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餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案
為保障事情或工作順利開展,就不得不需要事先制定方案,方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?以下是小編為大家收集的餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
培訓(xùn)對象:前堂員工
培訓(xùn)目的:提高前堂員工的素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營效益
培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)知識、員工從業(yè)能力、員工從業(yè)理念
培訓(xùn)計劃:具體的培訓(xùn)課程安排
。ㄒ唬┡嘤(xùn)要點(diǎn)
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、了解豐富服務(wù)知識的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識,就會在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯,引起客人的不滿和投訴。
。2)增加服務(wù)的便捷性,提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,減少差錯率。
2、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容
。1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容
、俦緧徫坏穆毮、重要性及其在本店中所處的位置。
、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒、工作規(guī)定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
1、駕馭自如的語言能力
語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
。1)語氣
酒店員工在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時候都要心平氣和,禮貌有加。
。2)語法
語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。
。3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。
。5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象
員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。
2、牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
。1)員工在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的,但在交往時,卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時,便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài),使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
。2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
。3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3、敏銳的觀察能力
觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系
客人與傣妹、員工之間的關(guān)系,由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系
現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機(jī)會非常多?腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度,酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。
。2)客人與主人關(guān)系
相對于客人來說,我們就是主人,但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在服務(wù)中,他們一般并不直接出面,而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
。3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償,而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的,一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸,客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
。4)朋友關(guān)系
客人在來我們這里就餐的過程中,我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,短時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者,也是我們的朋友,我們的新、老朋友多了,我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。
2、對待客人的意識
。1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨(dú)到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。
。2)客人永遠(yuǎn)是對的
在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時,員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強(qiáng)調(diào)客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,當(dāng)錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時,酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護(hù),特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3、服務(wù)客人方程式
在服務(wù)中,有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。
。1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象,即1=100
這一方程式所表示的是,本店的任何一個員工都是本店形象的代表,員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。
(2)大家整體良好形象—一個員工的惡劣表現(xiàn),即100—1=0
這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。
。3)客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積
在這一方程式中,員工表現(xiàn)出色,服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,而是一個乘積。
酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化,而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人感到滿足基本要求的同時,還要讓其感到高興和愉快。
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