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運營績效的考核方案
為了確保事情或工作有效開展,通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,方案是書面計劃,是具體行動實施辦法細(xì)則,步驟等。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢?下面是小編為大家整理的運營績效的考核方案,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
運營績效的考核方案1
一、考核對象
1.下列人員不參加考核:
。1)試用未滿者
。2)連續(xù)工作年限不滿半年者
。3)因長期缺勤(包括公傷)、停職等原因,考核期間出勤天數(shù)少于有缺勤天數(shù)者
。4)因特殊情況不能參加考核或無法進行考核者
2.必須對考核對象分類進行考核,方可達成良好的考核之目的
。1)按職務(wù)
。2)按職能
。3)按部門
3.在考核期間,被考核者如果因人事變動而調(diào)離原部門,或調(diào)入新單位后考核期不滿一個月,由原單位進行考核
二、考核者
1.績效考核按職務(wù)等級進行,原則上進行兩種層次的考核,即第一次考核和第二次考核
2.第一次、第二次考核的擔(dān)當(dāng)者,即考核者,應(yīng)按下表規(guī)定執(zhí)行
總之,考核者原則上是被考核者的直接上級。
3.二次考核者為最終考核者
4.在考核期間,如果考核者遇到人事調(diào)動,被調(diào)離現(xiàn)職務(wù),則考核者擔(dān)當(dāng)?shù)目己斯ぷ,進行到被調(diào)離的為止,由后任者擔(dān)當(dāng)考核者,把考核工作繼續(xù)推進下去
三、考核原則
1.一般原則
。1)管理人員與下屬都明白考績的原因
(2)有預(yù)定清晰的工作目標(biāo)及以事實為依據(jù)的結(jié)果作品評,以公正的態(tài)度進行考績
。3)考績的進行和結(jié)果均要保持機密
。4)要考慮影響考績結(jié)果的環(huán)境因素
。5)不同的人員要用適當(dāng)?shù)目己肆勘?/p>
2.具體原則
。1)在同一主管下,每名員工每年被考核一次
。2)遇到以下三種情況,一名主管人員對其下屬人員考核兩次
A.該員工是新進人員
B.該員工從其他部門調(diào)來未超過兩次考核期
C.該部門主管人員新?lián)Q
。3)遇到下列不再進行考核
A.在同一名主管人員之下已被考核五年;在這五年中,該名被考核者都停留在同一職位而其工資水平業(yè)已達到同一等級中最高的水準(zhǔn)。
B.該員工已參加了“訓(xùn)練發(fā)展計劃”,并且按照記錄,該名員已達到了前項所說的五年的最后一年,此時該員工不需再參加考核
四、考核期
實施頻度:一年二次;一年四次。
五、等級評定
1.評分等級
評分時將各考核要素分別分為A、B、C、D、E或5、4、3、2、1五等
2.績效考核成績不得列為一等以上者:
(1)曾受過懲戒處分者
。2)遲到、早退達次以上者
。3)缺勤(不計原因)超過天以上者
。4)曠工達日以上者
3.績效考核成績不得列為二等者:
。1)在考核期間受記過處分尚未撤銷者
。2)遲到、早退達次以上者
。3)曠工達天以上者
(4)缺勤(不計原因)超過天以上者
4.新進人員第一次考核成績不得高于二等
5.增減分
。1)記大功一次加分,記功一次加分,嘉獎一次扣分
(2)記大過一次減分,記過一次減分,警告一次減分
等級評定標(biāo)準(zhǔn)參照表
六、注意事項
1.不要讓你和下屬等到評估結(jié)論出來時,才明白你對他們的'要求
2.評估應(yīng)總結(jié)整個年度的員工表現(xiàn),故須整年保持必要的書面記錄
3.評估不應(yīng)是主管的一言堂,要給下屬機會談?wù)勛约旱目捶ā⒁庖姾驮O(shè)想
4.看看下屬對你的評估是否感到公平,不必要他們百分之百的同意
5.把評估面談中別忘了表揚員工的成績,贊賞他們的能力
6.評價行為,而不是評價行為者。任何時間,把你的評估建筑在觀察到的行為上
7.善于聆聽。評估是我們獲得有價值反饋的機會
8.鼓勵員工說出你使他們工作產(chǎn)生不必要的困難的某些習(xí)慣
9.在每次評估后,繼續(xù)保持與員工的連續(xù)交流
10.建立相互信任關(guān)系,評估不是為追過去,而是為了改進未來
11.考評時請考慮被考核者獎勵和薪資情況,與其工作表現(xiàn)價值相比
12.年中考核自1月1日起至6月30日止,年終考核自7月1日起到12月31日止,在考核期間以前之成績無論好壞,均不得考慮在內(nèi)
