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ktv年度述職報(bào)告
隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告與我們的生活緊密相連，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。那么，報(bào)告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編幫大家整理的ktv年度述職報(bào)告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
ktv年度述職報(bào)告1
管理一個(gè)KTV不難。想要經(jīng)營(yíng)好一家KTV，就需要其較高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范化、管理優(yōu)質(zhì)化、品牌效益化等。需要做很多工作。作為管理者，你要在了解客觀現(xiàn)實(shí)之前，履行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使KTV場(chǎng)所形成最大的接待能力，保證場(chǎng)所的雙重效益。根據(jù)我所學(xué)的管理知識(shí)和在工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，我制定以下管理計(jì)劃，供您參考
KTV場(chǎng)所的管理要在特定的內(nèi)部環(huán)境下進(jìn)行管理，即以?xún)?nèi)部實(shí)際情況為客觀前提，進(jìn)行組織管理、規(guī)章制度建立、服務(wù)質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、企業(yè)文化建設(shè)等。
一、組織建設(shè)與管理。
作為企業(yè)，要組織管理好自己的人力、物力、財(cái)力。KTV作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，其特點(diǎn)是多種多樣的業(yè)務(wù)和各種材料等。為了保證有序運(yùn)行。我們更有必要合理有效地劃分組織內(nèi)部各個(gè)管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)權(quán)限。組織的建設(shè)和管理主要從兩個(gè)方面入手。一是形成KTV場(chǎng)館的組織架構(gòu)和管理體系。即成立KTV組織，設(shè)立崗位
并建立崗位職責(zé)、各崗位的業(yè)務(wù)分工和權(quán)限、班組安排、管理人員配置等。，并進(jìn)行合理有效的設(shè)置，讓現(xiàn)場(chǎng)有專(zhuān)人做和管理大大小小的事情；配備人員知道做什么，怎么做，能做到什么程度不超出自己的范圍，人員也不會(huì)閑著；其次，KTV的'運(yùn)營(yíng)不可能通過(guò)合理有效地組合和配置KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源來(lái)保持不變。它會(huì)隨著季節(jié)、氣候和外部競(jìng)爭(zhēng)分為淡季和旺季，這就需要管理者掌握KTV的運(yùn)營(yíng)規(guī)律、消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控�，F(xiàn)有資源不會(huì)被浪費(fèi)或耗盡。簡(jiǎn)而言之，組織的意義在于保證現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的合理、科學(xué)、有序開(kāi)展。
二、建立完善的規(guī)章制度
作為一個(gè)企業(yè)，“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，就像一個(gè)國(guó)家一樣，需要有一個(gè)規(guī)范完善的制度來(lái)保證場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、推廣方案的控制方法、人員管理、人員培訓(xùn)和質(zhì)量要求、設(shè)備設(shè)施、耗材和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等。應(yīng)該以明文規(guī)定的形式加以確認(rèn)，使人員能夠按照規(guī)則和法律辦事，知道什么該做，什么不該做，另一方面，他們應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤和換班制度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度、健康制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤(pán)點(diǎn)制度、人員考核制度、財(cái)務(wù)制度、人員管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等。，這應(yīng)該以明確的形式規(guī)定。制定該制度的主要目的是確保各崗位人員之間的工作協(xié)調(diào)，以便
三、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的監(jiān)督管理
KTV企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必須涉及現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)需要有人管理。作為管理者，每天最重要的事情就是做好現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的監(jiān)督管理。野外工作主要分為三個(gè)部分。一、班前準(zhǔn)備主持班前會(huì)，總結(jié)分析前一天的工作，分配當(dāng)天的工作。檢查員工的gfd和精神狀態(tài)是否符合在職標(biāo)準(zhǔn)；第二:班內(nèi)巡視工作，巡視現(xiàn)場(chǎng)了解客人需求，為推廣準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和測(cè)試，以便做出決策改進(jìn)，隨時(shí)關(guān)注運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，及時(shí)解決和糾正；第三:下班后總結(jié)考核工作，科學(xué)系統(tǒng)地考核當(dāng)天的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案�？傊F(xiàn)場(chǎng)管理是最重要的。作為管理者，他必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理能力和智慧，合理有效地管理現(xiàn)場(chǎng)。
四、企業(yè)文化建設(shè)
什么是企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)培養(yǎng)、倡導(dǎo)和塑造，為員工追求的一種價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。為什么這么重要？成功的企業(yè)一定要有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，比如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值)，海爾的真誠(chéng)永遠(yuǎn)~！可見(jiàn)，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展意義重大。做好企業(yè)文化，需要建設(shè)管理團(tuán)隊(duì)，塑造和培育內(nèi)外部環(huán)境，全面提升員工各方面素質(zhì)�？傊髽I(yè)要想做大做強(qiáng)，就要從頭到尾做好企業(yè)文化的培育。
五、建立市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制
市場(chǎng)定位。KTV市場(chǎng)是不斷變化發(fā)展的。今天你可能很忙，明天就關(guān)門(mén)了。因此，有必要、有目的、有系統(tǒng)地收集門(mén)票，記錄、整理、分析和總結(jié)KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求和促銷(xiāo)活動(dòng)信息。KTV市場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者心理、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等方面入手，然后對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢(shì)預(yù)測(cè)，結(jié)合自身實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行定位。
六、確定目標(biāo)市場(chǎng)
采取有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，不同的地方有不同的消費(fèi)者，夜店以商務(wù)客人為主，自助KTV大多有不同的消費(fèi)群體。比如好樂(lè)迪白天主要以學(xué)生為主，而夜場(chǎng)則更傾向于有一定事業(yè)的成功人士。作為一個(gè)地方，人們知道自己的客人在哪里，消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣是非常重要的，這意味著一旦目標(biāo)市場(chǎng)明確，我們就可以采取一些有針對(duì)性的策略來(lái)促進(jìn)消費(fèi)。
