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通信公司“全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告 -調(diào)查報(bào)告
“全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告（3）
調(diào)查時(shí)間：11.29—12.3
xxxxx營(yíng)業(yè)廳:
1、 營(yíng)業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：
營(yíng)業(yè)員解釋口徑：關(guān)于以下一點(diǎn)不清晰:漫游的具體資費(fèi)
服務(wù)態(tài)度一般，具體表現(xiàn)為：1）廳內(nèi)有流動(dòng)營(yíng)業(yè)員，但有的營(yíng)業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”第二期的DM單,而且態(tài)度不是很熱情；2）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度表現(xiàn)也很一般，消費(fèi)者要經(jīng)過(guò)詳細(xì)的詢問(wèn)后才能夠進(jìn)行一般性介紹，且存在業(yè)務(wù)不熟悉的情況（如：全球通新套餐餐漫游后的具體資費(fèi)）。
2、 消費(fèi)者了解情況：
1） 來(lái)xx營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者不是太多，而且大部分還是來(lái)交費(fèi)的。
2） 消費(fèi)者普遍對(duì)“港澳游”知曉但不是很感興趣，辦新套餐的用戶不是很多。
3、 營(yíng)業(yè)廳終端包裝情況：
1） 營(yíng)業(yè)廳大門、側(cè)門外均沒(méi)有經(jīng)過(guò)包裝，只是大門通道內(nèi)其中一個(gè)門柱上有“新套餐”包裝；
2） 側(cè)門入口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動(dòng)展板混雜在一起；這次的海報(bào)數(shù)量有所增加；
3） 上次調(diào)查廳內(nèi)無(wú)吊旗，這次廳內(nèi)有少量吊旗；
4） 入口處資料架第一排擺放有活動(dòng)宣傳單；
5） 大廳內(nèi)關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料未能擺放在特別醒目的位置，桌上無(wú)桌貼；
6） 有一燈箱（開著燈）
7） 大部分休息處有宣傳資料可供消費(fèi)者取閱，但并無(wú)桌帖；
8） VIP營(yíng)業(yè)廳DM單擺放不明顯，無(wú)桌貼。
小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端海報(bào)、展板、DM單等店頭POP雖有一定宣傳氣氛，但由于擺放不明顯、數(shù)量較少使得整體活動(dòng)氛圍并不十分濃烈。
附：消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄
營(yíng)：小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？
消：我不辦業(yè)務(wù)，我想問(wèn)一下。
營(yíng)：哦，那請(qǐng)問(wèn)您想了解什么？
消：就是關(guān)于這個(gè)活動(dòng)（消指著全球通新套餐“港澳游”的DM宣傳單）
營(yíng)：是這個(gè)啊，這個(gè)活動(dòng)呢，是我們移動(dòng)公司新推出的一個(gè)套餐，它有八個(gè)檔次供您選擇，最低話費(fèi)低至0.12元/分鐘。
消：那有沒(méi)有什么可以送的呢？
營(yíng)：在明年的1月至3月我們會(huì)送您180分鐘的長(zhǎng)途話費(fèi)。
消：就這啊？ 那還有沒(méi)有其它的呢？
營(yíng)：最主要的就是這了，其它的您可以自己看一下說(shuō)明。
消：我想問(wèn)一下那個(gè)可以漫游嗎？
營(yíng)：可以啊
消：那漫游后的具體資費(fèi)是么樣收的呢？
營(yíng)：請(qǐng)稍等一下（營(yíng)業(yè)員在看資料），是這樣的，它漫游后就是按長(zhǎng)途通話費(fèi)+漫游費(fèi)+基本通話費(fèi)，就可以了，和以前的沒(méi)什么不一樣。
消：哦，那那個(gè)抽獎(jiǎng)是個(gè)怎么抽法呢？是公開的嗎？
營(yíng)：肯定是電腦隨機(jī)抽取的，到時(shí)候會(huì)通知您的。
消：那具體么時(shí)候抽呢？
營(yíng)：大概是在元旦吧。
消：要是我中獎(jiǎng)了什么時(shí)候去港澳游呢？