13.要確實了解該員工職務(wù)及其責(zé)任的具體內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
14.不可過份重視在考核前剛完成的特別成績
15.不可對自己所贊同事項予以過高評價
16.避免對自己親自訓(xùn)練的部屬,予以過高的評價
17.對各級主管之工作實績品質(zhì),以該所屬全體實績?yōu)閷嵖?/p>
18.各考核人應(yīng)注意到其考核結(jié)果,將直接影響到部屬的待遇與地位,故當(dāng)考核時應(yīng)力求公平與客觀
19.如被考核人的考績、行為、適性、待遇等方面有須記過的事項,請不保留地記入考核評語內(nèi),并請注意措詞及內(nèi)容
20.員工考核評分以100分為滿分,等第分為五等。當(dāng)評分時,請不要對同一人就全部的考核項目同時加以評分。而必須就同一項目對全體部屬評分,于全體部屬評分完之后再進行下一項目的評分,同時,每一項目的成績分布情形,應(yīng)考慮考績正態(tài)分布比率,其比率相差太高時,請復(fù)核人員酌情加以調(diào)整
21.各級復(fù)核人員可依規(guī)定修改下級考核人員成績,但不是要求下級人員涂改考核成績
22.考評結(jié)果(除直接通知當(dāng)事人成績外)請各級主管嚴(yán)守秘密,不得泄漏
七、全面了解被考核者的工作
全面了解被考核者的工作,是正確進行考核的基礎(chǔ)。它包括被考核者:
1.應(yīng)該做什么
。1)應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé)
。2)準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面
。3)把工作的主要方面確定為考核的重點
2.應(yīng)該如何做
。1)應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度
(2)應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程
3.應(yīng)該達成什么工作結(jié)果
。1)工作的質(zhì)量
A.工作過程的正確性
B.工作結(jié)果的有效性
C.工作結(jié)果的時限性
D.工作方法選擇的正確性
。2)工作的數(shù)量
A.工作效率
B.工作總量
4.應(yīng)該具備哪些知識,經(jīng)驗和技能
。1)工作要求執(zhí)行人員具備什么知識
A.管理知識
B.專業(yè)知識
。2)工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗和技能
A.組織協(xié)調(diào):工作分配、執(zhí)行監(jiān)督、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)
B.人際交往:有效溝通、沖突處理、友善合作
C.培訓(xùn)指導(dǎo):培訓(xùn)開發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問題
D.解決問題:發(fā)現(xiàn)及時、判斷正確、方法得當(dāng)
E.激勵下屬:公正公平、有效授權(quán)、團隊意識建立
F.計劃決策:決策正確、計劃周密、執(zhí)行有效
G.創(chuàng)新開拓:善于思考、方法獨到、改善合理
5.應(yīng)以什么樣的態(tài)度和行為從事工作
。1)工作態(tài)度
A.敬業(yè)精神
B.主動精神
C.刻苦勤奮
D.忠于職守
E.敢于負(fù)責(zé)
。2)工作行為
A.率先垂范,以身作則
B.實事求是,扎實穩(wěn)健
運營績效的考核方案2
一、制定標(biāo)準(zhǔn)
想要管理好我們的客服團隊,靠人治是永遠(yuǎn)不可能管理好的,靠的是我們花費心思,認(rèn)真思考的考核標(biāo)準(zhǔn)。公司就是一個小型的社會,就是一個小型的“國家”,法制社會和制度管公司是相同的道理。
但是!請大家不要忘記績效考核的最終目的是激勵,是為了更好的讓團隊有凝聚力,是為了鼓勵客服的同事對于工作認(rèn)真,關(guān)鍵字是:成長,激勵。當(dāng)然,也更便于管理。如果你建立一個績效考核,僅僅是為了雞蛋里面挑骨頭,僅僅是為了懲罰錯誤,那么我敢說,這樣的制度,永遠(yuǎn)是最低級,最錯誤的制度!
請大家在制作績效考核制度之前,一定要明白——我們?yōu)榱耸裁矗?/p>
二、制定思路
在制定我們績效考核制度之前,我們要有明確的思路,明確的目的性。首先要明白,我們是為了什么而考核,考核的是為了達成怎樣的目的。只有建立在這樣的考慮下,制定出來的績效考核才能有針對性的發(fā)揮出績效考核制度應(yīng)有的作用。
1、什么樣的制度才能讓轉(zhuǎn)化率有所提升?