如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略、價(jià)格策略、人員提升策略等。，有利于提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
七、進(jìn)口KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)打造品牌
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)形象是指創(chuàng)造良好的形象，突出優(yōu)勢(shì)，向消費(fèi)者展示良好的一面，讓消費(fèi)者了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和差異。這項(xiàng)工作主要從三個(gè)方面入手:
�、倮砟钏茉彀ㄗ尮娏私饨�(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)人格。
②商標(biāo)、企業(yè)形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)色彩、基本構(gòu)成、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等視覺(jué)感受。
③行為方向:
a內(nèi)部，員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制度、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬；
b對(duì)外，市場(chǎng)調(diào)研、廣告、推廣策略、公益活動(dòng)等。
總之，實(shí)施企業(yè)形象識(shí)別是為了更好地宣傳企業(yè)，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的形象，提高場(chǎng)所的聲譽(yù)和知名度，打造品牌。
總之，管理工作復(fù)雜而繁瑣。作為管理者，必須具備良好的管理素質(zhì)和水平，善于在日常管理工作中發(fā)揮自己的才能和智慧。在總結(jié)工作的過(guò)程中提升自己！
ktv年度述職報(bào)告2
一、主持制定和完善酒店、KTV各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店、KTV的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店、KTV成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作�，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店、KTV發(fā)展的基礎(chǔ),酒店、KTV管理層自20xx年初開(kāi)始，即對(duì)酒店、KTV整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的`問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
二、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店、KTV營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定XX會(huì)員卡章程。
四月完善酒店、KTV部門(mén)崗位職責(zé)修訂，起草酒店、KTV各部門(mén)工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣(mài)毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
八月對(duì)酒店、KTV電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車(chē)。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店、KTV進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
三、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店、KTV的培訓(xùn)工作。
KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店、KTV適應(yīng)環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂(lè)部在20xx年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為 101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門(mén)平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
四、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立信箱，建立起員工與組長(zhǎng)溝通的渠道。組長(zhǎng)信箱設(shè)立以來(lái)，全年共接到了各方面的共投訴12件。
針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門(mén)、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè)部采取了以下措施：
首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車(chē)時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣(mài)區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐，自12月6日開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。
ktv年度述職報(bào)告3
一、過(guò)去一年的工作總結(jié)
剛剛過(guò)去的一年，是我們x大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開(kāi)來(lái)的一年，也是我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所在開(kāi)業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級(jí)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì)，以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所;第三步，從管理中要效益，立足，向外輻射，推出x品牌。在過(guò)去的一年，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實(shí)施了"奔馬-愛(ài)拼才能贏"的奔馬計(jì)劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的精神，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所市場(chǎng)，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨(dú)放異彩，與日爭(zhēng)輝!在奔馬計(jì)劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí)，以"平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取"、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的精神，勇于創(chuàng)新，積極開(kāi)拓進(jìn)取，在計(jì)劃年的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：
第一、在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所全體員工的共同努力下，我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實(shí)現(xiàn)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所和員工的雙贏。
第二、"三個(gè)為本"的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。
第三、在9月份，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所舉行第三屆技能大賽，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來(lái)，充分展示了我們x大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所員工技能和技藝的高超，在全國(guó)是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造x品牌打下了基礎(chǔ);
第四、在11月份，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所成功地與XXKTV娛樂(lè)場(chǎng)所聯(lián)合舉辦首屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)，對(duì)金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;