營(yíng)：什么時(shí)間我也不是很清楚，反正肯定是在抽獎(jiǎng)不久就可以去了。
消：哦，是這樣的啊，那好，我有時(shí)候再來(lái)辦理。
營(yíng)：好了，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！
消：好好！
備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。
xxx營(yíng)業(yè)廳
1、 營(yíng)業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：
營(yíng)業(yè)員解釋口徑：解釋口徑基本準(zhǔn)確。
服務(wù)態(tài)度良好，具體表現(xiàn)為：
1）有主動(dòng)熱情推薦，但也存在營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后方才進(jìn)行介紹的情況，態(tài)度總體比較熱情、禮貌，卻又不過(guò)于熱情比較周到得體，讓人容易接受。
2）廳內(nèi)分別有一男一女兩名營(yíng)業(yè)員遞發(fā)DM宣傳單且態(tài)度熱情大方，主動(dòng)向顧客推薦。
3）去歇臺(tái)子作調(diào)查的時(shí)間是11月30號(hào)，前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的消費(fèi)者很多，當(dāng)中有不少是來(lái)辦新套餐的，營(yíng)業(yè)員提醒要他們今天先取消以前的資費(fèi)（不然又要扣取下月的月租，就不劃算了），然后第二天再來(lái)辦套餐。
4）大部分的營(yíng)業(yè)員都沒(méi)有主動(dòng)向消費(fèi)者提及“港澳五日游”這個(gè)活動(dòng)，而是著重介紹新套餐的資費(fèi)情況。
2、消費(fèi)者了解情況：
1） 消費(fèi)者對(duì)全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知曉度，但一般出于對(duì)資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對(duì)此種業(yè)務(wù)不感興趣和正在考慮的人群；
2） 這次辦理的人明顯有增加，大多都是今天先取消以前的資費(fèi)，改天再來(lái)辦理。
3） 費(fèi)者對(duì)是否參加“港澳游”的兩種態(tài)度都普遍存在，而且營(yíng)業(yè)員也是著重介紹這個(gè)套餐優(yōu)惠的資費(fèi)。
2、 終端包裝情況：
a) 營(yíng)業(yè)廳大門及門柱均有包裝；
b) 大門外還是無(wú)展板（但放有很多其它活動(dòng)的展板）；
c) 這次調(diào)查上樓梯的扶手處張貼了數(shù)張海報(bào)，而且很明顯，有氣氛；
d) 一、二樓大廳內(nèi)都沒(méi)有懸掛吊旗；
e) 二樓大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌面上放有活動(dòng)宣傳單；
f) 營(yíng)業(yè)廳DM單擺放明顯，有桌貼。
g) 上樓處有一“全球通新套餐”的大燈箱（但是燈沒(méi)有開）
小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動(dòng)內(nèi)容。相比上一次調(diào)查這次的宣傳氣氛要熱烈的多了。
附：消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：
消：我想咨詢一下這個(gè)“港澳游”？
營(yíng)：喔， 你是不是全球通用戶呢？
消：我不知道。
營(yíng)：那你把號(hào)碼說(shuō)我給你查一下。
消：139********
營(yíng)：哦，您的這個(gè)號(hào)曾經(jīng)辦理過(guò)移動(dòng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，現(xiàn)在就辦不了這個(gè)新套餐，您可以重新買個(gè)號(hào)。
消：那我就只要買個(gè)號(hào)就可以辦這個(gè)業(yè)務(wù)了嗎？
營(yíng)：是的，您只要在12月31號(hào)之前辦理均可參加我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)并可獲得分別在2005年1月到3月我們送給您的180長(zhǎng)途話費(fèi)。
消：是這樣子的啊，那這個(gè)檔次我可不可以隨時(shí)更改？
營(yíng)：這個(gè)是可以的。
消：只要拿身份證就可以辦了吧，那我現(xiàn)在就去買號(hào)。
營(yíng)：是的，但是我建議您下個(gè)月再來(lái)辦？