2、什么樣的制度才能讓客服之間有一個良好的工作氛圍?
3、什么樣的制度才能讓客服盡量避免發(fā)生工作失誤給公司帶來損失?
4、什么樣的制度才能更好的鼓勵客服認(rèn)真對待自己的工作?
5、什么樣的制度才能在讓團隊有競爭意識的同時,不會因為這種競爭破壞了團隊內(nèi)部的和諧?(我個人十分反感不和諧的競爭,認(rèn)為只有在良性的競爭氛圍中,才能讓團隊發(fā)展得更好。也許是我性格問題,但是就算是錯,我也要將錯堅持到底。)
6、什么樣的制度才能迫使客服提升自己的客單價?又不會影響客服對于低單價的產(chǎn)品產(chǎn)生懈怠情緒?
有無數(shù)的問題可以讓我們?nèi)ニ伎,?dāng)然,我不敢說自己能夠面面俱到,沒有最好,只有更好。我自己也是在漫漫長路中緩步前進的一個小蝦米而已。為大家提供一個思路,拋磚引玉,如果你愿意,可以留言。如果不愿意,也可以根據(jù)自己公司的狀況,指定適合自己公司發(fā)展的績效考核制度。
三、“因材施教”
只要思路正確,其實績效考核沒有什么標(biāo)準(zhǔn)之說,不同的發(fā)展?fàn)顩r,不同的團隊結(jié)構(gòu),不同的類目關(guān)聯(lián),都會衍生出一系列適用于不同環(huán)境下不同的考核制度,在具有了明確的思路后,我們接下來要做的,就是在有了明確思路的前提下,根據(jù)環(huán)境篩選出更加實用,有效的考核制度。
根據(jù)不同的因素,在績效考核中有不同的側(cè)重點,關(guān)鍵字是:高效。如何高效?就跟直通車一個道理,如何讓ROI更高?
1、我們是高單價,少咨詢。還是低單價,多咨詢的類目?我們制作時的側(cè)重點在哪里?該如何根據(jù)我們的'側(cè)重點,將績效考核的效果發(fā)揮到最大?
2、我們的客服會不會登錄同一個旺旺還是輪流上班登錄不同的旺旺,不同的情況我們應(yīng)該如何制定考核制度去調(diào)和,避免發(fā)生同事之間相互爭單的情況?
3、我們的售前客服和售后客服是分開還是一體,如果是一體,我們?nèi)绾喂膭羁头幚硎酆,解決中差評。不會因為售后處理的困難和受氣,導(dǎo)致無人愿意主動進行售后。
4、公司的客服人數(shù)有多少,比如銷售額,我們以小組的形式還是選擇個人的形式?哪一種方式更適合我們?不同的方式帶來的好與不好是什么?
5、在以銷售額計算的同事,我們是不是應(yīng)該將利潤考慮在其中?又如何進行考核才能將利潤更好的加入到考核制度中,比如以C店來說,講價幾乎是人人都會,A賣了500元,原價600元,成本400,那利潤只有100、B賣了400元,原價450元,成本只有300元。那利潤有150元。這樣的情況,我們?nèi)绾伪M力做到公正?
很多客服績效考核,不是隨隨便便在網(wǎng)上“借用”一篇就可以的。也許勉強能用,但是效果自然不必多說。大家看了上面的提問和思考,相信大家能夠明白一份績效考核,他的有效程度,跟我們的用心程度是呈正比的。
四、“視野”
記得大概一年前,我還是客服經(jīng)理的時候,制作了自己第一份客服績效考核,當(dāng)時自己絞盡腦汁,盡自己所能考慮到的最多,制作出了一份。隨著自己視野的開闊和工作經(jīng)驗的積累,再回頭看當(dāng)時的績效考核,很多東西仍然只是治標(biāo)不治本。
視野是想要接近完美非常重要的組成部分。
工作如此,人生亦如此。
也許哪怕我們再用心,制度趨于完善的程度也不會很高,這個時候我們便需要多找,多看,多吸收別人的經(jīng)驗。三人行,必有我?guī)煛_@句話絕不僅僅是一個比喻而已。就像之前提到過的那些問題,每一個人的答案都會不一樣,考慮的角度也不相同。但,我們需要的是借鑒和吸收別人的考慮思路,而不是抄襲和復(fù)制粘貼內(nèi)容。
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