第五、12月份，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所在浙江寧波如開(kāi)的中國(guó)金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說(shuō)明自從KTV娛樂(lè)場(chǎng)所加入金鑰匙組織以來(lái)，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的發(fā)展;
第六、KTV娛樂(lè)場(chǎng)所刊物《員工之聲》被評(píng)為x年度旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物;
第七、經(jīng)過(guò)大量的準(zhǔn)備工作，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所管理手冊(cè)和員工守則已出版，這是我們開(kāi)業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶;
第八、經(jīng)過(guò)在奔豬年的一系列培訓(xùn)，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所員工得到很好的發(fā)展，一批專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。
以上優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水�；仡欓_(kāi)業(yè)的三年，我們走過(guò)的路很不平坦，從開(kāi)業(yè)初的"不落的太陽(yáng)工程"到"計(jì)劃"和"奔馬計(jì)劃"，從開(kāi)業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔豬年的大發(fā)展，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階。雖然是短短的三個(gè)春秋，卻滿(mǎn)載著我們x人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的x人，正因?yàn)橛辛四銈�，才有今天的好成�?jī);正因?yàn)橛辛四銈�，這株幼苗才能有今日的茁壯成長(zhǎng)!
誠(chéng)然，成績(jī)是屬于過(guò)去的，屬于昨天所取得的成績(jī)沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來(lái)臨，歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，我們又站在了新的起點(diǎn)，開(kāi)始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們x人永不言失敗，也永不言成功，對(duì)于x人而言，成功，永遠(yuǎn)存在于明天!
今天，我們?cè)诖苏匍_(kāi)總結(jié)大會(huì)，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn)，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備�？偨Y(jié)過(guò)去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：
1、加強(qiáng)部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)
這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問(wèn)題，去年開(kāi)總結(jié)會(huì)的時(shí)候，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，但是到時(shí)目前為止，并沒(méi)有多大的改善，現(xiàn)在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)部門(mén)發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門(mén)卻不知道;部門(mén)內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事，部門(mén)經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體，各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的運(yùn)行機(jī)制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會(huì)影響到KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的其它部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們前段時(shí)間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿(mǎn)，客觀上就是由于工作人員工作時(shí)不細(xì)心，檢查力度不夠造成的。在個(gè)別部門(mén)內(nèi)，有些管理人員沒(méi)有堅(jiān)持走"從員工中來(lái)，到員工中去"的群眾路線(xiàn)，沒(méi)有深入到員工當(dāng)?，出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào)，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿(mǎn)，損害了KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的形象。部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒(méi)有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問(wèn)題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個(gè)別部門(mén)之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開(kāi)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問(wèn)題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。
2、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)
我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長(zhǎng)在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問(wèn)、不好研究，單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成，過(guò)后也沒(méi)有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過(guò)于感情用事。對(duì)本部門(mén)的人員和物資配備情況也是滿(mǎn)足于一知半解，沒(méi)有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒(méi)有一套在工作上如何調(diào)動(dòng)，支配本部門(mén)的人力和物資，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對(duì)員工的培訓(xùn)太過(guò)于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問(wèn)題的培訓(xùn)方法，也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天及蒙騙上級(jí)的行為，對(duì)工作監(jiān)督不力，走過(guò)場(chǎng)，亂批評(píng)，推卸責(zé)任，在管理上強(qiáng)調(diào)過(guò)的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過(guò)于輕率，對(duì)工作事業(yè)不忠誠(chéng)，有機(jī)會(huì)就瞞天過(guò)海，這種行為既不忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé);前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒(méi)有笑容，處理問(wèn)題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動(dòng)。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時(shí)清理，這都給客人留下不好的印象，影響了KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是"大棒政策"，熱衷于發(fā)官威，亂批評(píng)，沒(méi)有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快，而員工心里受委屈，滋生不滿(mǎn)情緒，從而導(dǎo)致工作難以開(kāi)展。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí)：每一位員工都是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的寶貴財(cái)富，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力