消：為什么？
營(yíng)：因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)是包月制收費(fèi)，現(xiàn)在已經(jīng)是30了，對(duì)您來(lái)說(shuō)不是很合算，所以您最好明天來(lái)辦理。
消：哦……（消費(fèi)者離開）
備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。
xx營(yíng)業(yè)廳：
1、 營(yíng)業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：
營(yíng)業(yè)員解釋口徑：（個(gè)別新來(lái)的營(yíng)業(yè)員對(duì)下面幾點(diǎn)解釋不清楚）
1） 精彩業(yè)務(wù)包具體怎么送，送幾個(gè)；
2） 全球通新套餐的具體資費(fèi)（長(zhǎng)話、漫游具體如何算）
服務(wù)態(tài)度良好，具體表現(xiàn)為：1）態(tài)度十分熱情、禮貌，很主動(dòng)推薦全球通新套餐，讓消費(fèi)者參與到這個(gè)活動(dòng)中來(lái)2）廳內(nèi)有數(shù)名流動(dòng)營(yíng)業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)予DM單
2、消費(fèi)者了解情況：
1） 消費(fèi)者對(duì)“全球通新套餐”有一定的知曉度，一般出于對(duì)資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對(duì)此種業(yè)務(wù)不感興趣的人群；
2）這次辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者明顯有增加，除了少數(shù)是來(lái)交電話費(fèi)的，其余大部分是來(lái)辦套餐的，很多柜臺(tái)前都排起了長(zhǎng)隊(duì)。
3、營(yíng)業(yè)廳終端包裝情況：
1） 營(yíng)業(yè)廳大門外有包裝，并有一處展板，也有門頭包裝，從外面就能感受到活動(dòng)氣氛，大門內(nèi)有一處展板，擺放醒目；
2） 大廳內(nèi)張貼有許多海報(bào)，十分明顯；
3） 大廳內(nèi)沒(méi)有懸掛吊旗；
4） 大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌貼都十分醒目，有一處沒(méi)有桌貼；
5） 營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)沒(méi)有擺放DM單，但VIP貴賓室有擺放，且十分明顯。
小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端包裝比較到位。關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼、DM單等店頭POP較能夠全面展示三期活動(dòng)內(nèi)容。但由于廳內(nèi)無(wú)吊旗，使得活動(dòng)整體宣傳氛圍還未能達(dá)到最高潮。
附：消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：
消：你們這個(gè)“港澳游”是啷個(gè)回事喔？
營(yíng)：嗯，你把你的手機(jī)號(hào)碼告訴我嘛，我?guī)湍悴橐幌拢?P>消：好的（消費(fèi)者告知其手機(jī)號(hào)）。
營(yíng)：嗯，你已經(jīng)辦了98塊錢包打450分鐘這種套餐。你還有100分鐘的話費(fèi)。你帶了身份證沒(méi)有？
消：沒(méi)有。
營(yíng)：那你帶上身份證，下月底之前來(lái)辦理新套餐在網(wǎng)一年的手續(xù)就可以參加這個(gè)“港澳游”活動(dòng)了。
消：那有啥子條件限制呢？
營(yíng)：你只要在年底前辦理“全球通新套餐”，并承諾在網(wǎng)使用一年就可以參加。
消：那活動(dòng)啷個(gè)舉辦呢？
營(yíng)：我們?cè)?月3號(hào)抽獎(jiǎng)，一共抽取一百名特等獎(jiǎng)參加這個(gè)活動(dòng)。
消：那啥子時(shí)候可以參加呢？
營(yíng)：1月20號(hào)到2月6號(hào)我們會(huì)組織參加。
消：那我想問(wèn)一下新套餐啷個(gè)辦呢？
營(yíng)：你帶了身份證沒(méi)得嘛？憑身份證就可以辦理。
消：嗯，我忘了帶。我想問(wèn)一下這種168塊錢包打600分鐘的套餐。不曉得你們有沒(méi)得其它啥子優(yōu)惠呢？
營(yíng)：還有像我剛才說(shuō)的彩鈴、移動(dòng)秘書、機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)。
