí)施對(duì)中層管理人員的績(jī)效考核工作；
4、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，組織實(shí)施對(duì)一般員工的、績(jī)效考核工作；
5、收集考核信息數(shù)據(jù)，匯總并統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果。
�。ㄋ模┕靖鞑块T負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的績(jī)效考核實(shí)施工作。具體是：
1、提出本部門員工的績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)工作安排和計(jì)劃要求，組織實(shí)施本部門員工的績(jī)效考核工作；
3、向本部門員工反饋考核結(jié)果，制定績(jī)效改進(jìn)措施。
�。ㄎ澹﹩T工績(jī)效考核工作每年度進(jìn)行兩次，半年考核和年度考核分別結(jié)合半年工作總結(jié)和年度工作總結(jié)實(shí)施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
�。ㄒ唬┢鸩萃ㄖ�、實(shí)施準(zhǔn)備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實(shí)施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績(jī)效考核評(píng)價(jià)打分、結(jié)果反饋有關(guān)表格。年度考核時(shí)，需召開全體員工動(dòng)員大會(huì)。
（二）個(gè)人述職
被考核者起草并提交年度述職報(bào)告，中層管理人員在全體員工大會(huì)上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個(gè)人述職工作僅在年度考核進(jìn)行。
�。ㄈ┚C合評(píng)價(jià)
公司全體員工以無記名的方式互相評(píng)價(jià)打分，人力資源部匯總評(píng)分結(jié)果，綜合評(píng)價(jià)工作僅在年度考核進(jìn)行，評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)選先進(jìn)的參考。
�。ㄋ模┛�(jī)效評(píng)估
員工績(jī)效評(píng)估是績(jī)效考核的核心環(huán)節(jié)，在半年考核和年度考核安排兩次進(jìn)行。半年考核是對(duì)員工績(jī)效考核指標(biāo)完成情況的中期檢查，目的是肯定成績(jī)、指出不足，提出下半年工作的改進(jìn)方向，半年考核結(jié)果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，評(píng)分權(quán)重為總經(jīng)理30%，分管領(lǐng)導(dǎo)70%�？偨�(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并有權(quán)質(zhì)詢分管領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)打分依據(jù)。
2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人依據(jù)考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一般員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，評(píng)分權(quán)重為總經(jīng)理10%，分管領(lǐng)導(dǎo)20%，部門負(fù)責(zé)人70%�？偨�(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一般員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)質(zhì)詢部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)打分依據(jù)。
3、匯總績(jī)效評(píng)估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績(jī)效評(píng)估得分，各部門負(fù)責(zé)人匯總本部門員工的績(jī)效評(píng)估得分，計(jì)算方法為：績(jī)效評(píng)估得分=Σ
4、描述性評(píng)語
根據(jù)員工績(jī)效評(píng)估得分，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理人員形成描述性評(píng)語，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工形成描述性評(píng)語，描述性評(píng)語一般應(yīng)包括被考核者績(jī)效狀況、績(jī)效優(yōu)劣點(diǎn)、績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)和期望等。
（五）考核結(jié)果審核
人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結(jié)果提交公司經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并形成決議。
�。┛己私Y(jié)果反饋、績(jī)效面談
1、根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，公司分管領(lǐng)導(dǎo)向中層管理人員反饋考核結(jié)果、中層管理人員向一般員工反饋考核結(jié)果。
2、在半年考核、年度考核結(jié)果反饋的`同時(shí)，考核者與被考核者要進(jìn)行正式的績(jī)效面談（績(jī)效溝通），并形成績(jī)效面談?dòng)涗洝?/p>
3、考核者要真實(shí)、客觀的肯定被考核者的成績(jī)和進(jìn)步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績(jī)效改進(jìn)方案。
（七）考核結(jié)果存檔
人力資源部將績(jī)效考核表格、結(jié)果存檔。
�。ò耍├馇闆r
1、年度內(nèi)變動(dòng)部門的中層管理人員，由現(xiàn)在工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)在征求原工作部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上考核；
2、年度內(nèi)變動(dòng)部門、工作崗位的一般員工，由現(xiàn)在工作部門負(fù)責(zé)人在征求原工作部門負(fù)責(zé)人意見的基礎(chǔ)上考核；
3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。
六、考核的等級(jí)
根據(jù)員工績(jī)效評(píng)估得分，考核等級(jí)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)。
1、A級(jí)，績(jī)效評(píng)估得分為90分（含）以上；
2、B級(jí)，績(jī)效評(píng)估得分為80分（含）以上90分以下；
3、C級(jí)，績(jī)效評(píng)估得分為70分（含）以上80分以下；
4、D級(jí)，績(jī)效評(píng)估得分為60分（含）以上70分以下；
5、E級(jí)，績(jī)效評(píng)估得分為60以下。
七、考核結(jié)果的運(yùn)用
�。ㄒ唬┎块T績(jī)效考核結(jié)果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。