各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒(méi)有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)、增長(zhǎng)新本領(lǐng)。大報(bào)告說(shuō)得好：創(chuàng)新沒(méi)有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。
二、20xx年的工作思路和指導(dǎo)思想
經(jīng)過(guò)前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年，打基礎(chǔ);第二年，起步走;第三年，大發(fā)展。這為我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃打下了很好的基礎(chǔ)。x年是我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年，是抓管理，樹(shù)品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強(qiáng)、完善我們的管理，突破我們?cè)诜⻊?wù)工作中的盲點(diǎn)，如何打造我們的品牌，對(duì)能否實(shí)現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義。所以在面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，x人要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持創(chuàng)新，時(shí)刻保持清醒的市場(chǎng)頭腦，既要繼承、發(fā)揚(yáng)x人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到"三個(gè)加強(qiáng)"，在服務(wù)工作中要做到"三逐步形成突破"，在投資方向上要做到"三個(gè)有利于"。
(一)加強(qiáng)管理
管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所運(yùn)行機(jī)制如何，能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。KTV娛樂(lè)場(chǎng)所正常經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展，要求各部門(mén)各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)肅紀(jì)律，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開(kāi)展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn)，向管理要效益。結(jié)合各部門(mén)的實(shí)際，加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系：
�、偬幚砗霉芾砼c服務(wù)、服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。
在管理年，我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所各個(gè)部門(mén)都要加強(qiáng)自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。KTV娛樂(lè)場(chǎng)所人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是制定KTV娛樂(lè)場(chǎng)所紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可，有章可循，進(jìn)一步完善KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實(shí)可行的方案。三是圍繞KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的發(fā)展，密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，注意為KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類(lèi)存檔，熟悉KTV娛樂(lè)場(chǎng)所政策及相關(guān)法律條文，財(cái)務(wù)部是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的一大支柱，餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿(mǎn)足于過(guò)去的成績(jī)，餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)，是隨著市場(chǎng)的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門(mén)藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿(mǎn)魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在餐飲市場(chǎng)形成"滿(mǎn)園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來(lái)"一枝獨(dú)秀的.局面。客房部是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們?cè)诜⻊?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過(guò)程，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié)。目前，我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所各部門(mén)還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部門(mén)還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問(wèn)心無(wú)愧，至于自己的工作在多大程度上滿(mǎn)足客人的需求，適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問(wèn)題，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。
上述問(wèn)題的存在說(shuō)明我們的管理、服務(wù)工作同銷(xiāo)售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿(mǎn)足客人需求這一中心開(kāi)展工作，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問(wèn)題，無(wú)論是管理工作還是服務(wù)工作，都要為銷(xiāo)售工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度，加強(qiáng)理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。
�、谔幚砗霉ぷ餍逝c經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
我們民營(yíng)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)之一就是體制活，決策程序沒(méi)有國(guó)營(yíng)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所那么復(fù)雜，信息的反饋速度快，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的靈敏度高，能夠根據(jù)市場(chǎng)的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀KTV娛樂(lè)場(chǎng)所業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場(chǎng)發(fā)生了根本的變化，是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化。就我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所而言，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源，因此，我們必須對(duì)xx市的餐館市場(chǎng)有充分的認(rèn)識(shí)和充分的了解，要經(jīng)常研究市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對(duì)性措施，以順應(yīng)市場(chǎng)變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