消：那我辦理了“全球通新套餐”可以享受到哪些優(yōu)惠、服務(wù)呢？
營(yíng)：就是像98塊錢就可以包打450分鐘話費(fèi)這種噻，另外還可以參加港澳游活動(dòng)。還有像我剛才說(shuō)的彩鈴、移動(dòng)秘書、機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)這些噻。
消：喔，那好嘛，我考慮一下。謝謝了。
營(yíng)：小姐請(qǐng)慢走。
備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。
xxx營(yíng)業(yè)廳：
1、 營(yíng)業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：
營(yíng)業(yè)員解釋口徑：解釋基本較為合理。
服務(wù)態(tài)度很好，具體表現(xiàn)為：
1）有主動(dòng)熱情推薦，態(tài)度總體比較熱情、禮貌，這次調(diào)查的熱情程度就較為適度，不至于讓消費(fèi)者有不自在的感覺(jué)；
2） 大廳內(nèi)有數(shù)名流動(dòng)服務(wù)員發(fā)DM單予消費(fèi)者但并不主動(dòng)推介，需上消費(fèi)者上前詢問(wèn)才可以；
3）有一點(diǎn)需說(shuō)明，解放碑的“全球通新套餐”的DM單已發(fā)完，需問(wèn)營(yíng)業(yè)員要，且是DM單的復(fù)印紙。
2、 消費(fèi)者了解情況：
a) 消費(fèi)者對(duì)“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知曉度，但都不是非常清楚；
b) 這次辦理的人明顯有增加，除了少數(shù)是來(lái)交電話費(fèi)的，其余大部分是來(lái)辦套餐的，很多柜臺(tái)前都排起了長(zhǎng)隊(duì)。
c) 對(duì)“港澳游”活動(dòng)有一半的顧客表示無(wú)所謂，認(rèn)為這只是吸引消費(fèi)者的一個(gè)形式。
3、 營(yíng)業(yè)廳終端包裝情況：
1）門頭有包裝（加入全球通新套餐，歡樂(lè)五日游，贈(zèng)送180分鐘長(zhǎng)途話費(fèi)）；
2）上樓入口處、樓梯拐彎處及進(jìn)門口均有新套餐三期展架，比較矚目；
3）大廳內(nèi)張貼有為數(shù)不多的海報(bào)，但不明顯；
4）大廳內(nèi)懸掛的還是第二期的吊旗，無(wú)三期吊旗；
5）“全球通新套餐”的DM單已發(fā)完，資料架及休息處均無(wú)DM單；
6）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)處有桌貼；
7）廳內(nèi)有一燈箱。
小結(jié)：整個(gè)營(yíng)業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動(dòng)內(nèi)容。但廳內(nèi)缺少第三期的吊旗，海報(bào)張貼不明顯，使得活動(dòng)的包裝氣氛并不十分濃烈。而且從營(yíng)業(yè)廳外部無(wú)法感受到三期活動(dòng)的氛圍。
附：消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員問(wèn)答記錄：
營(yíng)：先生您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？
消：我想幫我朋友轉(zhuǎn)成全球通新套餐不知可不可以？
營(yíng)：請(qǐng)問(wèn)您帶了您朋友以及您本人的身份證了嗎？
消：我都帶了。
營(yíng)：那請(qǐng)問(wèn)您朋友每個(gè)月的話費(fèi)一般為多少？您可以看一下這張DM資料看要選擇哪一個(gè)檔次的。
消：好了。那就辦這個(gè)98包打450分鐘的。
營(yíng)：好了，請(qǐng)稍等。
辦理中。。。。。。
營(yíng)：好了，辦好了。
消：謝謝了哦。
營(yíng)：不客氣，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！
備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。
調(diào)查總結(jié)：
1、 經(jīng)過(guò)前兩次的調(diào)查后，各大營(yíng)業(yè)廳關(guān)于“全球通新套餐”三期的整體包裝都有所改觀，其中解放碑營(yíng)業(yè)廳由于所處的地理位置較為特別，不好進(jìn)行包裝，這次對(duì)門頭貼了全球通新套餐橫幅，較為顯眼，達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。但也存在很多不足點(diǎn):