（二）員工績(jī)效評(píng)估結(jié)果是勞動(dòng)合同續(xù)簽、職務(wù)晉升、教育培訓(xùn)、輪崗轉(zhuǎn)崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。
（三）根據(jù)公司《薪酬管理辦法》，員工連續(xù)兩年考核成績(jī)均為基本稱職以上的（對(duì)應(yīng)考核等級(jí)為D級(jí)以上），可從下一考核年度相應(yīng)月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對(duì)應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)晉升一個(gè)工資檔次。
（四）根據(jù)公司《勞動(dòng)合同管理辦法》，對(duì)在公司連續(xù)工作滿三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動(dòng)合同。
�。ㄎ澹└鶕�(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》，連續(xù)兩年考核被確定為不稱職（對(duì)應(yīng)考核等級(jí)為E級(jí)）的員工，公司將解除勞動(dòng)合同或不再續(xù)訂勞動(dòng)合同。
八、考核申訴
被考核者對(duì)本人考核結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)首先與所在部門的分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，仍不能解決時(shí)，在考核結(jié)果反饋后7日內(nèi)，向分管人力資源部的公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，填寫考核申訴表。
人力資源部將組織有關(guān)人員對(duì)申訴人考核情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見，報(bào)公司經(jīng)理辦公會(huì)議審定。
九、附則
�。ㄒ唬┍巨k法適用于公司各部門、全體正式員工。
�。ǘ┍巨k法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
�。ㄈ┫聦僮庸緫�(yīng)參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績(jī)效考核辦法。
客服績(jī)效薪酬方案 12
當(dāng)前，并購(gòu)企業(yè)因產(chǎn)業(yè)和學(xué)科調(diào)整正處于整合的關(guān)鍵時(shí)期，各部門重新調(diào)配，迫切需要好的績(jī)效考核設(shè)計(jì)方案來加大考核力度，提升管理水平。
一、績(jī)效考核的目標(biāo)
建立“以績(jī)效為導(dǎo)向”的管理模式。確定各層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，將企業(yè)目標(biāo)分解到部門、員工，確保企業(yè)、個(gè)人目標(biāo)一致。強(qiáng)化執(zhí)行力，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。為員工績(jī)效薪資的評(píng)定提供公正、公平、公開的依據(jù)�；趹�(zhàn)略持續(xù)改進(jìn)，不斷地引導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)工作。通過績(jī)效考核促進(jìn)上下級(jí)溝通和各部門間相互協(xié)作，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神。
二、績(jī)效考核方法的選擇及考核對(duì)象
不同層次的人員和部門應(yīng)當(dāng)選擇不同的績(jī)效考核方法，并購(gòu)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇適合企業(yè)自身特點(diǎn)的考核方法對(duì)企業(yè)員工和部門進(jìn)行公正、公平、公開的`考核。
從工作部門來分析，對(duì)并購(gòu)企業(yè)從事科研項(xiàng)目研究的部門和產(chǎn)業(yè)公司進(jìn)行考核，建議選擇以項(xiàng)目為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核方法，對(duì)企業(yè)所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對(duì)各考核單位的高層管理人員采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法；技術(shù)人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。
三、績(jī)效考核的主要方法
1、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考核指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中、事后多個(gè)維度，對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須按照整體性、增值性、可測(cè)性、可控性、關(guān)聯(lián)性的原則來進(jìn)行，然后選定好關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)分解。將分解到考核單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)按照設(shè)定的表格進(jìn)行填報(bào)，然后根據(jù)上報(bào)來的各項(xiàng)指標(biāo)制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和重點(diǎn)工作任務(wù)，分上半年和全年兩個(gè)考核周期，對(duì)各考核單位按照既定的計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行考核。
2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，再通過反饋，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。
3、面談法�？�(jī)效溝通是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目標(biāo)設(shè)定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵(lì)員工的目的，績(jī)效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對(duì)考核失去信心，績(jī)效管理就會(huì)逐漸成為擺設(shè)。溝通到位了管理就會(huì)事半功倍。要想讓績(jī)效溝通順利進(jìn)行，要通過培訓(xùn)、宣傳，讓員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效溝通的重要性，讓員工學(xué)會(huì)績(jī)效溝通，讓其感覺到有責(zé)任有義務(wù)進(jìn)行溝通。這樣，員工對(duì)溝通的態(tài)度也會(huì)發(fā)生變化，從原來的抵觸變?yōu)樵敢鉁贤��？?jī)效溝通要分成目標(biāo)確定、實(shí)施過程、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)四個(gè)階段，四個(gè)階段相互配合，層層遞進(jìn)，共同構(gòu)成溝通體系。