�、厶幚砗媒�(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)成本意識(shí)。
在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下，加強(qiáng)成本控制，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng)。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中，堅(jiān)持"一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓"的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的裝備在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所業(yè)中是超前的，甚至在整個(gè)也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備，快捷的服務(wù)，高品味的享受，給KTV娛樂(lè)場(chǎng)所帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所市場(chǎng)，我們?cè)诎l(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境決定的。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少?zèng)]必要的消耗，在大力開(kāi)源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強(qiáng)計(jì)劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。
(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)
經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，我們勝利地實(shí)現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo)，在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來(lái)的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們x品牌塑造的三年，面對(duì)新的任務(wù)要求，我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程，即KTV娛樂(lè)場(chǎng)所形象工程和KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌工程，通過(guò)兩大工程來(lái)營(yíng)造x品牌。
1、KTV娛樂(lè)場(chǎng)所形象工程
�、傩蜗蠊こ痰膯�(dòng)
啟動(dòng)形象工程，這是金鑰匙服務(wù)對(duì)我們提出來(lái)的新要求，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情他，我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來(lái)到我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購(gòu)?qiáng)蕵?lè)于一體的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感覺(jué)到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所才是一家極具有競(jìng)爭(zhēng)力的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，讓客人想用餐的時(shí)候，第一個(gè)想到的還是，因此，從KTV娛樂(lè)場(chǎng)所形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的管理手冊(cè)和員工守則，熟悉KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程。
�、谛蜗蠊こ痰慕M成
形象工程由KTV娛樂(lè)場(chǎng)所員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量以及KTV娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，我們的一舉一動(dòng)，一言一行代表著KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的整體形象。其次，在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的整體布局上，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上，要求盡量接近"家"的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺(jué)上讓客人有一種美的感覺(jué)，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時(shí)體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費(fèi)環(huán)境氛圍。KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的第一要義，因此，無(wú)論是我們員工的著裝還是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔，給客人一種我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所值得依賴(lài)的信念。
�、坌蜗蠊こ痰暮诵�
我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所形象工程在內(nèi)涵設(shè)計(jì)上，以"潔、優(yōu)、品"為核心。"潔"即整潔衛(wèi)生，做到KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的每一個(gè)角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過(guò)消毒衛(wèi)生處理。在我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所曾有過(guò)這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯，然后沒(méi)用沒(méi)有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見(jiàn)后被嚇得以后再也不敢來(lái)我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)。這是一件典型的縮減服務(wù)程序，沒(méi)有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的，我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客，因此，我們提出"人人都是pa員"的口號(hào)，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的金睛火眼。"優(yōu)"即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)的個(gè)性化和親情化，讓客人在消費(fèi)中享受到滿(mǎn)意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來(lái)的，而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。"品"即品味，是指KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的硬件設(shè)施、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)，色彩色調(diào)的選擇無(wú)不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來(lái)到我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。
2、KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌工程
品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn)，可以提升KTV娛樂(lè)場(chǎng)所和知名度和美譽(yù)度，造就一批忠誠(chéng)的顧客，我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來(lái)到享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把建成一個(gè)品牌KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，這是一個(gè)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性和工程，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面：
�、儆布母咂肺�
