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酒店總經(jīng)理述職報(bào)告

時(shí)間:2024-10-03 18:19:34 總經(jīng)理述職報(bào)告 我要投稿

酒店總經(jīng)理述職報(bào)告范文

  述職報(bào)告與總結(jié)的相同之處是,它們都可以談經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),都要求事實(shí)材料和觀點(diǎn)緊密結(jié)合,給大家分享了酒店總經(jīng)理述職報(bào)告,歡迎借鑒!

酒店總經(jīng)理述職報(bào)告范文

  時(shí)光如梭,光陰似箭。每到年底都有這樣一番感慨!作為酒店人,年終總結(jié)和來(lái)年的展望是必修之功課,美其名曰:述職報(bào)告。昨天聽(tīng)完各部的述職報(bào)告以后,再次仔細(xì)回顧過(guò)去一年的酒店經(jīng)營(yíng)和管理的得失,發(fā)現(xiàn)有好多東西值得記憶和收存。以此文記之,分享同行。

  一、目標(biāo)定位宏觀化

  剛接手新酒店時(shí),結(jié)合酒店的自身?xiàng)l件,位置、硬件檔次,客源定位,管理目標(biāo)等提出了酒店的目標(biāo)定位:商旅之家,美麗悅?cè)A。在酒店經(jīng)營(yíng)的第二年定位成:品質(zhì)服務(wù)年。第三個(gè)年頭即2014年定位成:成本費(fèi)用年。第四年定位:文化培育年。宏觀目標(biāo)定下來(lái)后,一切都要圍繞此目標(biāo)進(jìn)行工作。而且在所有可視媒體、渠道等要顯示酒店的精確定位即商旅之家,美麗悅?cè)A。

  二、機(jī)構(gòu)設(shè)置扁平化

  為減少機(jī)構(gòu)設(shè)置臃腫,增加人力成本,避免人浮于事,加強(qiáng)同質(zhì)化崗位互補(bǔ)。酒店在管理機(jī)構(gòu)設(shè)置上把以往常規(guī)酒店設(shè)置的十部一室甚至更多部門,合并精簡(jiǎn)為六部,采取總監(jiān)負(fù)責(zé)制,逐步部分替換為經(jīng)理負(fù)責(zé)制。經(jīng)理和主管根據(jù)情況只保留為一級(jí)。六部為:市場(chǎng)拓展部(負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷、傳訊、公關(guān)、預(yù)定等);房務(wù)部(負(fù)責(zé)酒店的前廳、客房、公共區(qū)域、會(huì)議室等);餐飲部(負(fù)責(zé)酒店的餐廳、后廚、咖啡廳、茶館等);動(dòng)力安保部(負(fù)責(zé)酒店的工程、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、信息、安保、消防等);財(cái)務(wù)部(負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、收銀、倉(cāng)管等);行政部(負(fù)責(zé)酒店的行政文件、質(zhì)量檢查、人力資源、外圍協(xié)調(diào)、員工后勤雜項(xiàng)等)。六部的設(shè)置,減少了管理環(huán)節(jié),提升了工作效率,減少了人力資源成本,加大了崗位休假互補(bǔ)。管理效率提升很多。

  三、市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化

  網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)酒店知名度、美譽(yù)度的影響力是每一個(gè)酒店都不能輕易忽視的。酒店除了和六大網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)(攜程、藝龍、agoda、同程、到到、去哪兒)合作之外,早早的就在騰訊、新浪開(kāi)通了酒店的,并且在微信剛盛行時(shí),就開(kāi)通了酒店的官方微信的訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。酒店管理人員的名片、總臺(tái)、房間、印刷品、海報(bào)等隨處可見(jiàn)酒店的微信二維碼。酒店有一個(gè)銷售傳訊人員專門打理此項(xiàng)工作,及時(shí)傳遞酒店的相關(guān)信息,并設(shè)置微會(huì)員優(yōu)惠價(jià)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。酒店的的新聞更新、入住客人的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù),都有傳訊人員負(fù)責(zé)。市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化雖然不能起到立竿見(jiàn)影的收益結(jié)果,但是其潛移默化的影響絕不能放棄。

  除此之外,會(huì)員的吸納很重要,會(huì)員卡積分兌獎(jiǎng),入住抽獎(jiǎng)送菜品,跨行業(yè)會(huì)員卡通用優(yōu)惠也是我們常用的方法。臺(tái)歷代金券的推廣掀起了一股清新的營(yíng)銷和答謝客戶的活動(dòng)。四季代金卡,住房體驗(yàn)卡、儲(chǔ)值卡的營(yíng)銷合理運(yùn)用也起到了答謝和穩(wěn)定客戶的目的。

  把營(yíng)銷人員從辦公室直接拉到大堂,把大副崗位改為營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé),設(shè)為VIP接待中心,面對(duì)面維護(hù)和招徠客戶。并兼顧網(wǎng)絡(luò)傳訊職責(zé)。