四、確定考核結(jié)果
根據(jù)預(yù)先選定的考核方法進(jìn)行考核，將各類考核結(jié)果進(jìn)行匯總歸集后得出結(jié)論，確定優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)的考核結(jié)果。
五、考核時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題
在設(shè)定員工的績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)要根據(jù)實(shí)際工作情況，同時(shí)滿足科學(xué)、適用的要求。在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)應(yīng)遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績(jī)制度的前提，公開應(yīng)使考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)程序讓員工知道，公正是指考評(píng)等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生較鮮明的差別界限才會(huì)有激勵(lì)作用。在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)還應(yīng)注意收集反饋信息，形成閉環(huán)�？荚u(píng)結(jié)果一定要反饋給被考評(píng)者本人，否則難以起到教育作用。堅(jiān)持PDCA（plan do check action）的循環(huán)原則，使各項(xiàng)工作保持螺旋式上升和發(fā)展。
總之，無論選擇什么樣的方式方法進(jìn)行考核，都要持續(xù)優(yōu)化，不能一成不變。要在實(shí)踐中找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)整改，從而提高考核水平。通過考核，發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，為以后改進(jìn)績(jī)效提供參考數(shù)據(jù)。通過客觀評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略。
客服績(jī)效薪酬方案 13
第1章總則
第1條目的
1.客觀公正評(píng)價(jià)客服的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條適用對(duì)象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。
第2章績(jī)效考核內(nèi)容
第3條工作業(yè)績(jī)
工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的.能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第3章績(jī)效考核實(shí)施
第6條考核周期
根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5～10日。
第7條考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。
2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。
1、咨詢量(10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計(jì)出該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。
2、成交量(10分)
通過成交的用戶與客服服務(wù)的客戶兩個(gè)交集便可比對(duì)出該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找�，也方便賣家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。
4、響應(yīng)時(shí)間(10分)
該指標(biāo)是指一個(gè)客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復(fù)的速度，響應(yīng)時(shí)間過慢，會(huì)造成客戶的流失。
5、服務(wù)態(tài)度(10分)
賣家可以通過設(shè)置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對(duì)客服的回復(fù)，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對(duì)出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個(gè)重要指標(biāo)。
7、上貨正確率
根據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(shù)(月目標(biāo)數(shù)為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分?jǐn)?shù)。
第4章考核結(jié)果應(yīng)用
第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下：
第9條個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
第10條公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)
月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：月整套銷售額最高漿50元
總銷售增長(zhǎng)率達(dá)25%獎(jiǎng)50元50%元獎(jiǎng)100元
第11條最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資
第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務(wù)中心制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。
客服績(jī)效薪酬方案 14
一、考核目的：
規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，確保總公司制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)順利完成。
二、考核原則：
1、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；
2、逐級(jí)考核、統(tǒng)一考核；
3、公平、公正、公開。
三、考核對(duì)象：
物管處全體員工。
四、考核細(xì)則：
1、考核人：各項(xiàng)目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn)、監(jiān)督和執(zhí)行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依據(jù)：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、各操作手冊(cè)的規(guī)范文件；評(píng)價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況。
4、考核內(nèi)容：
勞動(dòng)紀(jì)律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，遵守公司規(guī)章制度方面情況；