我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)給KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的定位就是高品味的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，所以我們一直都注重KTV娛樂(lè)場(chǎng)所硬件設(shè)施的高品味，我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)備在同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無(wú)論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。
�、贙TV娛樂(lè)場(chǎng)所的文化品味
一個(gè)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積累，在KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒(méi)有文化沉淀和品牌不是品牌。我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們文化的根本定位。
③KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的服務(wù)產(chǎn)品
KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌的最終形成，有賴(lài)于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有x大品牌和意識(shí)，要有永創(chuàng)一流的意識(shí)，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個(gè)品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從KTV娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識(shí)，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛(ài)業(yè)、行為準(zhǔn)則、KTV娛樂(lè)場(chǎng)所形象等方方]面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶(hù)、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對(duì)外的宣傳工作的銷(xiāo)售工作，使x品牌在不同的客人中廣為傳誦。
�、躃TV娛樂(lè)場(chǎng)所的美譽(yù)度
KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的美譽(yù)度即客人對(duì)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所滿(mǎn)意口碑的程度，一個(gè)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌的知名度與KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的美譽(yù)度成正比，美譽(yù)度高的KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，它的品牌含金量就高，為什么國(guó)際知名品牌KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的口碑那么好，就是因?yàn)樗鼈冊(cè)陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度，如杭州的香格里拉KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，它是間無(wú)星級(jí)KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，五星級(jí)它評(píng)不上，四星級(jí)它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌的美譽(yù)度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑�？煽诳蓸�(lè)公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂(lè)公司依然再現(xiàn)輝煌，因?yàn)榭煽诳蓸?lè)的品牌依然在，管理、服務(wù)的模式是燒不掉的，這充分說(shuō)明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值。
KTV娛樂(lè)場(chǎng)所品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個(gè)方面綜合起來(lái)創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌)，只有溶入三個(gè)一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們KTV娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場(chǎng)份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶(hù)和采取積極的投資政策。只有這兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場(chǎng)中很好的發(fā)展。
(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)
精神文化是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向，是全體員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的精神支柱，能有今天的大發(fā)展，三年來(lái)靠的是全體員工以"平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取"的精神為動(dòng)力，努力創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏。在新的一年，我們要繼續(xù)加強(qiáng)精神文化建設(shè)，進(jìn)一步深化、提煉精神，既要繼承和發(fā)揚(yáng)我們敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使我們精神的內(nèi)涵隨著時(shí)代的變化、所面監(jiān)的形勢(shì)和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展，在實(shí)施KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，我們x人必須緊緊圍繞：三個(gè)一"展開(kāi)各項(xiàng)工作。
一個(gè)主體：即x大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所
人類(lèi)所進(jìn)行的任何實(shí)踐活動(dòng)，都是主體參與的實(shí)踐活動(dòng)，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類(lèi)所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng)，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們所有員工構(gòu)成了x大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所這一主體，每一位員工都是KTV娛樂(lè)場(chǎng)所的一分子，形成一個(gè)集體，每個(gè)員工都與KTV娛樂(lè)場(chǎng)所休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)，用同一種思維思考，心存"x大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所"這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對(duì)事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們x員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實(shí)現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須緊緊地依靠x大KTV娛樂(lè)場(chǎng)所這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，離開(kāi)了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅(jiān)持"一個(gè)主體"是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的前提。
一個(gè)思想：即精神