a) 解放碑的DM單已發(fā)完，沒(méi)有及時(shí)的補(bǔ)充，讓消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)取閱；
b) 解放碑大廳內(nèi)雖有海報(bào)，但大多數(shù)都是第二期的海報(bào)；
c) 麗苑和大坪休息處都沒(méi)有桌貼；
d) 歇臺(tái)子營(yíng)業(yè)廳上樓處有一大燈箱，但是燈卻沒(méi)有開。
2、 各大營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員普遍服務(wù)態(tài)度較好，解釋口徑也比較清晰，同時(shí)也有問(wèn)題存在：
a) 大坪有營(yíng)業(yè)員對(duì)精彩業(yè)務(wù)包如何送及新套餐的具體資費(fèi)這兩個(gè)問(wèn)題需查閱資料才能得到解答；
b) 麗苑有營(yíng)業(yè)員對(duì)新套餐的漫游資費(fèi)不是很清楚；
c) 麗苑的流動(dòng)營(yíng)業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”的第二期DM單。
3、 消費(fèi)者依然主要是通過(guò)DM單及營(yíng)業(yè)員的介紹來(lái)了解活動(dòng)，和前兩次的調(diào)查相比較，有以下總結(jié)：
a） 這次辦理新套餐的人明顯有增多，而且大部分的營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦套餐的人很多，都排起了長(zhǎng)隊(duì)（除麗苑人較少外）；
b） 但消費(fèi)者普遍認(rèn)為“港澳游”這個(gè)活動(dòng)只是吸引消費(fèi)者的一個(gè)形式，且中獎(jiǎng)的機(jī)率很低，所以對(duì)此活動(dòng)并不感興趣；
c） 大部分消費(fèi)者都主要是對(duì)資費(fèi)感興趣，認(rèn)為相比其它的套餐較為優(yōu)惠。
建議：
1、媒體宣傳：采用報(bào)版、電視等傳播覆蓋面較大的媒體進(jìn)行宣傳，以提高套餐三期的到達(dá)率，讓更多的消費(fèi)者了解到其多重優(yōu)惠、且積極的參與進(jìn)來(lái)。
2、 營(yíng)業(yè)廳包裝：宜加強(qiáng)大門外及門頭的包裝宣傳力度，大廳內(nèi)應(yīng)補(bǔ)充懸掛吊旗，另外對(duì)于店頭POP張貼、擺放不明顯的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行積極整改，以促使其整體宣傳氛圍與本次活動(dòng)達(dá)到良好的結(jié)合提高營(yíng)業(yè)廳的套餐三期到達(dá)率，具體整改如下：
xx營(yíng)業(yè)廳：a)大門左右要加放套餐三期和神州行套餐兩塊展板b）大廳柱子要安裝套餐三期和神州行套餐的燈箱廣告
xxx營(yíng)業(yè)廳：在大廳的拐角處及出入口處應(yīng)擺放套餐三期和神州行套餐展板
xx營(yíng)業(yè)廳：休息處的小型資料架里的DM單應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充
xxxx營(yíng)業(yè)廳：要及時(shí)更換新活動(dòng)的海報(bào)，如套餐三期和神州行套餐（現(xiàn)在此營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還貼有數(shù)張全球通新套餐第二期海報(bào)）
3、 營(yíng)業(yè)員服務(wù)：總體而言，各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度普遍較好，但也有需改進(jìn)的：
a） 在做全球通新套餐第三期活動(dòng)卻給消費(fèi)者發(fā)第二期DM單；
b） 存在著有個(gè)別新來(lái)的營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉（如對(duì)具體資費(fèi)及精彩業(yè)務(wù)包的送法），需進(jìn)一步加以培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
c） 另外，關(guān)于神州行套餐的調(diào)查，營(yíng)業(yè)員解釋基本準(zhǔn)確，都有主動(dòng)推薦，發(fā)予DM單，而消費(fèi)者則主要是先詢問(wèn)套餐的資費(fèi)，真正辦理此套餐的人目前還不太多。用戶對(duì)“歲末手機(jī)0動(dòng)員”這個(gè)活動(dòng)很感興趣，在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)處咨詢的人很多。
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