工作情況：工作量、工作態(tài)度、工作實(shí)績(jī)及業(yè)主滿意度；
安全方面：工作過程中有無事故發(fā)生；
執(zhí)行力：對(duì)公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況；
禮儀形象：舉止是否文明、服務(wù)用語是否恰當(dāng)、衣著是否得體；
成品保護(hù)：設(shè)備有無丟失、缺陷，公共設(shè)施維護(hù)情況；
領(lǐng)導(dǎo)力、決策力：對(duì)日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理，對(duì)部門人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度，本部門的`整體戰(zhàn)斗力，本部門重大活動(dòng)的決斷與調(diào)整；
5、檢查方式：主管每天檢查，物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查，公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機(jī)抽查。
特別說明：在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對(duì)其加倍處罰。
6、考核程序：
每月25日各項(xiàng)部門主管將匯總，并報(bào)主任審核后公布；
品保部將檢查、拍照記錄，其他相關(guān)職能部門隨機(jī)考核記錄交專人匯總，計(jì)算分值后報(bào)人資部，最后由人資考評(píng)匯總。
第一章總則
第1條、目的
1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對(duì)象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。
第二章績(jī)效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績(jī)
工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第三章績(jī)效考核實(shí)施
第6條、考核周期
對(duì)員工實(shí)施月度考核，考核實(shí)施時(shí)間為：每月的5～10日考核上月績(jī)效。
第7條、考核實(shí)施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。
2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。
第四章考核結(jié)果應(yīng)用
第8條、考核應(yīng)用
第9條、個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
第10條、公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：
公共銷售績(jī)效提成＝公共銷售業(yè)績(jī)總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績(jī)效提成＋公共績(jī)效提成＋工齡工資
第12條、考核獎(jiǎng)懲
連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。
客服績(jī)效薪酬方案 15
一、考核目的
為了更大地調(diào)動(dòng)員工的`工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對(duì)象
本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。
四、目標(biāo)考核
(一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來源：xxx-客服績(jī)效管理系統(tǒng)(輔：客服日業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù))
1、固定旺旺小號(hào)，短期不輪值。
2、子旺旺添加：
xxx旗艦店：2(花名)xxx旗艦店：3(花名)xxx旗艦店：5(花名)
xxx旗艦店：7(花名)xxx旗艦店：8(花名)xxx旗艦店：9(花名)
注：(售后及其它部門臨時(shí)頂崗，計(jì)入每周排名，但不作為考核對(duì)象，但各項(xiàng)指標(biāo)不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)
3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過濾設(shè)置：
售后天數(shù)過濾設(shè)置：14天(顧客購(gòu)買后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有下單的`情況，屬于售后，不計(jì)為顧客接待)
廣告過濾：回復(fù)2次“非誠(chéng)勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計(jì)為顧客接待)
客戶簡(jiǎn)單句過濾：客服最少回復(fù)3句(客戶咨詢一句，客服回復(fù)3句以上，對(duì)方仍五回應(yīng)，不計(jì)為顧客接待)
(二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行周排名)
1、詢單人數(shù)比：詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù)；
2、顧客下單率：當(dāng)日下單人數(shù)/詢單人數(shù)；
3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù)；
4、付款客單價(jià)：有效客服下單且最終付款客單價(jià)；
5、轉(zhuǎn)化率：最終付款成功率；
6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)；
7、旺旺回復(fù)率：回復(fù)過的顧客/接待過的顧客；
8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：小于30S；
9、顧客流失率：此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比：最終流失總金額/下單總金額)
10、當(dāng)月任務(wù)完成率：分等級(jí)；
11、落實(shí)他人訂單付款金額
12、每周業(yè)績(jī)排名
五、考核指標(biāo)解釋：
1.詢單人數(shù)比：防止客服回復(fù)廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢單人數(shù)2475，此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%；若低于上月平均水平，查詢明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
2.顧客下單率：參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪詢單人數(shù)2475，當(dāng)日下單人數(shù)812，此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%；每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪下單人數(shù)915，21號(hào)最終付款人數(shù)509，22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317，故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%；每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。