  四、行政會(huì)議圖文化

  酒店行政會(huì)議對(duì)很多人來(lái)講是枯燥乏味的,尤其是總經(jīng)理每日早晨例會(huì),我在酒店周一大例會(huì)上做了改革,采取有圖、有真相、有解說(shuō)的新聞式的一周播報(bào),我們稱之:一周新聞資訊。每周一晨會(huì)第一項(xiàng),有行政負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員把上周檢查隨手拍獲得的圖文資料進(jìn)行整理編輯,表?yè)P(yáng)先進(jìn),曝光不足之處,提出改進(jìn)意見(jiàn)。類似于新聞焦點(diǎn)。起到督促各部工作改進(jìn)的作用。其他的周總結(jié)計(jì)劃會(huì)、財(cái)務(wù)分析會(huì)等統(tǒng)統(tǒng)一圖文音并茂的形式公開(kāi)匯報(bào)。

  五、客房服務(wù)體貼化

  客房的服務(wù)要求以溫馨、體貼、衛(wèi)生為主,所有員工對(duì)各個(gè)房型的物品擺放要統(tǒng)一,花式做床拍照上墻,新入職員工一看就一目了然。全程圍繞商旅客人的需求來(lái)打造。諸如:無(wú)線WIFI無(wú)死角、電視頻道國(guó)際化、洗漱用品用品牌、綠色環(huán)保做提醒、免費(fèi)水果和酸奶、花式夜床小禮品、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、增值服務(wù)擦皮鞋、溫度舒適雙控制、手工紙鶴表祝福、貴賓浴足有足盆、招待客人功夫茶、辦公用具免費(fèi)供、小支紅酒表浪漫、電梯禁煙保健康、貴賓禮品定制化等。知名娛樂(lè)人士柳巖下榻酒店,酒店就專門給她做了個(gè)水晶相框,令她感動(dòng)不已。我們送給客人的小禮品都是選擇具有民族特色的手工制品。有一段我們選擇了非物質(zhì)歷史文化遺產(chǎn):?h泥咕咕和定制的小黃鴨作為入住小禮品,這些價(jià)格不高,但是市場(chǎng)上很難買到,具有一定的收藏價(jià)值,深得客戶喜歡。

  六、餐飲服務(wù)創(chuàng)新化

  餐飲的服務(wù)是面對(duì)面的,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之外,創(chuàng)新很重要。桌面上的鮮花換成各色染小米,根據(jù)接待客需隨時(shí)調(diào)整轉(zhuǎn)盤小米臺(tái),視覺(jué)沖擊率很直觀,很審美。另外在就餐過(guò)程中察言觀色聽(tīng)聲音,針對(duì)性服務(wù)很出彩。一次,一老先生過(guò)壽,其兒子為他擺壽宴,餐廳員工不是唱生日快樂(lè)歌,而是唱了一首《父親》,其父子都很感動(dòng),老頭眼中的淚花清晰可見(jiàn)。還有一次,一位用餐女客人的結(jié)婚N周年,餐廳員工除了送一束花,并且為她唱了一曲《最浪漫的事》,感動(dòng)的客人淚水漣漣!餐飲的出品要充分利用季節(jié)的因素,三四月份我們搞了個(gè)綠色田園美食節(jié),應(yīng)對(duì)禽流感和上海死豬肉帶來(lái)的影響,取得了一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

  七、培訓(xùn)隨時(shí)隨地化

  員工的培訓(xùn),是每個(gè)酒店都很重視的。由于正在運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店,很難把大家聚集在一起統(tǒng)一上培訓(xùn)課。這就要求每個(gè)部門和班組要充分利用好班前會(huì)來(lái)做這項(xiàng)工作。我強(qiáng)制要求各部門每周二抽出兩個(gè)小時(shí)作為部門培訓(xùn)溝通專用時(shí)間,每周提前做好培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn),有總經(jīng)理和行政部去巡查,落實(shí)培訓(xùn)效果。每季度抽出一個(gè)月的每周六下午利用兩個(gè)小時(shí)時(shí)間,有總經(jīng)理和各部總監(jiān)給員工上大課。另外各大培訓(xùn)講師的光碟在員工餐廳電視上循環(huán)播出,讓員工耳聞目染的隨時(shí)隨地的接受知識(shí)。

  八、交流學(xué)習(xí)定期化

  酒店的管理者不能總是呆在自己的酒店,坐井觀天。外出交流學(xué)習(xí),開(kāi)闊眼界,同行互訪,才能增長(zhǎng)知識(shí)。走出去,拿進(jìn)來(lái),把別人的好方法,好點(diǎn)子、好菜肴引進(jìn)來(lái)為我所用才是王道。記得,我?guī)F(tuán)進(jìn)行同行交流,看到一道涼菜:爽脆佛手瓜,感覺(jué)不錯(cuò),帶回來(lái)經(jīng)過(guò)研發(fā),變成了我們的招牌菜。還有百寶箱的概念,都給我們帶來(lái)了啟發(fā)。