總結(jié)我們開(kāi)業(yè)三年以來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)證明，啊寶貴的財(cái)富是精神，三年來(lái)，"平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取"的精神不斷增強(qiáng)了我傘兵凝聚力，激勵(lì)著一批又一批KTV娛樂(lè)場(chǎng)所人在這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的x人，精神是一種無(wú)窮的力量，給人以源源不斷的動(dòng)力，我們必須緊緊地抓住這：一個(gè)思想"不動(dòng)搖，抓住了這"一個(gè)思想"就抓住了我們前進(jìn)的動(dòng)力源泉。所以堅(jiān)持"一個(gè)思相"是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的精神動(dòng)力。
ktv年度述職報(bào)告4
20xx年，在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，KTV全體員工積極努力完成本年?duì)I業(yè)任務(wù)及內(nèi)部管理提升工作。現(xiàn)對(duì)全年工作進(jìn)行如下總結(jié)：
1、提升營(yíng)業(yè)額，制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：
（1）對(duì)比同期月?tīng)I(yíng)業(yè)額，樹(shù)立保完成，求增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。對(duì)同期月?tīng)I(yíng)業(yè)額進(jìn)行量化，樹(shù)立日營(yíng)業(yè)數(shù)額目標(biāo)，進(jìn)而量化到一線(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)人員，提高包房消費(fèi)收入，從而達(dá)到總體營(yíng)業(yè)額提高要求。
�。�2）發(fā)展每一個(gè)客戶(hù)，積累客戶(hù)資源。部門(mén)針對(duì)于消費(fèi)客人由前臺(tái)接待人員進(jìn)行登記客戶(hù)個(gè)人信息：對(duì)客人工作單位、工作性質(zhì)、聯(lián)系電話(huà)、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行溫馨問(wèn)詢(xún)并經(jīng)行登記。要求部門(mén)人員熟記登記客戶(hù)，在實(shí)際工作中做到個(gè)性化服務(wù)。重要節(jié)假日中，由部門(mén)經(jīng)理組織一線(xiàn)銷(xiāo)售人員對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)發(fā)送節(jié)日祝福信息，讓客戶(hù)在有消費(fèi)欲望的時(shí)候想到我們。
�。�3）加強(qiáng)節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)工作，KTV本年成功舉行了夏季包場(chǎng)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)提升了KTV客戶(hù)人氣及部門(mén)工作士氣，提高了期間營(yíng)業(yè)額。在下一階段工作中爭(zhēng)取通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。
�。�4）豐富商品種類(lèi)：基于對(duì)同類(lèi)型KTV考察，對(duì)其所銷(xiāo)售商品進(jìn)行對(duì)比，添加部門(mén)特色鹵味及其它商品。
（5）針對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工，定期進(jìn)行銷(xiāo)售、推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)。結(jié)合員工實(shí)際操作，針對(duì)性進(jìn)行講解及點(diǎn)評(píng)，從而提高一線(xiàn)員工推銷(xiāo)能力。
2、規(guī)范管理流程，強(qiáng)化內(nèi)部管理
（1）建立部門(mén)管理組織系統(tǒng)，由經(jīng)理至員工樹(shù)立逐級(jí)管理責(zé)任制，協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系使部門(mén)員工各盡其職，各盡其責(zé)，樹(shù)立誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的方針。制定部門(mén)人員通訊錄，做到工作有需要，溝通無(wú)障礙。
�。�2）堅(jiān)持每日例會(huì)：由部門(mén)經(jīng)理每日組織部門(mén)例會(huì)，對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行點(diǎn)到；檢查員工儀容儀表；傳達(dá)酒店通知；點(diǎn)評(píng)上日工作；通知當(dāng)日注意事項(xiàng)等。
�。�3）注重培訓(xùn)工作，提高業(yè)務(wù)技能：每周針對(duì)員工實(shí)際操作，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧、夜場(chǎng)服務(wù)實(shí)例、流程操作規(guī)范等內(nèi)容。培訓(xùn)工作責(zé)任到人，誰(shuí)培訓(xùn)誰(shuí)負(fù)責(zé)，部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與檢查，并對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行講解。
�。�4）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與檢查:部門(mén)制定部門(mén)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)包房、公共區(qū)域、收銀臺(tái)等營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，做到衛(wèi)生檢查有標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持每日衛(wèi)生檢查，由員工自查，到組長(zhǎng)、領(lǐng)班檢查，再到部門(mén)經(jīng)理每日抽查，對(duì)衛(wèi)生不合格包房進(jìn)行例會(huì)通報(bào)并處罰。由此全面提高部門(mén)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
�。�5）基層管理人員填寫(xiě)工作日志：要求當(dāng)班組長(zhǎng)、領(lǐng)班人員填寫(xiě)工作日志。日志內(nèi)容：當(dāng)日工作程序、領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)工作
跟進(jìn)與解決、需協(xié)調(diào)工作燈方面。由部門(mén)經(jīng)理對(duì)日志進(jìn)行檢查與批閱，提高部門(mén)工作效率。
3、工作中存在問(wèn)題：過(guò)去一年中部門(mén)工作雖有提高，但也存在部分問(wèn)題與不足，值得反思、總結(jié)與改進(jìn)。
�。�1）基礎(chǔ)人員缺乏壓力感：通過(guò)近期市場(chǎng)考察，地區(qū)相繼新開(kāi)KTV店面2家（北苑、神話(huà)量販）。相對(duì)的市場(chǎng)，我們的.市場(chǎng)份額在無(wú)形的縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大。客戶(hù)積累及公關(guān)工作難度隨之在增加。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持我們的市場(chǎng)占有率并進(jìn)行提升是我們現(xiàn)階段需考慮的工作。加強(qiáng)員工憂(yōu)患意識(shí)，達(dá)成部門(mén)工作共識(shí)及目標(biāo)。
�。�2）接待、公關(guān)能力需提高：市場(chǎng)資源（消費(fèi)客戶(hù)）是有限，用心的服務(wù)是必不可少的。如何吸引更多市場(chǎng)資源，接待、公關(guān)能力在這個(gè)過(guò)程尤為重要。好的接待人員可以及時(shí)從客戶(hù)那里的得到客戶(hù)的個(gè)人信息及消費(fèi)需求，針對(duì)其所提出問(wèn)題進(jìn)行考慮并解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立市場(chǎng)口碑。進(jìn)而加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極考察其它相關(guān)KTV ，汲取其在接待、公關(guān)工作方面優(yōu)點(diǎn)可取之處。
�。�3）管理中各層協(xié)調(diào)能力需提高：樹(shù)立各層員工工作效率意識(shí)，要求人員在現(xiàn)實(shí)工作中加強(qiáng)工作溝通與匯報(bào)、對(duì)需協(xié)調(diào)工作進(jìn)行跟進(jìn)與解決。嚴(yán)防各層員工出現(xiàn)工作斷層及扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
3、2012年工作設(shè)想：加強(qiáng)規(guī)范管理,提高整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，提高市場(chǎng)占有份額；
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