4.付款客單價(jià)：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：有效客服下單客單價(jià)281.11，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)
5.轉(zhuǎn)化率：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪當(dāng)日詢單到當(dāng)日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分；低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比：與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機(jī)械性的問答，故此指標(biāo)低于1扣2分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
7.旺旺回復(fù)率：必須是100%，低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時(shí)間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。
10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng))：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
11.落實(shí)他人訂單付款金額：提成比例2，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。
12.每周業(yè)績(jī)排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標(biāo)
1.店鋪賣家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分：
a)較上月提升或降低：月頭，月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)，2011年3月26日4.67881，評(píng)價(jià)人數(shù)；xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%
b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)
2.部門銷售任務(wù)完成率：銷售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV；取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額；月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值；最后得出客服部銷售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)
注：遇大活動(dòng)可參考雙11當(dāng)月數(shù)據(jù)
3.部門個(gè)人銷售任務(wù)完成率平均值：高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù)；低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系
4.部門平均轉(zhuǎn)化率：39.55%(4月份)
5.部門平均客單價(jià)：195.97(4月份)
6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù)；低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)
七、考核獎(jiǎng)金
客服提成：任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9；130%以上10%)
1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎(jiǎng)勵(lì)或處罰
(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績(jī)
(2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%
(PS：按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885；就是說整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì)，加之部門的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。
2、薪資組成
薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷售提成
1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資
1.2基本工資=xxxx元/月
1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)
1.4加班工資=xxxx元/月
1.5部門績(jī)效獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)
1.6部門行為獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)
1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2
3、個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效考核得分x部門績(jī)效獎(jiǎng)金/96分
個(gè)人績(jī)效考核得分=KPI(1-9)項(xiàng)所有考核總得分+(10)加分項(xiàng)
96分為2-5項(xiàng)總分(3+2+1)x4x4=96分
4月份客服總得分85分
4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門行為獎(jiǎng)金/總分
具體考核項(xiàng)(滿分20分)
a)服務(wù)態(tài)度：
當(dāng)月0差評(píng)加5分，顧客評(píng)價(jià)表?yè)P(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分
b)銷售訂單情況：
當(dāng)月O出錯(cuò)加5分，訂單出錯(cuò)一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分
c)提出并優(yōu)化部門流程：
加分：3分
d)服從領(lǐng)導(dǎo)，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng)：
加分：5分
e)積極主動(dòng)參與部門其他工作：
加分：2
f)工齡系數(shù)：
不足6個(gè)月沒有加分，6個(gè)月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)不按期完成任務(wù)：
扣3分
h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不配合其它部門工作：
扣2分
i)特殊貢獻(xiàn)者：
當(dāng)月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改，為公司挽回?fù)p失加(1-5分)
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