  九、財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)化

  財(cái)務(wù)管理中最重要的就是數(shù)據(jù)要精確,費(fèi)用分類要細(xì)致。每月一次的財(cái)務(wù)分析會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比、預(yù)算比的分析,才能做到各類費(fèi)用、成本控制有的放矢!數(shù)據(jù)的真實(shí)性必須可靠。另外財(cái)務(wù)要嚴(yán)抓收支兩個(gè)源頭,做好掌控第一關(guān)。

  十、工程管理技術(shù)化

  酒店工程設(shè)備的管理,在籌建期間尤為重要,籌建的同時(shí)要有籌營(yíng)的理念。工程設(shè)備一旦進(jìn)駐,什么科技、節(jié)能、環(huán)保等已經(jīng)定型。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作中,正確的維護(hù)保養(yǎng),科學(xué)的操作就凸顯出其重要性。所以,工程管理中,員工的操作技術(shù)就很重要,否則帶來(lái)的損失不可估量。其次,合理的分工,日常維修和計(jì)劃保養(yǎng)要進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

  十一、安保管理常態(tài)化

  安保無(wú)小事,大家都懂得。但是很多時(shí)候,安保都被放到遺忘的角落。保安人員感到不被重視,慢慢的就流失了。安保需要天天講,天天巡視。對(duì)安保員工的工作要給予足夠的重視,當(dāng)他們給你敬禮時(shí)一定要回禮。日常消防的檢查,監(jiān)控員要有“狗仔隊(duì)”的精神,才能把隱患消滅在萌芽之中。

  十二、員工管理親情化

  隨著社會(huì)的變遷,獨(dú)生子女的增多,酒店基層從業(yè)者全面邁入90集團(tuán)大軍,員工的管理越來(lái)越棘手。原來(lái)的鐵血政策,強(qiáng)硬手段等已經(jīng)越來(lái)越不適合現(xiàn)代酒店員工的管理。親情化、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、激勵(lì)、樹(shù)理想等正能量手段將發(fā)揮重要的力量。員工的基本生活條件,吃、住、浴、行(給遠(yuǎn)路員工電動(dòng)車提供充電地方和防雨蓬)、無(wú)線WIFI、上升空間、被認(rèn)可渠道等是我們不得不考慮的問(wèn)題。我酒店一直推廣“季度之星”的評(píng)選,除了在員工餐廳通報(bào)欄張榜通報(bào),參加旅行團(tuán)外出旅游也是我們采取的措施,并且當(dāng)選者有總經(jīng)理出面宴請(qǐng)大家并感謝他們?yōu)榫频旮冻龅呐Γ?/p>

  十三、采購(gòu)渠道多樣化

  其實(shí)采購(gòu)的終極目標(biāo)應(yīng)該是買到性價(jià)比高的的物品。酒店檔次定位和匹配度要適合。要達(dá)到這個(gè)效果,采購(gòu)的渠道要拓寬,不能拘泥于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。網(wǎng)購(gòu),廠家、一站式倉(cāng)儲(chǔ)、專賣店、團(tuán)購(gòu)、代購(gòu)等渠道都可以交叉立體采用。杜絕采購(gòu)腐敗,價(jià)高質(zhì)低等需要至少三方監(jiān)督,避免一言堂行為尤為關(guān)鍵。

  十四、公益投入公開(kāi)化

  一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要關(guān)注社會(huì)公益。這涉及到企業(yè)的公關(guān)形象和美譽(yù)度。記得2013年4月20日8:02分雅安地震,當(dāng)天上午悅?cè)A國(guó)際酒店就發(fā)起了向雅安災(zāi)區(qū)的受難同胞捐款的倡議書,并在次日酒店門口舉行了有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理帶頭捐款的儀式,當(dāng)?shù)氐拿襟w、報(bào)紙、電視臺(tái)、業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)都做了相應(yīng)的報(bào)道。成為濮陽(yáng)第一家為雅安捐款的企業(yè)。酒店的美譽(yù)度立馬鵲起。隨后的捐款箱放在酒店總臺(tái),募捐的收入投入到困難的學(xué)生救助中去。

  十五、政策嗅覺(jué)敏感化

  酒店的經(jīng)營(yíng)管理,要注意政策風(fēng)向。酒店高管要從媒體上獲得政治政策傳遞的信息對(duì)行業(yè)的影響,及時(shí)采取對(duì)應(yīng)方案。去年黨出臺(tái)的“八規(guī)”“六禁”;兩辦接待文件細(xì)則等都對(duì)酒店行業(yè)帶來(lái)很大的沖擊,如果高管政策嗅覺(jué)敏感,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,采取先下手為強(qiáng)的方法,將會(huì)扭轉(zhuǎn)一些經(jīng)營(yíng)頹勢(shì)。

  事實(shí)上,酒店的經(jīng)營(yíng)管理遠(yuǎn)不止以上十五條所能概括。酒店行業(yè)越來(lái)越受大環(huán)境影響,無(wú)論是政策調(diào)控帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力,抑或是逐漸增高的人力成本和找不到合適人選的窘境,對(duì)酒店行業(yè)能否正常健康的發(fā)展都起到微妙的影響。關(guān)鍵是,嚴(yán)格按酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律去做,加上靈活善變的經(jīng)營(yíng)方法才能立于不敗之地!

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